2016年中國IT用戶滿意度系列調(diào)研活動——惠普站

在調(diào)研會上，北京協(xié)創(chuàng)信息化和工業(yè)化融合促進中心理事長范莉婭提到兩化融合不僅僅是信息技術(shù)的提升，而是“技術(shù)+管理+人”的系統(tǒng)競爭過程，代表著由原來貨物和服務(wù)的商業(yè)性生產(chǎn)和傳播，過渡到信息和知識的生產(chǎn)和傳播。新環(huán)境下制造業(yè)IT建設(shè)要“以用戶為中心，以效能為導(dǎo)向，以獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢為關(guān)注焦點，并保持戰(zhàn)略一致性”。中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部高級主管李曉雨與大家分享了滿意度測量的關(guān)鍵維度。以服務(wù)產(chǎn)品滿意度為例，根據(jù)美國學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評價服務(wù)質(zhì)量的5個評價指標，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性。在這5個屬性中，可靠性往往被客戶認為最重要，是核心內(nèi)容。

惠普科技（北京）有限公司中國區(qū)客戶支持服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇、惠普科技（北京）有限公司中國區(qū)客戶支持服務(wù)部實施管理部門經(jīng)理謝云分享了惠普科技的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略和IT用戶滿意度實踐現(xiàn)狀?；萜找恢币詠碓诖蛴C和PC產(chǎn)品領(lǐng)域得到全球客戶的廣泛認可,秉承“創(chuàng)無止境”的企業(yè)理念，惠普在3D打印、沉浸式計算領(lǐng)域致力于為實現(xiàn)“混合現(xiàn)實”的愿景積極探索。惠普多年來致力于“在中國，為中國”，扎根中國并且開展了多領(lǐng)域的合作同時，惠普積極踐行“科技為源、質(zhì)量為本、用戶至上”的服務(wù)理念，已連續(xù)多年蟬聯(lián)商用和消費類產(chǎn)品的多項IT用戶服務(wù)滿意度獎項?；萜照J為質(zhì)量至關(guān)重要，并致力于不斷提高惠普產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將質(zhì)量貫穿于所做的一切工作中，力求提供卓越的客戶體驗。目前惠普在中國共有400多名在線工程師，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋1300多個市縣，擁有超過3100多名服務(wù)網(wǎng)點工程師，即使在新疆、西藏等這樣的偏遠地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點也已達40多個。最近兩年，惠普公司積極尋求和探索更先進的服務(wù)管理理念，服務(wù)方式上在完善的傳統(tǒng)服務(wù)渠道之外推出了微信服務(wù)號為主的社交化服務(wù)平臺，不斷強化和完善其功能（如近期上線的“智能機器人”），以及最新搭建的校園服務(wù)站O2O服務(wù)模型等多種創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶提供更高效更便捷的服務(wù)體驗，提升用戶滿意度。

整個研討會的內(nèi)容充實，氣氛熱烈，與會代表們在愉快的氛圍中進行了溝通和交流，觀點碰撞，意猶未盡。而本次研討會的召開，也為IT信息化滿意度研究領(lǐng)域的專家搭建了一個良好的溝通平臺，大家互相借鑒經(jīng)驗通過主題演講和討論互動等形式，就IT用戶滿意度現(xiàn)狀與研究過程中最受關(guān)注的實際問題進行了深入探討，共同促進中國IT用戶滿意度研究的發(fā)展。

另據(jù)計世資訊（CCW Research）2015年對臺式電腦服務(wù)滿意度具體指標的調(diào)研結(jié)果表明，按照臺式電腦服務(wù)滿意度各項具體指標得分由高到低的次序依次是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)價格。用戶對臺式電腦的維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度最為滿意，滿意度分值為96.2；用戶對臺式電腦的服務(wù)價格最不滿意，滿意度分值為85.4分；服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率居中。

圖表12015年臺式電腦服務(wù)滿意度各項具體指標

計世資訊（CCW Research）2015年對筆記本電腦服務(wù)滿意度具體指標的調(diào)研結(jié)果表明，按照筆記本電腦服務(wù)滿意度各項具體指標得分由高到低的次序依次是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)價格，其中在服務(wù)收費和維修反應(yīng)時間方面用戶滿意度仍有進一步提升的空間。

圖表22015年筆記本電腦服務(wù)滿意度各項具體指標

zhangnn