“未來四年我們的客戶支持團隊規(guī)模要增加到500人。”談到從2010年開始啟動的四年計劃時，Robert顯得很激動，開始在白板上描繪藍(lán)圖：

2009年，將支持服務(wù)搬到云上，以解決問題為核心的服務(wù)模式成型，使得解決問題的平均周期從12天縮短到5天。

2010年，推出第一個客戶數(shù)據(jù)運維的遠(yuǎn)程監(jiān)控軟件ROMS，從被動解決轉(zhuǎn)向主動預(yù)防，解決問題的周期再次縮短到3天。Robert本人就是ROMS項目的聯(lián)合創(chuàng)建人之一。

2011年，創(chuàng)建網(wǎng)上論壇，加入論壇的客戶中，有1/3說他們反映的問題已經(jīng)不需要CommVault支持中心解決，內(nèi)部交流就已經(jīng)化解了。

2012年，與微軟Dynamics集成合作，微軟Sharepoint和Exchange的客戶可以獲得在線支持服務(wù)，包括本土化基礎(chǔ)功能，在線互動交流以及自動化流程。

2013年，即將推出代號為“Romulus”的SaaS軟件即服務(wù)項目，MSP(多服務(wù)供應(yīng)商)合作伙伴可以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)訪問、安全保護等服務(wù)的自動化。

細(xì)心的人會發(fā)現(xiàn)，這是CommVault第一次向中國媒體公開透露Romulus計劃，隨后的采訪中也Robert興致勃勃地介紹了這個項目的來龍去脈和它的與眾不同。

Romulus項目緣起18個月前CommVault對一家英國醫(yī)療行業(yè)客戶的拜會，這家醫(yī)院總共有10TB的數(shù)據(jù)要進行保護。英國出臺的新監(jiān)管政 策要求除了醫(yī)院本身的數(shù)據(jù)之外，分散在英格蘭、蘇格蘭和愛爾蘭的隸屬300多個醫(yī)生辦公室的數(shù)據(jù)也要實施保護，按照每個辦公室3~5臺服務(wù)器計算，總共是 一千多臺服務(wù)器上的數(shù)據(jù)量。

如何解決這個龐大的有些讓院方頭疼的問題?CommVault想到了服務(wù)托管的模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)連接所有這300個辦公室，并設(shè)置權(quán)限通過瀏覽器瀏覽信息。

如果說ROMS是一種單項的監(jiān)控，那么Romulus就是一種托管和管理服務(wù)，直連到不同機器做雙向的互動，比ROMS更加主動。“這實際上是一種托管托用戶的云服務(wù)，需要安裝代理客戶端軟件，通過一個服務(wù)門戶網(wǎng)站查看數(shù)據(jù)狀態(tài)，MSP可以提供運維中心的服務(wù)。”

CommVault并不是業(yè)內(nèi)第一個推這樣SaaS服務(wù)的廠商，那么Romulus有什么與眾不同的呢?Robert解釋說，有些廠商提供的數(shù)據(jù)托管服務(wù)是將客戶數(shù)據(jù)集中到自己的服務(wù)器上，而Romulus是基于客戶的服務(wù)器，把成本降至最低。

也就是說，CommVault的主服務(wù)器Commserve是用來保護數(shù)據(jù)的，連接不同地理區(qū)域客戶的服務(wù)器，上面的數(shù)據(jù)庫是分布式拓?fù)?，因此通訊量較小。而現(xiàn)有的一些服務(wù)方案則是需要一個集中所有托管客戶數(shù)據(jù)的主數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量是巨大的。

說到這里，Robert從西裝口袋里拿出一個小小的U盤，“這就是所有客戶的數(shù)據(jù)庫了，大約7PB數(shù)據(jù)量。如果是傳統(tǒng)托管數(shù)據(jù)服務(wù)方案，7PB至少 需要300個LTO磁帶才能放得下。”他透露說，現(xiàn)在CommVault正在與多個合作伙伴談Romulus項目，他認(rèn)為Romulus在中國有很大的潛在市場，尤其是給多服務(wù)供應(yīng)商提供了很好的服務(wù)機會。

