蔬菜采取每日配方式,因?yàn)楣?yīng)量大以及保鮮的需求,這也是最常用的配送方式。蔬菜沒有庫存,完全是清晨送來、當(dāng)即送走。每家餐廳提前將訂貨數(shù)據(jù)提交到系統(tǒng)里,清晨菜送到后經(jīng)過分揀、稱重、包裝等粗加工,四、五點(diǎn)鐘開始發(fā)貨。可以說,呷哺呷哺提供的蔬菜是最新鮮的。
賣得最好的是套餐拼盤,除了牛羊肉,大白菜、蒿子稈、木耳等也都很受歡迎。有肉、有菜還有主食,客單價(jià)也比較低(相當(dāng)于中餐店的一個(gè)菜),所以呷哺呷哺很受歡迎。
呷哺呷哺在張北、北京有專門的蔬菜種植和供應(yīng)基地,牛羊肉由專門的廠家直接在內(nèi)蒙發(fā)貨。
蔬菜多了容易腐爛造成損耗,少了又影響銷售,如何做好管理的?
上述問題是困擾呷哺呷哺管理層的諸多問題之一。
循序漸進(jìn)的信息化歷程
餐飲行業(yè)的信息化通常都是這樣節(jié)奏:先做收銀系統(tǒng),把錢賺到手,隨后實(shí)施ERP,管理好人、物、財(cái),第三步開展數(shù)據(jù)分析。
1998年成立的呷哺呷哺至今已經(jīng)18年的歷史。2009年開展信息化建設(shè)之前,呷哺呷哺連一個(gè)POS機(jī)都沒有,僅靠手工處理和上報(bào)數(shù)據(jù)。
2009年啟動(dòng)的信息化建設(shè)過程中也遇到了坎坷,進(jìn)展并不順利。當(dāng)時(shí)建設(shè)的ERP產(chǎn)品,在別的企業(yè)用的挺好,但在呷哺呷哺就是沒有成功。并不是說那個(gè)ERP產(chǎn)品不行,而是實(shí)施方?jīng)]有足夠的實(shí)施能力來滿足呷哺呷哺的多項(xiàng)要求,最后做出的系統(tǒng)基本上沒用上和發(fā)揮作用。
選擇一個(gè)優(yōu)秀的合作伙伴,成為呷哺呷哺開展信息化建設(shè)的一個(gè)重要考量因素。
據(jù)呷哺呷哺(中國)有限公司首席技術(shù)官唐進(jìn)介紹,2011年開始,前端收銀與后端物料管理、ERP系統(tǒng)、OA陸續(xù)開始建設(shè),2014年建設(shè)完畢。在一年多的時(shí)間里,各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行比較穩(wěn)定,效果非常理想。
上面提及蔬菜管理問題就得到了較好地解決。但商務(wù)智能(BI)才是本文報(bào)道的重點(diǎn)。
管理者的需求與水到渠成的商業(yè)智能系統(tǒng)
呷哺呷哺每年的客流量約為6000萬人次,在全國已經(jīng)有550多家門店。加上逐年增加的銷售數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù),呷哺呷哺已經(jīng)匯總了龐大的數(shù)據(jù)量。
呷哺呷哺(中國)有限公司首席技術(shù)官唐進(jìn)。
一方面,各業(yè)務(wù)部門、各分公司的市場要求越來越高,而另一方面,管理層更需要從數(shù)據(jù)中獲取決策支持。
比如說某地新開了一些門店,但其中幾家銷售額不是太理想,老板就會(huì)經(jīng)常要求把這些門店的經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總起來,跟前期甚至跟同等商圈和業(yè)態(tài)做對比,分析是什么原因,是否是天氣的影響,或者附近又開了其他的快餐店。
又如,春節(jié)期間很多人都回老家了,有些門店的生意可能就不好,老板就想專門了解長假期間對門店的銷售影響。
因?yàn)樯婕颁N售數(shù)據(jù)、地理位置以及其他相關(guān)信息,在以前,得把這些數(shù)據(jù)全部找來,用手工做出報(bào)表,還要做一個(gè)全面的分析,實(shí)現(xiàn)起來其實(shí)很難。IT部門很累,財(cái)務(wù)也很辛苦。
