突破原有的思維模式

“線上有線上的玩法，線下有線下的玩法。”于斌平指出傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型電商時(shí)遇到的最大的問題。國(guó)美在線高級(jí)副總裁彭亮補(bǔ)充道：“玩法不同，所以，傳統(tǒng)零售企業(yè)要具備互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，更確切地說，是電商的思維模式。傳統(tǒng)零售企業(yè)往往會(huì)陷入的最大誤區(qū)是：僅僅將電商平臺(tái)當(dāng)做一個(gè)增加銷售額的渠道，為電商而電商，忽視了供應(yīng)鏈、用戶體驗(yàn)、品牌形象重塑等核心業(yè)務(wù)流程。”彭亮認(rèn)為，要想成功轉(zhuǎn)型，需左手抓供應(yīng)鏈，右手抓用戶體驗(yàn)，中間還要做好運(yùn)營(yíng)工作。

為了幫助國(guó)美進(jìn)行B2C業(yè)務(wù)需求分析、業(yè)務(wù)架構(gòu)梳理、技術(shù)平臺(tái)設(shè)計(jì)，戴爾咨詢?yōu)閲?guó)美電商制訂了一個(gè)體系完整的電子商務(wù)策略，為消費(fèi)者提供高度個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，并將存貨管理、倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)、 第三方物流(3PL)、制造商、供應(yīng)商整合起來。在具體的項(xiàng)目建設(shè)中，戴爾提供了DRAGON供應(yīng)鏈系統(tǒng)軟件，為國(guó)美電器網(wǎng)上商城提供了一個(gè)科學(xué)的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。利用戴爾DRAGON供應(yīng)鏈系統(tǒng)軟件，國(guó)美電商網(wǎng)上銷售策略可以快速統(tǒng)一落實(shí);可以100%地實(shí)現(xiàn)同品同價(jià)，向購(gòu)買者承諾訂單周期，實(shí)現(xiàn)送貨承諾;可以快速完成越庫(kù)作業(yè)、移庫(kù)作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、波次制單作業(yè)等。

近幾年來，京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜爭(zhēng)相走上了全品類電商的路線，蘇寧易購(gòu)并購(gòu)紅孩子更印證了其向全品類擴(kuò)張的戰(zhàn)略。“垂直類電商向全品類擴(kuò)充，已經(jīng)成為電商企業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于國(guó)美在線而言，從家電向全品類擴(kuò)充，既為用戶提供了一站式的購(gòu)物體驗(yàn)，又能增加重復(fù)購(gòu)買率，進(jìn)而提升用戶黏性，這是初衷也是目的。”彭亮表示：“目前除家電、3C數(shù)碼外，國(guó)美在線陸續(xù)上線母嬰玩具、家具建材、鐘表首飾、美妝個(gè)護(hù)及戶外汽配等。根據(jù)下半年發(fā)展規(guī)劃，國(guó)美在線還將加大品類擴(kuò)充的力度，上線兩到三個(gè)新品類，有的品類甚至是當(dāng)前電商行業(yè)所沒有涉及的，相信會(huì)給消費(fèi)者帶來更新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)。”

用戶驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

“提升用戶體驗(yàn)是國(guó)美在線永恒的主題。”于斌平在接受采訪時(shí)一直強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)對(duì)于電商的重要性。今年7月，國(guó)美在線正式確立用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，向“以用戶為核心”的發(fā)展模式轉(zhuǎn)型。為加快轉(zhuǎn)型，從7月起，國(guó)美在線啟動(dòng)了“最強(qiáng)會(huì)員月”活動(dòng)，面向所有會(huì)員升級(jí)了服務(wù)體系，旨在為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的全程購(gòu)物體驗(yàn)。有業(yè)內(nèi)專家稱，此次活動(dòng)超越了事件本身，也是整個(gè)電商行業(yè)首次將服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的象征。

此外，根據(jù)用戶需求為其提供定制化服務(wù)也體現(xiàn)了用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。談到線上個(gè)性化定制的重要性，于斌平表示：“之前國(guó)美實(shí)體店也與OEM、ODM合作開展批量定制業(yè)務(wù)，主要驅(qū)動(dòng)來自業(yè)務(wù)人員。現(xiàn)在，最終用戶可以經(jīng)過線上渠道發(fā)起個(gè)性化定制，成為定制業(yè)務(wù)的主要驅(qū)動(dòng)力。”

要讓用戶成為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主力，用戶體驗(yàn)的提升必不可少。“用戶體驗(yàn)涉及商品展示、頁(yè)面布局和購(gòu)物流程的設(shè)置等方面。”于斌平認(rèn)為。據(jù)悉，為提升用戶體驗(yàn)，國(guó)美在線使用了AB test的方式，同樣的功能先上線A方案，再上線B方案，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的點(diǎn)擊和購(gòu)買行為進(jìn)行分析，最后得出最好方案。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，利用數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗(yàn)日益成為主流。與實(shí)體店利用姓名、訂單號(hào)、交易日期、金額等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析用戶購(gòu)買習(xí)慣不同，利用大數(shù)據(jù)，國(guó)美根據(jù)用戶點(diǎn)擊為其實(shí)時(shí)推薦商品，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

鏈 接

戴爾助力國(guó)美構(gòu)建電商平臺(tái)

早在2002年，國(guó)美就面向消費(fèi)者在線銷售其電子產(chǎn)品，拓展線上渠道。然而，原有系統(tǒng)后臺(tái)是由傳統(tǒng)的人工流程加以支持的，給貨物的及時(shí)交付帶來諸多挑戰(zhàn)。因此，對(duì)于國(guó)美來說，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)運(yùn)行的自動(dòng)化和簡(jiǎn)化，為消費(fèi)者購(gòu)買商品提供更大的選擇自由和靈活性，才能進(jìn)一步強(qiáng)化其線上渠道的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

基于戴爾在B2C行業(yè)制定戰(zhàn)略性解決方案、供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)及門戶網(wǎng)站建設(shè)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，國(guó)美選擇戴爾咨詢作為戰(zhàn)略合作伙伴，提供端對(duì)端的咨詢服務(wù)。

在協(xié)助國(guó)美發(fā)展電商的過程中，戴爾咨詢?yōu)槠涠ㄖ屏艘徽讟I(yè)務(wù)流程，提升了電子訂單、網(wǎng)絡(luò)存貨清點(diǎn)以及供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，為用戶提供無縫的購(gòu)物體驗(yàn)。為提高IT系統(tǒng)的穩(wěn)健性，戴爾提供了多個(gè)型號(hào)的戴爾PowerEdge服務(wù)器，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)總體發(fā)展的高效化和集約化。綠色節(jié)能是考量IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。于斌平介紹：“使用戴爾虛擬化解決方案能夠?yàn)閲?guó)美節(jié)約大約10%的耗電量。”

從2010年8月組建電商團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)在三年的時(shí)間里，國(guó)美在線發(fā)展迅速?；诖鳡柗桨?，國(guó)美電商實(shí)現(xiàn)了商品管理、個(gè)性化商品搜索、營(yíng)銷管理、業(yè)務(wù)及客戶分析、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等功能，并建設(shè)完成了個(gè)性化引擎、內(nèi)容管理平臺(tái)、購(gòu)物車與目錄管理3大系統(tǒng)。目前，國(guó)美在線每日可承載千萬訪問量并能夠處理數(shù)十萬訂單，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)每年增長(zhǎng)超過300%以上。

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