通常來說，企業(yè)里面的核心流程基本都是一個大的端到端的流程：從客戶那里獲得定單–生產(chǎn)–產(chǎn)品/服務(wù)交付給客戶，這個也是通常的供應(yīng)鏈流程。

但是IBM在實施公司重構(gòu)中下了最大力氣、最關(guān)鍵、最困難的卻是以客戶關(guān)系管理（CRM）主體流程為核心的企業(yè)流程再造。CRM由12個企業(yè)子流程構(gòu)成：
1.市場機會管理；
2.市場管理；
3.客戶關(guān)系管理；
4.技術(shù)管理與員工培訓(xùn)計劃；
5.信息提供管理；
6.解決方案的設(shè)計與交付；
7.客戶滿意度管理；
8.市場信息管理；
9.供應(yīng)商管理；
10.知識管理；
11.客戶需求管理；
12.業(yè)務(wù)伙伴管理。

CRM實施的直接結(jié)果是各種新的產(chǎn)品源源不斷地推出，新的技術(shù)成果也不斷地迅速轉(zhuǎn)化。最重要的是，公司對市場的反應(yīng)加快，客戶滿意度提高。

從本質(zhì)上來講，IBM的這個核心流程的很多內(nèi)容都是供應(yīng)鏈流程里面的，但是把幾個方面的流程組合在一起形成一個核心的客戶關(guān)系管理流程還是有所創(chuàng)新的。

這種變化反映的是市場競爭的變化：質(zhì)量是上個世紀(jì)末企業(yè)成敗的關(guān)鍵，而把客戶真正當(dāng)作合作伙伴的團隊銷售卻是當(dāng)今時代企業(yè)成敗的關(guān)鍵。舊的垂直式層級管理體制顯然不能適應(yīng)以滿足客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的需要，按照舊的組織架構(gòu)，在某一組織機構(gòu)中有固定位置的人只能在該位置上執(zhí)行固定的職能，無論這種職能是否對滿足客戶需求有利。因此，以流程組織起來的內(nèi)部協(xié)同式的組織結(jié)構(gòu)成為新的選擇。

從這個角度來看，核心流程的選擇需要考慮外部競爭的需要，如果一個流程不能直接對市場競爭和客戶需求做出反應(yīng)，那么這個流程也就不大能成為核心的流程。

多易