人工智能商業(yè)化例子有很多，蘋果手機(jī)里的Siri，手機(jī)淘寶里的“我的小蜜”，郵箱里的垃圾郵件過濾，眾多社交產(chǎn)品里的語(yǔ)音輸入等等。這些都是人工智能商業(yè)化的例子。這里面有許多不同的技術(shù)，他們或直接、或間接的產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，并且能很好地解決用戶實(shí)際的問題。

雙十一客服領(lǐng)域最直接的一個(gè)問題，就是人力成本的問題。不久前，網(wǎng)易七魚全智能云客服對(duì)網(wǎng)易公司十余年的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了一次整理統(tǒng)計(jì)與分析，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中，來自用戶的類似“你好、在嗎”這種善意但又無意義的信息占到了總體信息的47%，將近一半。另外有意義的信息里面，又有78%的問題，可以歸類、合并為一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問題。

直觀來看，這些事情由人來做，非常浪費(fèi)資源。由此引發(fā)的還有一個(gè)更嚴(yán)重的問題，那就是客服行業(yè)的從業(yè)人員的職業(yè)成長(zhǎng)問題。雙十一期間一線客服長(zhǎng)期在做一些簡(jiǎn)單重復(fù)性工作，枯燥乏味，沒有提升，這也直接導(dǎo)致了整個(gè)客服行業(yè)在社會(huì)中的地位不被認(rèn)可。其實(shí)這是個(gè)很可怕的問題，不是個(gè)人的問題或者團(tuán)隊(duì)的問題，而是行業(yè)性的問題，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大束縛。

當(dāng)然了，現(xiàn)在已經(jīng)有辦法解決這個(gè)問題——那就是通過客服機(jī)器人來做這些簡(jiǎn)單重復(fù)的事情。最早期的第一代客服機(jī)器人，只能稱之為機(jī)器人，是沒有智能的一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字應(yīng)答系統(tǒng)，比如電話的IVR，又如回復(fù)短信查詢信息等。這代機(jī)器人簡(jiǎn)單到幾乎沒什么技術(shù)可言，工作方式也很機(jī)械，但他的確第一次將人從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)中解脫出來。

隨后的第二代客服機(jī)器人有了一定的進(jìn)步，它是一個(gè)關(guān)鍵詞檢索系統(tǒng)，有了檢索能力，也有一定的模糊匹配的能力。這就讓這個(gè)機(jī)器人能處理更多的問題。但是又帶來了新的問題，那就是隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們要維護(hù)的關(guān)鍵詞表會(huì)非常龐大，而且每個(gè)詞條可能會(huì)有多個(gè)詞，詞的順序都可能影響到匹配結(jié)果。這就讓機(jī)器又回到了依賴人的精力與經(jīng)驗(yàn)的老路上，明顯是不靠譜的。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機(jī)器人，注意它是智能機(jī)器人了，引入了NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)。這首次讓客服機(jī)器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個(gè)變化讓人機(jī)交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機(jī)器人帶來的智能化水準(zhǔn)非常有限，它仍舊是依靠人工設(shè)定的規(guī)則(分詞、詞性標(biāo)注、句法、文法等)在工作，還是早期人工智能解決問題的思路。所以第三代客服機(jī)器人在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中表現(xiàn)出來的處理問題的能力，雖然有很大提升，但還不夠理想。

網(wǎng)易希望機(jī)器人能處理更多的問題，同時(shí)希望對(duì)他的維護(hù)成本進(jìn)一步降低，說白了就是要求智能客服機(jī)器人更加聰明。這時(shí)人工智能領(lǐng)域最新的技術(shù)就派上用場(chǎng)了，也就是前面提到的深度學(xué)習(xí)技術(shù)。第四代智能客服機(jī)器人主要就是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)打造的。

深度學(xué)習(xí)是個(gè)大殺器，他打破了過去所有技術(shù)都依賴人工規(guī)則的束縛，讓機(jī)器暴露在數(shù)據(jù)中去學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)術(shù)上稱之為“特征”。然后依據(jù)學(xué)習(xí)到的特征去做分類或者預(yù)測(cè)。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)帶來的好處是，機(jī)器可以更好地適應(yīng)用戶口語(yǔ)化、而且多變的問法。與此同時(shí)，我們也不必去維護(hù)大量的相似問法。這種人工規(guī)則已經(jīng)不需要了，機(jī)器可以處理絕大多數(shù)的問題。

客服機(jī)器人從第一代到第四代發(fā)展的過程，是一個(gè)非常自然的過程：業(yè)務(wù)不斷發(fā)展；人力壓力不斷增大；我們對(duì)技術(shù)的要求越來越高；促使新技術(shù)不斷地來解決更多的問題。這就是典型的商業(yè)化的進(jìn)程。

人工智能全面應(yīng)用于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚正是提供了第四代智能客服機(jī)器人，幫助雙十一的電商用戶解決86%以上的簡(jiǎn)單重復(fù)的問題。這使客服團(tuán)隊(duì)大量的人力釋放出來，不過智能客服不是對(duì)客服行業(yè)產(chǎn)生沖擊，而是正向的推進(jìn)。釋放出來的人力，逐步走向更高級(jí)的服務(wù)崗位，或者進(jìn)入到生產(chǎn)過程中的不同環(huán)節(jié)，去從事更有挑戰(zhàn)，更應(yīng)該由人來完成的工作。網(wǎng)易七魚就是一個(gè)通過人工智能技術(shù)，解決實(shí)際問題、創(chuàng)造價(jià)值的例子。

比如網(wǎng)易七魚的“一觸即達(dá)”服務(wù)，基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，不僅能猜測(cè)問題、智能提醒、主動(dòng)提問，根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、行為軌跡等，提前做好準(zhǔn)備，還能做到“猜你想問”的定制化服務(wù)內(nèi)容。這樣一來，用戶遇到困難又無法描述時(shí)，“未問先答”可以輕松幫助用戶發(fā)現(xiàn)并解決問題。以往雙十一期間，由于用戶流量過大，咨詢客服的問題也會(huì)變多，客服人員總是忙的不可開交，而消費(fèi)者卻不能得到最即時(shí)的解答?，F(xiàn)在有了智能客服的高效率應(yīng)答幫忙，人工客服能大大減輕工作壓力，既能幫助用戶能快速解決問題。

在整個(gè)服務(wù)的閉環(huán)當(dāng)中，從溝通開始，到智能服務(wù)、服務(wù)管理、以至于推動(dòng)智能商業(yè)決策、再將決策帶來的影響反饋給客戶，這整一個(gè)閉環(huán)的每個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚都適當(dāng)?shù)丶尤肓巳斯ぶ悄芗夹g(shù)，以解決不同的問題。比如服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚充分考慮到移動(dòng)時(shí)代用戶輸入的便利性，提供了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，讓用戶可以與智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)真正的對(duì)話。比如客服管理環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚提供智能績(jī)效、智能質(zhì)檢、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的功能，極大解放了雙十一線客服主管的生產(chǎn)力，并且還可以提高電商狂歡節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

值得一提的是，網(wǎng)易七魚的第四代智能客服機(jī)器人不是一個(gè)孤立的機(jī)器人。其通過數(shù)據(jù)，將高性能機(jī)器、高智慧算法、以及客服和訪客的行為關(guān)聯(lián)在一起。這樣就打造了全新的智能座席，使得機(jī)器人在擁有很高的智能化水準(zhǔn)的前提下，越用越好；而且可以在人機(jī)互助、分析用戶行為、為商業(yè)決策做支撐等方面提供更多的幫助。

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