馬力群曾參與神舟系列飛船的研發(fā)工作,先后就職于中國航天、盛大網(wǎng)絡等知名企業(yè),早年作為核心團隊成員創(chuàng)立了E話通網(wǎng)絡,2006年加盟小能科技,作為小能客服創(chuàng)始團隊的靈魂人物,他見證了小能一步一個腳印的發(fā)展、壯大,直至成為國內(nèi)智能客服領域的領先企業(yè)。
五年前馬力群對AI還是報以相對冷靜的態(tài)度,他認為AI最大的挑戰(zhàn)是如何落地,圍棋界的人機大戰(zhàn)讓人們逐漸認可AI,但就目前而言,行業(yè)落地還沒有充分覆蓋,比如無人駕駛做的很熱,但面世的產(chǎn)品還不多,在很多領域還處于試水階段,而對于智能問答,最大的問題是解決用戶在不同場景下的訴求。
AI計算能力要與業(yè)務場景緊密結(jié)合
AI落地客服是最實際的落地實施的領域,今天的客服面臨人力成本上升、工作強度大和在專業(yè)水平上的挑戰(zhàn),近年來,越來越多的企業(yè)看中客服,而現(xiàn)在客戶不僅看質(zhì)量,還看服務,消費升級的背景下,在線客服的分量越來越重。
據(jù)了解,小能科技將在線客服、呼叫中心、CRM、工單、機器人無縫集成在一體化平臺上,由98項核心功能作為支撐以及268項數(shù)據(jù)分析深度掌控,可與WEB、WAP、APP、微博、微信、電話、郵件、短信、社交媒體和電商平臺等進行多渠道連接。小能客服的準確度和響應率高達90%以上,而這要以企業(yè)客戶的業(yè)務數(shù)據(jù)量以及客戶知識庫的維護狀態(tài)來綜合評判。
說起小能客服1.0時期,客戶曾對AI功能的使用上抱怨過,AI與業(yè)務人員對接起來比較吃力,需要時間積累以及對業(yè)務人員的培訓,過去只能通過編輯知識庫梳理業(yè)務,知識梳理越豐富,準確度越高,業(yè)務屬性單一還可以應對,但問題是AI底層計算能力與上層的業(yè)務場景是相互脫節(jié)的。因此,小能邁向產(chǎn)品的2.0階段,以場景化、擬人化和輕知識庫為業(yè)務核心,讓AI在更多環(huán)節(jié)釋放能力。
比如用戶導流,客戶根據(jù)訂單查看物流狀態(tài)或貨物破損狀態(tài),是由專人專崗接待,有些VIP客戶應該由更高級的坐席來接待,首先,AI幫助系統(tǒng)識別客戶屬性和咨詢來源等信息,若客戶掃描包裹封面二維碼,系統(tǒng)收到信號,導流機器人便得知客戶的歷史行為軌跡,及時分配給相應的坐席務人員,做到精準分類,解決了問答匹配度低、維護成本高、應用場景單一以及使用效果難以評估這四大困擾,用不同的知識庫服務不同行業(yè)。
多維度解決用戶的場景化痛點
小能擁有3000多家長期合作伙伴的,一天會話數(shù)超過300萬,客戶規(guī)模較大,大客戶的平均咨詢量在上萬條,小能會根據(jù)客戶對機器人服務使用的深度,結(jié)合客戶需求創(chuàng)建不同類型的機器人。
在場景化方面,為提升機器人技能,小能針對企業(yè)運營中不同的業(yè)務場景創(chuàng)建機器人,比如物流機器人、訂單機器人和商品機器人等等。馬力群說,“在擬人化上, 過去客戶問一個問題系統(tǒng)只對應一個答案,企業(yè)客戶用起來很無力,即使有團隊維護,但用知識庫的轉(zhuǎn)化效果不好,好評還是差評都不知道,小能希望把機器人做的像員工一樣,不同的機器人承擔不同的,甚至我們還有針對準媽媽和新媽媽進行分類的服務機器人,輕知識庫由AI團隊維護,并向坐席團隊開放?!?/p>
所有知識庫的維護根據(jù)場景進行垂直劃分,先有機器人做基礎評估,監(jiān)控預警則轉(zhuǎn)由人工,而過去人工只還要有10%的誤差就有被開除的風險。預警機器人,通過特定場景推到相應的人工坐席,不僅服務客戶,也服務坐席人員,機器人自動推薦回答,坐席可直接點擊發(fā)出。在質(zhì)檢方面,機器還通過語言識別客戶情緒,客戶出現(xiàn)負面情緒,自動轉(zhuǎn)人工客服,做到與人工無縫對接。此外,上傳一張身份證或訂單,圖像自動識別并錄入對應信息,系統(tǒng)還支持包括方言在內(nèi)的語音識別與合成,例如為海爾提供的物聯(lián)網(wǎng)智能解決方案,冰箱出故障,通過語音讓措手不及的用戶感受到智能的關懷。
AI能否取代客服?
馬力群表示,近階段是很難替代的,機器人在服務上還差些溫度,精神訴求還達不到,目前人與機器的邊界越來越模糊,AI幫助人工共同服務客戶,將業(yè)務化繁為簡,提高人工效率,人與機器的反復溝通協(xié)作才能使業(yè)務更順暢。
客服是AI最容易落地的領域,也是AI最難替代的職業(yè),現(xiàn)在客戶咨詢不是只講一件事,機器對上下文的語義理解,以及在話題交叉的情況下,對AI的挑戰(zhàn)還是巨大的。
在數(shù)據(jù)安全上,小能把所有客戶數(shù)據(jù)進行脫敏,敏感信息不會暴露在后臺,首先要確認客戶的身份是否可信,才會對其做一系列服務,這也是客戶始終信賴小能的重要環(huán)節(jié)。
“AI將過去人們對SaaS產(chǎn)品的定義革新了,為研發(fā)帶來質(zhì)的改變,加速了產(chǎn)品迭代,過去大家做產(chǎn)品時考慮用純粹的技術和產(chǎn)品手段來解決需求,而AI就像人體內(nèi)的水分一樣,在SaaS服務的每一個環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)出價值??傊軒椭蛻艚鉀Q特定場景問題的就是好產(chǎn)品,”馬力群從容地說道。