實(shí)施一套用于分析和決策方面BI系統(tǒng)成為緊迫的事情。這也是2011年制定IT規(guī)劃時(shí)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。
項(xiàng)目實(shí)施過程中,唐進(jìn)留意過很多國內(nèi)外著名的BI系統(tǒng),并且對現(xiàn)用的ERP配套的BI產(chǎn)品進(jìn)行了重點(diǎn)關(guān)注。最后根據(jù)呷哺呷哺的實(shí)際情況,選擇了Qlik系統(tǒng),2015年年底開始分步實(shí)施,現(xiàn)在已經(jīng)把提供了銷售方面分析的基本功能,正在繼續(xù)深入,努力把財(cái)務(wù)、銷售、采購成本分析等都應(yīng)用起來。
“必須借助于一套理想的系統(tǒng)。”唐進(jìn)說:“從管理角度來講,需要依靠數(shù)據(jù)來做決策。所以呷哺呷哺做BI是到了必須來做數(shù)據(jù)分析的階段,也是水到渠成的過程?!?/p>
為什么選用Qlik
為什么選用Qlik?唐進(jìn)承認(rèn)市場上有一些非常優(yōu)秀的管理軟件,非常適合流程化清晰、公司治理到位的各類型企業(yè),類似麥當(dāng)勞和肯德基一類的標(biāo)準(zhǔn)化快餐行業(yè)也能較好應(yīng)用,但它們不適合呷哺呷哺這種餐飲行業(yè)。
一是無法適應(yīng)餐飲發(fā)展比較快、難以跟上快速變化的高節(jié)奏。
目前呷哺呷哺北方營運(yùn)管理區(qū)域除了北京市場,還有天津、河北、山東、河南、山西,可能過一陣,營運(yùn)的管理區(qū)域有所調(diào)整,那么系統(tǒng)就一定要能跟著它來調(diào)整。國外管理軟件系統(tǒng)功能很強(qiáng),但是要跟上這種改變相當(dāng)麻煩,既需要呷哺呷哺有較高的技術(shù)力量,對方也要相應(yīng)的人員來支持,而且實(shí)現(xiàn)時(shí)間比較長,在成本管理、數(shù)據(jù)安全方面都產(chǎn)生隱患。
二是無法管控靈活性太大的原材料供應(yīng)。
唐進(jìn)經(jīng)常舉這樣一個(gè)例子來說明——門店常常會(huì)預(yù)定10千克的冬瓜,但是冬瓜都沒有準(zhǔn)確地長到這個(gè)分量的,或大或小,因此,來貨的時(shí)候就得根據(jù)實(shí)際情況分配給門店,進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。否則收12公斤,系統(tǒng)登記10公斤,那就會(huì)產(chǎn)生損耗。
三是在分析決策上,多數(shù)報(bào)表工具的呈現(xiàn)比較單一。
例如銷售系統(tǒng)側(cè)重關(guān)注銷售數(shù)據(jù),CRM系統(tǒng)只是關(guān)注客戶及關(guān)系人,ERP可能只關(guān)注生產(chǎn)與庫存,在實(shí)際應(yīng)用中,這些數(shù)據(jù)都是要綜合起來進(jìn)行分析才會(huì)有效果。
要滿足這種行業(yè)企業(yè)的特色,任何管理軟件都得與業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)緊密結(jié)合起來,才能真正發(fā)揮作用。國際軟件雖然很好,但實(shí)施更為關(guān)鍵。如果采用國際大品牌,呷哺呷哺還得配備一些懂開發(fā)、熟練數(shù)據(jù)庫管理等方面的員工,但公司處在南郊偏遠(yuǎn)的地方,交通不方便,人才的招聘和培養(yǎng)不易。
一個(gè)對人的依賴性比較少、維護(hù)更方便的系統(tǒng)更有吸引力。
