幸運的是，這些替代渠道目前還沒有深入傳統(tǒng)的銀行業(yè)。這給了銀行一個重整自己業(yè)務布局的時機，以此增強自身競爭力，最終捍衛(wèi)自身地位。

埃森哲高級董事總經(jīng)理兼銀行業(yè)務負責人Alan McIntyre先生在“2017年銀行科技愿景”報告中解釋說：“銀行幫助人們實現(xiàn)的目標越多，人們對合作伙伴關系就越有信心，從而在每次合作中能夠不斷密切雙方關系?！?/p>

Software AG亞太區(qū)副總裁Anneliese Schulz女士也表明了類似的觀點：“隨著數(shù)字化革命逐漸改變銀行行業(yè)規(guī)則，增長和保持競爭力的關鍵就是超越客戶的期望?！?/p>

人工智能等新興趨勢是實現(xiàn)上述目標的一個方法。Schulz女士解釋說：“銀行必須采用數(shù)字一體化策略，通過發(fā)揮新興科技如人工智能的影響力來重構客戶體驗，為客戶提供處理銀行業(yè)務的多種選擇。”

人工智能新體驗

“人工智能已經(jīng)在銀行、金融和保險企業(yè)中使用了很長一段時間。” 山石網(wǎng)科（Hillstone Networks）首席技術官（CTO）劉向明先生如是說，“以機器學習和大數(shù)據(jù)為基礎，AI可以自動完成以前由人類完成的任務，以幫助我們做出更好，更明智的決策?！?/p>

這些機器學習系統(tǒng)將驅動AI應用向滿足客戶期待的便捷交互方向發(fā)展。運行的時間越長，從數(shù)據(jù)中獲得的經(jīng)驗就越多，在處理多樣化的銀行業(yè)務環(huán)境、簡化流程和支持客戶方面就更有效。

盡管如此，銀行還只發(fā)揮了AI很小一部分的潛力。 Latize的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Vikram Mengi先生表示：“這是一個被延誤的重大機會。數(shù)據(jù)已經(jīng)存在了，但是問題在于：數(shù)據(jù)不一定是以便于處理的形式存在的。當然，通過使用智能處理數(shù)據(jù)，人們可以將所有數(shù)據(jù)轉換為易于處理的形式。”

Mengi先生認為以下三個特征是AI在銀行業(yè)取得真正成功的標志：

（1） 一個知識庫統(tǒng)一了所有相關的多樣化數(shù)據(jù)集；
（2） 以知識表示模型來查詢已知事實并推斷未知事實；
（3） 通過連續(xù)應用使用抽象層和從各種數(shù)據(jù)集中學習。

他補充說：“銀行在上述三個方面都可獲取到大量數(shù)據(jù)，這將為銀行以及銀行所服務的顧客創(chuàng)造價值?！?/p>

事實上，在埃森哲調查報告中，79％的銀行認同AI將大幅改善其整體業(yè)務情況和客戶關系；29%的人認為使用集中式平臺，虛擬助理和聊天室來提供他們的產(chǎn)品和服務至關重要。此外，76％的受訪者認為，大多數(shù)銀行將在接下來的三年內將AI接口作為主要的客戶觸點，而其中71％的銀行都認為AI能成為他們的業(yè)務門面。

這種AI優(yōu)先的觀念正很快地趕超移動端優(yōu)先的觀念，這一事實可以彰顯AI的發(fā)展速度之快。

適應融入新難題

“行業(yè)內有許多領域可以利用AI幫助精簡和改進流程?！眲⑾蛎飨壬谡雇磥頃r表示，消費者導向的職能領域和目標市場領域是AI可以迅速產(chǎn)生明顯影響的兩個領域。

