傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在升級(jí)

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，物理網(wǎng)點(diǎn)難以被取代。從服務(wù)看，物理網(wǎng)點(diǎn)更具“人情味”，一些客戶需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，而是綜合金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)隨即體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)一些并不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶來(lái)說(shuō)，物理網(wǎng)點(diǎn)更是唯一選擇。從國(guó)內(nèi)外銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐看，物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求始終發(fā)揮著十分重要的作用。

事實(shí)也是如此。從全國(guó)情況看，物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不但沒(méi)有下降，反而略有增多。根據(jù)中國(guó)銀行(601988,)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，截至2015年底，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.4萬(wàn)個(gè)，新增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6900多個(gè)，同比增長(zhǎng)約3.18%。

與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，正成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。中國(guó)銀行行長(zhǎng)陳四清表示，“未來(lái)，我們的工作重點(diǎn)將放在調(diào)結(jié)構(gòu)上，賦予現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)更多”互聯(lián)網(wǎng)+”、智能網(wǎng)點(diǎn)的成分，來(lái)提高傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的效能”。新型智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，已成為各銀行效能的新來(lái)源。

智能網(wǎng)點(diǎn)效率高

近日，記者在中國(guó)銀行天津市分行營(yíng)業(yè)部，體驗(yàn)了這家被稱為“智能銀行旗艦店”網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)人之處。

走進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)大廳，首先看到的是一個(gè)圓弧形自助引導(dǎo)服務(wù)區(qū)，電子屏幕上滾動(dòng)著詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理流程、中行各網(wǎng)點(diǎn)的地理信息以及智能叫號(hào)系統(tǒng)等?？蛻舾鶕?jù)自己辦理的業(yè)務(wù)自助取號(hào)后，可以來(lái)到自助填單區(qū)，填寫(xiě)所要辦理的具體業(yè)務(wù)及個(gè)人信息。填好后，拿著生成的二維碼去柜臺(tái)，工作人員只需掃一下二維碼，即可調(diào)出客戶信息和業(yè)務(wù)類型，免去了以往繁瑣的輸入過(guò)程，大大節(jié)省了時(shí)間。

上午10點(diǎn)，正值業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)段，排隊(duì)等候的客戶比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)少很多。中國(guó)銀行天津市分行渠道管理部總經(jīng)理黃京向記者介紹，“中行智能化網(wǎng)點(diǎn)工作人員每項(xiàng)業(yè)務(wù)的平均操作時(shí)間相比要縮短5至10分鐘。在未預(yù)約的情況下，高峰時(shí)段客戶最長(zhǎng)的等候時(shí)間，由原來(lái)的45至50分鐘縮短到20分鐘左右”。

產(chǎn)品和服務(wù)流程的改造，不但方便了客戶，而且也提升了銀行工作效率。據(jù)測(cè)算，智能化網(wǎng)點(diǎn)新增客戶數(shù)比非智能化網(wǎng)點(diǎn)高出一倍。

再往里走，記者來(lái)到VTM機(jī)（遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)）前?？蛻糁恍璨迦脬y行卡和身份證，就可以打印出蓋有銀行公章的資金流水、存款證明等。

剛剛在VTM機(jī)辦完業(yè)務(wù)的市民張先生告訴記者，“因出國(guó)旅游需要銀行存款證明，以往必須在前臺(tái)拿號(hào)、排隊(duì)，至少要半小時(shí)時(shí)間，趕上高峰時(shí)段等待的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。如今自己就可以辦妥，整個(gè)過(guò)程只需幾分鐘，非常方便”。

