2016年中國IT用戶滿意度系列調研活動——惠普站

在調研會上，北京協(xié)創(chuàng)信息化和工業(yè)化融合促進中心理事長范莉婭提到兩化融合不僅僅是信息技術的提升，而是“技術+管理+人”的系統(tǒng)競爭過程，代表著由原來貨物和服務的商業(yè)性生產和傳播，過渡到信息和知識的生產和傳播。新環(huán)境下制造業(yè)IT建設要“以用戶為中心，以效能為導向，以獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢為關注焦點，并保持戰(zhàn)略一致性”。中國質量協(xié)會用戶工作部高級主管李曉雨與大家分享了滿意度測量的關鍵維度。以服務產品滿意度為例，根據(jù)美國學者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務質量模型，歸納出評價服務質量的5個評價指標，分別是有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性。在這5個屬性中，可靠性往往被客戶認為最重要，是核心內容。

惠普科技（北京）有限公司中國區(qū)客戶支持服務部總經理榮光宇、惠普科技（北京）有限公司中國區(qū)客戶支持服務部實施管理部門經理謝云分享了惠普科技的產品發(fā)展戰(zhàn)略和IT用戶滿意度實踐現(xiàn)狀?；萜找恢币詠碓诖蛴C和PC產品領域得到全球客戶的廣泛認可,秉承“創(chuàng)無止境”的企業(yè)理念，惠普在3D打印、沉浸式計算領域致力于為實現(xiàn)“混合現(xiàn)實”的愿景積極探索。惠普多年來致力于“在中國，為中國”，扎根中國并且開展了多領域的合作同時，惠普積極踐行“科技為源、質量為本、用戶至上”的服務理念，已連續(xù)多年蟬聯(lián)商用和消費類產品的多項IT用戶服務滿意度獎項?；萜照J為質量至關重要，并致力于不斷提高惠普產品和服務的質量，將質量貫穿于所做的一切工作中，力求提供卓越的客戶體驗。目前惠普在中國共有400多名在線工程師，服務網絡已經覆蓋1300多個市縣，擁有超過3100多名服務網點工程師，即使在新疆、西藏等這樣的偏遠地區(qū)維修服務網點也已達40多個。最近兩年，惠普公司積極尋求和探索更先進的服務管理理念，服務方式上在完善的傳統(tǒng)服務渠道之外推出了微信服務號為主的社交化服務平臺，不斷強化和完善其功能（如近期上線的“智能機器人”），以及最新搭建的校園服務站O2O服務模型等多種創(chuàng)新服務模式，為用戶提供更高效更便捷的服務體驗，提升用戶滿意度。

整個研討會的內容充實，氣氛熱烈，與會代表們在愉快的氛圍中進行了溝通和交流，觀點碰撞，意猶未盡。而本次研討會的召開，也為IT信息化滿意度研究領域的專家搭建了一個良好的溝通平臺，大家互相借鑒經驗通過主題演講和討論互動等形式，就IT用戶滿意度現(xiàn)狀與研究過程中最受關注的實際問題進行了深入探討，共同促進中國IT用戶滿意度研究的發(fā)展。

另據(jù)計世資訊（CCW Research）2015年對臺式電腦服務滿意度具體指標的調研結果表明，按照臺式電腦服務滿意度各項具體指標得分由高到低的次序依次是服務態(tài)度、服務質量、服務效率和服務價格。用戶對臺式電腦的維修服務人員的服務態(tài)度最為滿意，滿意度分值為96.2；用戶對臺式電腦的服務價格最不滿意，滿意度分值為85.4分；服務質量和服務效率居中。

圖表12015年臺式電腦服務滿意度各項具體指標

計世資訊（CCW Research）2015年對筆記本電腦服務滿意度具體指標的調研結果表明，按照筆記本電腦服務滿意度各項具體指標得分由高到低的次序依次是服務質量、服務態(tài)度、服務效率和服務價格，其中在服務收費和維修反應時間方面用戶滿意度仍有進一步提升的空間。

圖表22015年筆記本電腦服務滿意度各項具體指標

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