談到CommVault在中國以及亞太區(qū)的投資理念時，Robert引用了一個數(shù)字——9。這不僅是CommVault旗艦產(chǎn)品Simpana目前的最高版本，而且對中國文化頗有了解的 Robert懂得，9象征著長壽，也就是說，CommVault在亞太區(qū)有著長期的投資。前不久CommVault宣布加大中國和亞洲市場擴展力度，更加說明CommVault進軍企業(yè)級和新興市場之后業(yè)務(wù)呈現(xiàn)強勁增長，中國業(yè)務(wù)對于CommVault舉足輕重。

Robert介紹說，CommVault的客戶支持和服務(wù)架構(gòu)覆蓋全球，以解決問題為中心，采用矩陣式管理，在傳統(tǒng)的“追逐太陽”(全天24小時不間斷服務(wù))的模式上更加強調(diào)解決客戶問題的效率。

目前CommVault在美國、英格蘭、澳大利亞悉尼以及北京設(shè)有4個呼叫中心，除此之外，在韓國、巴西和加拿大有3個語言呼叫中心，后者承擔(dān)翻譯、記錄和轉(zhuǎn)接工作，本身并沒有工程師支持?？瓷先ミ@些中心是分散于全球不同地理區(qū)域，但實際上是作為一個整體運作的。

他舉例說，意大利的客戶和中國客戶一樣，遇到問題時除了寫電子郵件或者網(wǎng)絡(luò)電話之外，還可以直接到電話到呼叫中心，呼叫被發(fā)送到統(tǒng)一的排隊系統(tǒng)中，但不管什么時候打進或者被轉(zhuǎn)接到哪一個呼叫中心，都有支持這位客戶語言的接線員為他提供服務(wù)。

這種支持方式得到了客戶的認(rèn)可，據(jù)Robert透露，中國某大型電信公司就是因為CommVault的這種客戶支持方式，放棄原有廠商選擇和CommVault合作，因為前者沒有實現(xiàn)中國公司在拉美市場上的語言支持。

在2010年，Robert的客戶支持服務(wù)團隊收獲了95%的客戶滿意度。對于這一成績，Robert既謙虛又自信滿滿，“在全球我們平均的解決一個問題的時間不到6天，而且有50%的客戶提出的問題是在我們收到這個問題之后24小時之內(nèi)就解決的。”

相比正面評價來說，負(fù)面反饋往往更為寶貴。Robert介紹說，有4%~5%的客戶給出不滿意的意見，管理團隊會直接給這些不滿意的客戶打電話傾聽 客戶的反饋意見，每天部門經(jīng)理會統(tǒng)計出一張客戶評論以及后續(xù)解決結(jié)果的表格以做實時追蹤，而且CommVault門戶網(wǎng)站設(shè)立了客戶互動交流的論壇，提供 實時報告和信息分析工具，總結(jié)客戶當(dāng)前的支持服務(wù)狀態(tài)、未來走向以及滿意程度，以及客戶之間可以相互交流的論壇。

那么這樣一種客戶服務(wù)支持體系，在不同的合作伙伴那里是不是有不同的提供方式?這一點得到了Brower的肯定回答。CommVault的確有不同 的服務(wù)提供模式，例如戴爾和NetApp在接到客戶訴求之后會自己做一級服務(wù)，如果上升到二級服務(wù)會和CommVault一起做，日立則會選擇所有客戶服 務(wù)均轉(zhuǎn)交給CommVault完成。

由此看來，CommVault的服務(wù)和支持架構(gòu)上既做到全球可擴展，在本地又具有靈活性，要有業(yè)務(wù)流程支持全球化，又有本地支持的能力，而且這些都 是通過開放的渠道和云的服務(wù)方式實現(xiàn)的。“現(xiàn)在我們說要加強中國支持中心的投入，是指希望把中國的工程師團隊的能力，融入到我們?nèi)蚍?wù)的力量中，讓他們 也能夠支持中國以外的客戶。”

據(jù)了解，Robert的團隊在過去兩年中從125人增加到200人，不少員工通過TQM培訓(xùn)從新人成長為團隊領(lǐng)導(dǎo)者甚至是專家級工程師。“在這方 面，CommVault是一家非常細(xì)膩的公司。”相信在面對未來兩年服務(wù)相關(guān)收入10億美元的目標(biāo)，無論從技術(shù)還是人才方面，Robert都是有底氣的。 他本人非?？春弥袊袌?，認(rèn)為中國有大量的技術(shù)人才，但欠缺在業(yè)界最佳實踐的積累，所以中國市場在數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)保護方面仍然有很大機遇，雖面臨挑戰(zhàn)，但他看到的更多是機會。

wangzhen

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