電商對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已形成趨之若鶩之勢(shì)；模式上的創(chuàng)新大部分集中于企業(yè)外部，在內(nèi)部管理上很多電商企業(yè)還沒(méi)有建立起與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相適應(yīng)的結(jié)構(gòu)體系和功能。

　　

　　電商運(yùn)營(yíng)中，物流模塊、技術(shù)模塊、售后模塊是關(guān)鍵的職能模塊，特別是售后模塊中的CRM系統(tǒng)承載著客戶信息反饋的關(guān)鍵職能，原有的電商管理中，專業(yè)的CRM系統(tǒng)也比較成熟，在PC端能夠?qū)崿F(xiàn)用戶信息的收集、反饋、數(shù)據(jù)分析等職能，很多企業(yè)還開(kāi)發(fā)起了在線的客服系統(tǒng)或者類似于阿里旺旺的IM，但是這類系統(tǒng)普遍功能較為單一，而且已經(jīng)明顯不能適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需求。特別是客戶交流層面，是客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)，建立更加便捷、高效的溝通渠道是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最基本的要求。

　　

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電商的要求不僅在移動(dòng)購(gòu)物的實(shí)現(xiàn)方式上，更重要的是要將電商的所有模塊都平移到移動(dòng)終端上，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)比PC端更好地購(gòu)物體驗(yàn)；所以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需要，企業(yè)內(nèi)部的客戶管理系統(tǒng)要有突破，在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)客戶接入，信息匯總、反饋、數(shù)據(jù)分析等，甚至能夠?qū)�PC端的知識(shí)庫(kù)信息也在移動(dòng)終端上實(shí)現(xiàn)快速的搜索，獲取，客服人員依托這樣的平臺(tái)就可以更加自由化、便捷化，對(duì)客戶來(lái)講也能夠快速的獲取購(gòu)物信息，甚至突破時(shí)間和空間的限制，7X24小時(shí)不間斷的提供服務(wù)。除此之外，在微信、微博等移動(dòng)社交軟件的快速發(fā)展下，其商業(yè)化大門的開(kāi)啟也給電商企業(yè)提供了新的契機(jī)，這類軟件本身就具備及時(shí)通訊的功能，如果能將客戶交流功能對(duì)接到微信、微博的系統(tǒng)中，將更有利于企業(yè)掌控用戶信息。

　　

　　所以，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，企業(yè)要快速變革內(nèi)部的管理，實(shí)現(xiàn)功能的完善。PC端的客戶溝通系統(tǒng)大部分來(lái)自于軟件開(kāi)發(fā)商，移動(dòng)端的客戶溝通系統(tǒng)比較成熟的產(chǎn)品有美洽的MeChat等，目前美洽已有超過(guò)3000家的企業(yè)用戶，并且開(kāi)發(fā)了針對(duì)移動(dòng)端的新版系統(tǒng)，客服人員能夠在移動(dòng)端和客戶建立便捷高效的溝通，還可以實(shí)現(xiàn)訪客基礎(chǔ)信息收集以及訪問(wèn)信息，數(shù)據(jù)報(bào)告，數(shù)據(jù)挖掘（對(duì)話數(shù)據(jù)、客服工作數(shù)據(jù)、訪客數(shù)據(jù)、渠道數(shù)據(jù)等以及可視化的圖表等諸多功能），就功能來(lái)說(shuō)，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主要是基于移動(dòng)端用戶的溝通，移動(dòng)產(chǎn)品社交化也是一種趨勢(shì)，所以接入微信和微博，利用社交平臺(tái)拓展用戶的服務(wù)渠道，在微信等商業(yè)化不斷深入的過(guò)程中，MeChat正在適時(shí)的做出調(diào)整，也就是說(shuō)其除了其他軟件具備的基本功能外，還整合了社交軟件，使其能多渠道的實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)；實(shí)際上，這類軟件在國(guó)外分發(fā)展已經(jīng)相對(duì)成熟，比如olark、freshdesk，F(xiàn)reshdesk目前也已經(jīng)有1萬(wàn)多客戶，Zendesk正在準(zhǔn)備IPO上市，客戶溝通渠道的建立是客戶管理和服務(wù)的入口，入口通暢，后續(xù)的服務(wù)、數(shù)據(jù)分析才有根源，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條才能完整，國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品雖然發(fā)展緩慢，但是需求催生的創(chuàng)新正在發(fā)生；

　　

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電商的改造正在趨向內(nèi)部化，客戶管理作為電商業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，需要更加移動(dòng)化，類MeChat產(chǎn)品作為移動(dòng)客戶溝通系統(tǒng)的引領(lǐng)者，將給移動(dòng)電商管理能力的提升貢獻(xiàn)諸多力量，同時(shí)，企業(yè)也需要轉(zhuǎn)變只重外部的觀念，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外的同步變革，緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的腳步。