消費者導向的職能涉及前述的智能投顧，虛擬助理和聊天室。在這些服務使用AI應用程序時，“通過消除我們原本習慣了的令人煩躁的等待時間，客戶服務質量將得到巨大的飛躍?！?劉向明先生說，“這個領域的不佳表現(xiàn)也是許多網(wǎng)絡銀行難以擴大的原因。銀行已經(jīng)采用自動回復系統(tǒng)來處理客戶服務，并且多年來系統(tǒng)也在一直改善。除了高效率利用時間之外，AI還可以讓客戶服務代理商們騰出更多時間關注更為復雜的問題，例如機器無法做到與人類感情和直覺一致的問題?！?/p>

除了在沒有人為干預的情況下提供建議，Schulz女士還評價了在節(jié)省成本方面的努力。“智能投顧的核心優(yōu)勢是客戶只需花費傳統(tǒng)理財顧問的一小部分成本，就可以獲得基于算法得出的投資建議?！彼a充說：“通過利用智能投顧提高客戶體驗，銀行將在資產(chǎn)管理方面迎接更大程度的自動化。根據(jù)埃森哲的研究，在新加坡每十個消費者中就有八個表示樂意在銀行、保險和退休計劃方面嘗試智能投顧咨詢服務?！?/p>

銀行也可以利用AI為客戶帶來更能滿足他們需求的產(chǎn)品和服務。 劉向明先生說：“畢竟銀行金融保險業(yè)確實有用來判定客戶的支出模式和財務健康狀況所必需的交易資料和個人資料。根據(jù)個人和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)可以識別之前肉眼難以識別的機會和模式。這有助于更好地配置資產(chǎn)，從而為消費者提供個性化市場服務，為營銷工作做出迅速的決策，以使影響力和投資回報最大化?！?/p>

Schulz女士還指出，投資銀行正在研究預測分析和機器學習如何通過在銷售和交易部門協(xié)助決策來提高盈利能力。她解釋說：“銀行正在學習如何有效地使用預測分析和機器學習來從客戶數(shù)據(jù)中獲利，從數(shù)據(jù)源創(chuàng)造新的資本，并最終改變其業(yè)務模式?！?/p>

此外，Mengi先生說：“AI可以通過反洗錢和反欺詐措施更好地保護銀行業(yè)的環(huán)境。追溯到銀行擁有的數(shù)據(jù)量，他們可以通過詳細研究來辨認出指向洗錢活動的違規(guī)行為和相應的模式，而不僅僅是根據(jù)統(tǒng)計方法尋找異常和違規(guī)行為。”

“增強對定性語義圖的統(tǒng)計分析可以幫助人們進行客戶行為的繪制，發(fā)現(xiàn)帳戶活動和歷史趨勢之間的關系，以及憑借更少的數(shù)據(jù)為異?；蚩梢苫顒犹峁└_的參考?！?他補充說。

根據(jù)埃森哲報告，這些AI應用程序的投資預計將獲得顯著的回報。 60％的受訪者追求AI在數(shù)據(jù)分析和洞察方面的應用；59％支持提高生產(chǎn)力方面；54％支持性價比的提升。

銀行環(huán)境新問題

雖然在銀行業(yè)領域似乎對AI呈現(xiàn)一片叫好之聲，但部署運用AI將是一個艱巨的過程。 Schulz女士解釋說：“對于許多正尋求集成基于AI系統(tǒng)來提升客戶體驗、驅動盈利增長的銀行來說，傳統(tǒng)架構和組織結構仍然是他們的面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。銀行不但要采用最好的AI技術，而且要改變運營模式，更注重人才的培養(yǎng)，從而在AI的變革能力中受益?！?/p>

劉向明先生也認為一個量級夠大的自動化系統(tǒng)會帶來很多潛在風險：“AI系統(tǒng)可能被黑客‘欺騙’用正確的工具和信息工作嗎？我們如何首先確保這個切入點的安全性？在今后正式運用人工智能時應把這些問題都納入考慮范圍。圍繞著自動化的安全產(chǎn)業(yè)在未來很可能由AI驅動著不斷前進?！?/p>

最后，38％的埃森哲受訪者相信，AI將要求銀行在啟用AI用戶的界面中解決隱私問題；36％的人看到AI和固有系統(tǒng)間的集成能力問題；另外36％的人質疑來自這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質量。

zhangnn