傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在升級
在業(yè)內(nèi)人士看來,物理網(wǎng)點(diǎn)難以被取代。從服務(wù)看,物理網(wǎng)點(diǎn)更具“人情味”,一些客戶需要的不僅僅是簡單的存取款業(yè)務(wù),而是綜合金融服務(wù),物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢隨即體現(xiàn)出來,對一些并不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶來說,物理網(wǎng)點(diǎn)更是唯一選擇。從國內(nèi)外銀行經(jīng)營實(shí)踐看,物理網(wǎng)點(diǎn)對滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求始終發(fā)揮著十分重要的作用。
事實(shí)也是如此。從全國情況看,物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不但沒有下降,反而略有增多。根據(jù)中國銀行(601988,)業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示,截至2015年底,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.4萬個(gè),新增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6900多個(gè),同比增長約3.18%。
與此同時(shí),網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè),正成為銀行提升競爭力的主要手段。中國銀行行長陳四清表示,“未來,我們的工作重點(diǎn)將放在調(diào)結(jié)構(gòu)上,賦予現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)更多”互聯(lián)網(wǎng)+”、智能網(wǎng)點(diǎn)的成分,來提高傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的效能”。新型智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),已成為各銀行效能的新來源。
智能網(wǎng)點(diǎn)效率高
近日,記者在中國銀行天津市分行營業(yè)部,體驗(yàn)了這家被稱為“智能銀行旗艦店”網(wǎng)點(diǎn)的過人之處。
走進(jìn)銀行營業(yè)大廳,首先看到的是一個(gè)圓弧形自助引導(dǎo)服務(wù)區(qū),電子屏幕上滾動著詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理流程、中行各網(wǎng)點(diǎn)的地理信息以及智能叫號系統(tǒng)等。客戶根據(jù)自己辦理的業(yè)務(wù)自助取號后,可以來到自助填單區(qū),填寫所要辦理的具體業(yè)務(wù)及個(gè)人信息。填好后,拿著生成的二維碼去柜臺,工作人員只需掃一下二維碼,即可調(diào)出客戶信息和業(yè)務(wù)類型,免去了以往繁瑣的輸入過程,大大節(jié)省了時(shí)間。
上午10點(diǎn),正值業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)段,排隊(duì)等候的客戶比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)少很多。中國銀行天津市分行渠道管理部總經(jīng)理黃京向記者介紹,“中行智能化網(wǎng)點(diǎn)工作人員每項(xiàng)業(yè)務(wù)的平均操作時(shí)間相比要縮短5至10分鐘。在未預(yù)約的情況下,高峰時(shí)段客戶最長的等候時(shí)間,由原來的45至50分鐘縮短到20分鐘左右”。
產(chǎn)品和服務(wù)流程的改造,不但方便了客戶,而且也提升了銀行工作效率。據(jù)測算,智能化網(wǎng)點(diǎn)新增客戶數(shù)比非智能化網(wǎng)點(diǎn)高出一倍。
再往里走,記者來到VTM機(jī)(遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī))前。客戶只需插入銀行卡和身份證,就可以打印出蓋有銀行公章的資金流水、存款證明等。
剛剛在VTM機(jī)辦完業(yè)務(wù)的市民張先生告訴記者,“因出國旅游需要銀行存款證明,以往必須在前臺拿號、排隊(duì),至少要半小時(shí)時(shí)間,趕上高峰時(shí)段等待的時(shí)間會更長。如今自己就可以辦妥,整個(gè)過程只需幾分鐘,非常方便”。
VTM機(jī)不僅可以打出各種證明資料,還可以實(shí)現(xiàn)開通網(wǎng)銀、開通短信提醒、甚至是開卡等多種業(yè)務(wù)。在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下,一位客戶通過視頻驗(yàn)證從VTM機(jī)中成功拿到一張銀行卡,全程用了不到5分鐘?!俺舜箢~取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外,大部分業(yè)務(wù)都可以通過智能設(shè)備自助完成??蛻艮k理業(yè)務(wù)的時(shí)間節(jié)省了,服務(wù)體驗(yàn)自然也會有大的改觀?!贝筇媒?jīng)理秦翠告訴記者。
記者注意到,在擁有諸多“高精尖”設(shè)備的營業(yè)大廳,并不是想象中的“空無一人”,除了個(gè)別排隊(duì)等候的客戶,還有不少銀行工作人員。原來,智能化網(wǎng)點(diǎn)比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)平均節(jié)約0.6個(gè)工作人員。這些被“解放”的柜員帶著新的使命從柜臺走到大堂。一方面,他們承擔(dān)了引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具、解答客戶金融疑問的任務(wù);另一方面,有利于進(jìn)行更為精準(zhǔn)、人性化的營銷服務(wù)。
依托科技而不唯科技“如果認(rèn)為智能化升級就是購置大量高科技裝備,那就錯(cuò)了,智能化升級的目的不是取代物理網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員?!敝袊y行電子銀行部高級業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)向東認(rèn)為,“銀行智能化時(shí)代,秉持依托科技而不唯科技的原則,是把優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)放在第一位”。
中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平表示,“2015年,中國銀行業(yè)服務(wù)又有新突破,再現(xiàn)新亮點(diǎn),廣大客戶及社會公眾滿意度繼續(xù)提升”。
根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù),2015年全國布局建設(shè)自助銀行17.05萬家,新增2.06萬家,增幅13.74%;自助設(shè)備達(dá)到82.88萬臺,同比增長13.92%;創(chuàng)新自助設(shè)備2.25萬臺,無障礙自助設(shè)備3354臺。
記者了解到,各大商業(yè)銀行都在努力發(fā)揮自身優(yōu)勢,打造獨(dú)具特色的智能網(wǎng)點(diǎn)。以中國工商銀行(601398,)為例,該行推出的包括個(gè)人明細(xì)、存款余額、繳稅憑證、轉(zhuǎn)賬回單等個(gè)人自助打印服務(wù),全年服務(wù)個(gè)人客戶400萬人次,自助打印量達(dá)2100萬筆,有效減少了柜臺服務(wù)的繁瑣流程。
中國建設(shè)銀行(601939,)推出的STM機(jī)(全新智慧柜員機(jī))兼具多個(gè)自助設(shè)備的各項(xiàng)功能,客戶可以在該機(jī)器上辦理日常大部分業(yè)務(wù)。使用STM機(jī)比原來的人工柜臺辦理效率提高6倍,個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)從20分鐘縮減到2分鐘。
交通銀行(601328,)推出的智慧型機(jī)器人“嬌嬌”整合了語音識別、自然語言理解、人臉和聲紋識別等多項(xiàng)人工智能技術(shù),可以通過語言交流、觸摸交互等方式主動識別客戶需求,協(xié)助完成咨詢接待、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等多種服務(wù),分擔(dān)大堂經(jīng)理工作,分流客戶,節(jié)省客戶時(shí)間,開啟了大堂服務(wù)新時(shí)代。
特別提示:
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