然而,要找到一個(gè)適合自己的系統(tǒng),還真的很難。對比了幾家比較大的BI系統(tǒng),Qlik一方面還不算貴,安全管理也很到位,后期的維護(hù)升級費(fèi)用也不算高。
唐進(jìn)與項(xiàng)目實(shí)施方合作伙伴及Qlik公司代表。
2016年 1 月,Qlik提供的QlikView,輔以Qlik NPrinting作為一個(gè)非常理想的全自動(dòng)化解決方案,落戶呷哺呷哺。
集成了Excel功能的Qlik NPrinting是Qlik收購來并整合到QlikView中的一個(gè)插件,它可以對每一個(gè)表格進(jìn)行編輯,快速提交滿足中國人需求的復(fù)雜式報(bào)表。
目前,門店每天晚上都會(huì)把銷售和訂貨數(shù)據(jù)上傳到系統(tǒng)中,呷哺呷哺每天定時(shí)抓取數(shù)據(jù)交由QlikView進(jìn)行多維度的分析處理,完成計(jì)算后的數(shù)據(jù)輸出到Qlik Nprinting中,處理完以后自動(dòng)生成符合中國人偏好的采購與銷售報(bào)表,每天早上七點(diǎn)四十分連同上年同期的客流、銷售、預(yù)算以及全國營運(yùn)區(qū)域各個(gè)店的相關(guān)信息,分門別類通過系統(tǒng)發(fā)到指定人員的郵箱中。這些人員包括公司高管以及總部營運(yùn)、市場、物流、餐廳優(yōu)化、外送團(tuán)隊(duì)。未來還將依據(jù)權(quán)限提供瀏覽功能。
上述應(yīng)用基于PC端實(shí)現(xiàn),即將部署的Qlik Sense將實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端的操作;而Qlik Sense的采用,意味著Qlik全線產(chǎn)品在呷哺呷哺得到應(yīng)用。
這些產(chǎn)品的功效對呷哺呷哺的業(yè)務(wù)提升作用十分明顯。原先報(bào)表都是手工來做,有時(shí)候要拖到中下旬,月度經(jīng)營分析會(huì)也得臨近下半月才能舉行,不僅效率底下,而且嚴(yán)重影響決策。
呷哺呷哺以實(shí)惠著稱,在北方深受喜愛,也是上海人比較喜歡的一種“小資”消費(fèi)方式。通過數(shù)據(jù)分析后,呷哺呷哺進(jìn)行了品牌的拓展,推出呷哺呷哺升級版,這個(gè)風(fēng)格不同的升級版在北京已經(jīng)開設(shè)了多家門店;而針對上海人不愛配麻醬、不太愛吃蒿子稈一類的偏好進(jìn)行調(diào)整,改為海鮮醬和雞毛菜等。
這些決策都是基于數(shù)據(jù)分析。
Qlik的靈活性也很值得贊揚(yáng),它能夠以最省事的方式提供符合管理者需要的報(bào)表。已經(jīng)有很多的餐飲企業(yè)前來考察咨詢和學(xué)習(xí),并表示隨后也要運(yùn)用。
下一步規(guī)劃
Qlik系列產(chǎn)品在呷哺呷哺才剛剛應(yīng)用就取得了這么好的成績,增強(qiáng)了唐進(jìn)和合作伙伴的信心。唐進(jìn)相信還有很多的工作可以做。
Qlik的項(xiàng)目合作伙伴認(rèn)為,做一個(gè)報(bào)表和十個(gè)報(bào)表沒有什么差別,無非是從這個(gè)庫里抓一個(gè)數(shù),從那個(gè)庫里抓一個(gè)數(shù),這是技術(shù)問題,難點(diǎn)在邏輯思路上,為什么做這個(gè)報(bào)表、為什么不是組織和統(tǒng)計(jì)其他的內(nèi)容?只要把這些理好了,實(shí)現(xiàn)起來不是問題。
針對業(yè)務(wù)需求與模式,唐進(jìn)和合作伙伴們進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)研和分析。
