數(shù)據(jù)化的消費(fèi)方式帶給銀行巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

近年來(lái)，伴隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，信用卡和移動(dòng)支付服務(wù)正在全球范圍內(nèi)逐步取代現(xiàn)金，成為主流支付方式。在中國(guó)，隨著移動(dòng)支付的快速發(fā)展，支付寶、微信支付等第三方支付形式的興起，給人們的生活帶來(lái)了前所未有的便利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2016年，全國(guó)已有357個(gè)城市入駐第三方移動(dòng)支付城市服務(wù)平臺(tái)；包括政務(wù)、醫(yī)療、交通、生活繳費(fèi)等在內(nèi)的9個(gè)類別共計(jì)380項(xiàng)服務(wù)，為超過(guò)1.5億用戶提供簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)體驗(yàn)和無(wú)現(xiàn)金支付的便利。

來(lái)勢(shì)兇猛的“無(wú)現(xiàn)金社會(huì)”，在給人們的日常消費(fèi)帶來(lái)便利的同時(shí)，也給銀行業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。各大銀行不斷創(chuàng)新與謀變，順勢(shì)推出虛擬信用卡，致力于推廣無(wú)卡支付——即不需要在POS機(jī)上進(jìn)行刷卡的動(dòng)作，就能夠?qū)崿F(xiàn)信用卡消費(fèi)的行為。為了確保消費(fèi)者能安心地使用虛擬信用卡，用戶借助新的技術(shù)，只需“刷臉”或刷指紋就可以實(shí)現(xiàn)快速身份驗(yàn)證，并大大提升使用體驗(yàn)。

隨著各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的線上化和虛擬化，當(dāng)今很多原本由銀行柜臺(tái)提供的金融相關(guān)服務(wù)，都已可以通過(guò)手機(jī)APP和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器自助完成。自1999年中國(guó)首家網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”啟動(dòng)以來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)開啟了互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各家銀行更是加速布局線上服務(wù)平臺(tái)，致力于使用技術(shù)手段為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

到2016年底，各大應(yīng)用市場(chǎng)上至少已有67款銀行APP。為了照顧細(xì)分客戶群和業(yè)務(wù)，很多銀行還推出多個(gè)公眾號(hào)和多款A(yù)PP。以平安銀行旗下的APP產(chǎn)品為例，就包含了口袋銀行、黃金銀行、橙子銀行、信用卡、一賬通等數(shù)十個(gè)獨(dú)立產(chǎn)品。

手機(jī)銀行服務(wù)的繁榮，的確給人們帶來(lái)了很多便利——不用排隊(duì)、隨時(shí)在線、操作簡(jiǎn)便等等。人們?nèi)ネy行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)明顯減少了，很多人也會(huì)隨之感覺(jué)銀行網(wǎng)點(diǎn)可有可無(wú)。那么作為金融機(jī)構(gòu)的實(shí)體店面，銀行網(wǎng)點(diǎn)該如何轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)，來(lái)應(yīng)對(duì)需求的變化呢？對(duì)此問(wèn)題，金雅拓有如下見解。

實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)仍是銀行的寶貴資源

從結(jié)論而言，已經(jīng)擁有布局成熟的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的銀行，不應(yīng)輕易放棄現(xiàn)有的布局——實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)仍是銀行的寶貴資源。

這一點(diǎn)可以借鑒近年來(lái)零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。雖然傳統(tǒng)零售行業(yè)因?yàn)殡娚提绕鸲艿絿?yán)峻的挑戰(zhàn)，但實(shí)體零售業(yè)至今仍然占據(jù)中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的85%，而且連鎖便利店行業(yè)也呈現(xiàn)出穩(wěn)健增長(zhǎng)的趨勢(shì)。許多網(wǎng)絡(luò)起家的商業(yè)巨頭，也正以實(shí)體門店和獨(dú)立APP結(jié)合而成的便利店業(yè)態(tài)在進(jìn)行布局，因?yàn)樗麄兠靼住憷晔蔷€下客源的主要入口。

由此可見，雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，但人們?nèi)孕柚匦抡J(rèn)識(shí)實(shí)體店的價(jià)值。

與之類似，銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，也正是銀行接觸客戶的第一道大門。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)地理位置的不同，能讓銀行更容易接觸不同層面的客戶群，并能更好的分析、考慮、布局和迎合客戶群的需求。這使得潛在客戶在通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)獲得銀行業(yè)務(wù)的介紹時(shí)，能夠親身體驗(yàn)銀行的高質(zhì)量服務(wù)；而既有客戶則得以享受訓(xùn)練有素的服務(wù)專員提供的服務(wù)，并獲得有關(guān)他們疑問(wèn)的專業(yè)回答。

不僅如此，為了充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的作用，許多銀行還裝置了能讓客戶全天使用的自助服務(wù)設(shè)備。這些自助設(shè)備不僅擁有高度安全性，也節(jié)省了極大部分的成本開銷，并且提升了業(yè)務(wù)效率。例如，拉吉哈銀行在網(wǎng)點(diǎn)部署了金雅拓的即時(shí)發(fā)卡自助解決方案后，銀行發(fā)卡率已提升至30%，并使銀行人員從繁瑣的工作中解放出來(lái)，專注于更高價(jià)值的工作。

相輔相成的實(shí)體渠道和數(shù)字渠道

銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶帶來(lái)了全新的數(shù)字渠道體驗(yàn)，這意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)過(guò)去提供的許多服務(wù)可能會(huì)顯得過(guò)時(shí)。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重新考慮把部分服務(wù)部署在更適宜的數(shù)字渠道上，例如智能手機(jī)APP或網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的自助柜機(jī)。

更重要的是，銀行網(wǎng)點(diǎn)還有一個(gè)潛在的功能，那就是拓展業(yè)務(wù)——有機(jī)會(huì)將個(gè)人金融顧問(wèn)服務(wù)和定制服務(wù)帶入新層面。如上文所述，客戶需要銀行支持他們的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，就像購(gòu)買產(chǎn)品的客戶需要觸摸和感受產(chǎn)品一樣。

例如，通過(guò)擁有自助服務(wù)解決方案的自助柜機(jī)，用戶可以快速安全地辦理高效身份驗(yàn)證流程、 定制專屬銀行卡、即時(shí)發(fā)卡、數(shù)字化支付卡流程、密碼服務(wù)、激活流程等銀行業(yè)務(wù)。當(dāng)這些業(yè)務(wù)可以完美實(shí)現(xiàn)時(shí)，高素質(zhì)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)就可以騰出時(shí)間，為客戶提供更深入的個(gè)性化服務(wù)。目前，大多數(shù)個(gè)人化銀行業(yè)務(wù)通常僅向VIP客戶提供，而隨著日常賬戶業(yè)務(wù)的日益減少，未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，可能會(huì)更多地關(guān)注一般客戶的個(gè)人金融業(yè)務(wù)。

綜上所述，對(duì)任何一個(gè)業(yè)已建立起完整優(yōu)質(zhì)的品牌形象和線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)機(jī)構(gòu)而言，要放棄這些既有資產(chǎn)，都是不明智的決定。

對(duì)銀行而言，目前能做的是去探討除了傳統(tǒng)的金融服務(wù)，還能利用這些實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)做些什么，從而為客戶提供哪些增值服務(wù)。顯然，找到這個(gè)問(wèn)題的答案，是幫助銀行重新定位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要?jiǎng)恿Α?/p>

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