VTM機(jī)不僅可以打出各種證明資料，還可以實(shí)現(xiàn)開(kāi)通網(wǎng)銀、開(kāi)通短信提醒、甚至是開(kāi)卡等多種業(yè)務(wù)。在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，一位客戶通過(guò)視頻驗(yàn)證從VTM機(jī)中成功拿到一張銀行卡，全程用了不到5分鐘?！俺舜箢~取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外，大部分業(yè)務(wù)都可以通過(guò)智能設(shè)備自助完成?？蛻艮k理業(yè)務(wù)的時(shí)間節(jié)省了，服務(wù)體驗(yàn)自然也會(huì)有大的改觀?！贝筇媒?jīng)理秦翠告訴記者。

記者注意到，在擁有諸多“高精尖”設(shè)備的營(yíng)業(yè)大廳，并不是想象中的“空無(wú)一人”，除了個(gè)別排隊(duì)等候的客戶，還有不少銀行工作人員。原來(lái)，智能化網(wǎng)點(diǎn)比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)平均節(jié)約0.6個(gè)工作人員。這些被“解放”的柜員帶著新的使命從柜臺(tái)走到大堂。一方面，他們承擔(dān)了引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具、解答客戶金融疑問(wèn)的任務(wù)；另一方面，有利于進(jìn)行更為精準(zhǔn)、人性化的營(yíng)銷服務(wù)。

依托科技而不唯科技“如果認(rèn)為智能化升級(jí)就是購(gòu)置大量高科技裝備，那就錯(cuò)了，智能化升級(jí)的目的不是取代物理網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員?！敝袊?guó)銀行電子銀行部高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)向東認(rèn)為，“銀行智能化時(shí)代，秉持依托科技而不唯科技的原則，是把優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)放在第一位”。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平表示，“2015年，中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)又有新突破，再現(xiàn)新亮點(diǎn)，廣大客戶及社會(huì)公眾滿意度繼續(xù)提升”。

根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2015年全國(guó)布局建設(shè)自助銀行17.05萬(wàn)家，新增2.06萬(wàn)家，增幅13.74%；自助設(shè)備達(dá)到82.88萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)13.92%；創(chuàng)新自助設(shè)備2.25萬(wàn)臺(tái)，無(wú)障礙自助設(shè)備3354臺(tái)。

記者了解到，各大商業(yè)銀行都在努力發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打造獨(dú)具特色的智能網(wǎng)點(diǎn)。以中國(guó)工商銀行(601398,)為例，該行推出的包括個(gè)人明細(xì)、存款余額、繳稅憑證、轉(zhuǎn)賬回單等個(gè)人自助打印服務(wù)，全年服務(wù)個(gè)人客戶400萬(wàn)人次，自助打印量達(dá)2100萬(wàn)筆，有效減少了柜臺(tái)服務(wù)的繁瑣流程。

中國(guó)建設(shè)銀行(601939,)推出的STM機(jī)（全新智慧柜員機(jī)）兼具多個(gè)自助設(shè)備的各項(xiàng)功能，客戶可以在該機(jī)器上辦理日常大部分業(yè)務(wù)。使用STM機(jī)比原來(lái)的人工柜臺(tái)辦理效率提高6倍，個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)從20分鐘縮減到2分鐘。

交通銀行(601328,)推出的智慧型機(jī)器人“嬌嬌”整合了語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、人臉和聲紋識(shí)別等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，可以通過(guò)語(yǔ)言交流、觸摸交互等方式主動(dòng)識(shí)別客戶需求，協(xié)助完成咨詢接待、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等多種服務(wù)，分擔(dān)大堂經(jīng)理工作，分流客戶，節(jié)省客戶時(shí)間，開(kāi)啟了大堂服務(wù)新時(shí)代。

特別提示：

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)和社交、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)背后，閃存、分布式、軟件定義存儲(chǔ)等技術(shù)源動(dòng)力因素不可或缺，從2D NAND到3D NAND，替代磁盤(pán)的趨勢(shì)已經(jīng)不可避免。要獲取更多的技術(shù)發(fā)展源動(dòng)力，盡在“第三屆中國(guó)閃存峰會(huì)”，6月30日，DOIT/Dostor與您不見(jiàn)不散！

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