1.滿足業(yè)務(wù)部門的需求
在唐進(jìn)看來,IT是時(shí)下大多數(shù)公司的輔助和支撐部門,真正推動(dòng)是來自業(yè)務(wù)部門,業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求和管理思想,通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。在嘗到甜頭后會(huì)產(chǎn)生“系統(tǒng)感”并認(rèn)可信息化的價(jià)值,進(jìn)而提出新的需求。
快消行業(yè)拓展業(yè)務(wù)需要開新店、做活動(dòng),這都離不開測算。呷哺呷哺所有的分析處理工作都由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行,財(cái)務(wù)部門細(xì)致地開展了大量的工作,分析的維度和模型非常精細(xì),從各種角度研判數(shù)據(jù)的價(jià)值——是賠還是賺?即使是賠了也得賠個(gè)明白。
如今,借助于Qlik系統(tǒng)提供的功能,財(cái)務(wù)部在系統(tǒng)里調(diào)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)就可以進(jìn)行贏利預(yù)測,不僅解放了工作量,提高測算的效率和準(zhǔn)確度,還可以更好地思考做哪些維度的深度分析。
另外,與零售、超市商品可頻繁調(diào)價(jià)不同,餐飲行業(yè)調(diào)價(jià)策略都十分慎重,更需要在成本上進(jìn)行可靠控制,這些也離不開數(shù)據(jù)的支持。BI完全上線后,像調(diào)價(jià)這樣的模型分析在系統(tǒng)里面結(jié)合大數(shù)據(jù)就能輕松實(shí)現(xiàn)。
包括Qlik Sense在內(nèi)的BI項(xiàng)目原計(jì)劃10月份完全上線。由于配合營改增和電子發(fā)票的需求,項(xiàng)目有所延遲,預(yù)計(jì)年底之前BI報(bào)表加上一些主題分析將全部完工。明年啟動(dòng)二期項(xiàng)目,根據(jù)業(yè)務(wù)需求對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。
公司管理層,特別是財(cái)務(wù)總監(jiān)對整個(gè)信息系統(tǒng)尤其是BI給予殷切的期待。唐進(jìn)相信,隨著未來門店數(shù)的不斷增加,公司的管理成本反而會(huì)逐漸降低。
2.建成會(huì)員管理體系
呷哺呷哺既是中餐,又有點(diǎn)像快餐——點(diǎn)菜用時(shí)很短,但消費(fèi)時(shí)長平均為40分鐘,不同于快餐店10來分鐘就能吃完或者打包外帶;通常情況下,快餐公司認(rèn)為所有人都是會(huì)員,沒必要專門來做會(huì)員管理系統(tǒng)。
與傳統(tǒng)意義上的快餐店不同,呷哺呷哺非常重視會(huì)員管理系統(tǒng)建設(shè),很早就啟動(dòng)了一些基礎(chǔ)的工作。
在呷哺呷哺,可以知道每天每家門店有多少桌食客,每桌點(diǎn)了哪些菜,消費(fèi)了多少金額,但就是不知道客人是誰。沒有會(huì)員系統(tǒng),就無從開展用戶需求分析。會(huì)員管理,既是精細(xì)化的管理需要,也是客戶關(guān)懷的需要。
今年10月,一個(gè)面向全國的會(huì)員管理系統(tǒng)正式對外服務(wù)。
為什么要建設(shè)會(huì)員管理體系?餐飲發(fā)展迅速,競爭激烈,客流正在下降,銷售壓力在增加。店長的問題往往是:顧客以前一周消費(fèi)兩次,現(xiàn)在為什么只消費(fèi)一次了?能否“叫”回來多吃一次呢?
由于呷哺呷哺的客戶群體大多是20到30歲的年輕人,熟練操作手機(jī),會(huì)員管理體系將率先在微信上實(shí)現(xiàn)。
唐進(jìn)強(qiáng)調(diào),會(huì)員管理系統(tǒng)是為了服務(wù)好消費(fèi)者,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的管理和服務(wù)。未來與大數(shù)據(jù)和BI系統(tǒng)相結(jié)合,會(huì)員系統(tǒng)就會(huì)發(fā)揮巨大的威力。
3.試水“+互聯(lián)網(wǎng)”
新的技術(shù)越來越多、發(fā)展越來越快,在餐飲行業(yè)近幾年的O2O應(yīng)用也如雨后春筍,傳統(tǒng)企業(yè)既要跟得上,又不能被這些互聯(lián)網(wǎng)理論給綁架了。
最近,呷哺呷哺在500家門店中選擇了100多家試探性地和美團(tuán)、餓了么、百度等一些大的平臺(tái)合作外送。
不過,呷哺呷哺的外送和其他快餐外送還不太一樣,后者可以邊走邊吃,而火鍋截然不同;另外,暑期訂單量會(huì)直線下降,人們更愿意到店享受空調(diào)環(huán)境。這都是外送業(yè)務(wù)中要考慮到的問題。
老板很關(guān)心外送與門店的收入占比。而部署外送業(yè)務(wù),完全要依靠數(shù)據(jù)做決策,因?yàn)椴皇撬械拈T店都適合從事這項(xiàng)業(yè)務(wù),相對辦公樓,商圈里面的門店,社區(qū)店的外送業(yè)務(wù)就好一些。
針對時(shí)下流行的”互聯(lián)網(wǎng)+”,呷哺呷哺是倒過來的“+互聯(lián)網(wǎng)”。唐進(jìn)認(rèn)為,要以實(shí)際業(yè)務(wù)為主,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)功能,才能使企業(yè)發(fā)展會(huì)更快更好。
4.運(yùn)籌帷幄大數(shù)據(jù)
餐飲行業(yè)的競爭十分激烈,火鍋門檻很低,開店也簡單,呷哺呷哺能做成今天的規(guī)模,必然有一套內(nèi)在的成功管理經(jīng)驗(yàn),否則早就被人超越了。
這些管理經(jīng)驗(yàn)如何轉(zhuǎn)化為數(shù)字化,建成一個(gè)數(shù)字的企業(yè),對唐進(jìn)來說是很有挑戰(zhàn)性的。
須知,數(shù)據(jù)是看不見摸不著的,但對于營運(yùn)、市場以及銷售部門對數(shù)據(jù)高度敏感的人而言,將這些數(shù)據(jù)結(jié)合到一起,勢必產(chǎn)生巨大的價(jià)值。
對于外界熱議的大數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的BI之間的關(guān)系和區(qū)別?唐進(jìn)表示,二者之間并不矛盾,BI只是一個(gè)內(nèi)部分析的工具,大數(shù)據(jù)是近幾年火熱起來的名詞。內(nèi)部數(shù)據(jù)有自身的規(guī)律,通過外部的CRM系統(tǒng)或跟大數(shù)據(jù)結(jié)合起來,會(huì)產(chǎn)生更加精準(zhǔn)的效果,決策過程更加科學(xué),決策目標(biāo)更加清晰。
低調(diào)的公司,在低調(diào)的探索中前進(jìn)
呷哺呷哺是一家低調(diào)的公司,很多人甚至都不知道它的總部設(shè)在何處。近年來因?yàn)殚_的門店多了一些,發(fā)展步伐快了一些,2014年底公司也上市了,所以知名度才逐漸提高。
雖然呷哺呷哺還沒有實(shí)現(xiàn)完全的自動(dòng)化,但是相關(guān)的數(shù)據(jù)提交到市場、物流、營運(yùn)等部門后,通過分析處理,已經(jīng)在降低庫存、預(yù)判贏利趨勢等方面發(fā)揮了積極的作用,進(jìn)而對信息系統(tǒng)的需求也越來越大。
“該上的系統(tǒng)必須得上,這也是與時(shí)俱進(jìn)?!碧七M(jìn)說:“呷哺呷哺信息化做了這么多年,是一個(gè)螺旋式的上升過程,也帶動(dòng)了公司整體業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?!?/p>
可想而知,當(dāng)呷哺呷哺整體信息化項(xiàng)目實(shí)施成功后,公司的大數(shù)據(jù)勢必發(fā)揮出更大的作用。