瑞士信貸集團(tuán)：會(huì)聊天的AI機(jī)器人

瑞士信貸集團(tuán)（Credit Suisse Group AG）去年12月推出了一款聊天機(jī)器人，幫助企業(yè)處理密碼重置和計(jì)算機(jī)重新啟動(dòng)等日常請(qǐng)求?！爸?，我們僅提供語(yǔ)音服務(wù)，弊端是在處理用戶查詢方面的效率比較低，員工需要在電話隊(duì)列中等待客服人員?！比鹗啃刨J集團(tuán)認(rèn)知和數(shù)字服務(wù)負(fù)責(zé)人Jennifer Hewit說(shuō)。“我們希望將一個(gè)機(jī)器聊天功能引入到這個(gè)平臺(tái)，為用戶提供更快捷的響應(yīng)和操作。”

2016年底，瑞士信貸集團(tuán)開(kāi)始考慮此事。2017年初選擇了數(shù)字勞動(dòng)公司IPSoft的Amelia 聊天機(jī)器人系統(tǒng)，并于同年6月份開(kāi)始安裝，年底開(kāi)始運(yùn)行。Amelia是一個(gè)能夠隨時(shí)從智能前臺(tái)對(duì)話切換到智能后臺(tái)執(zhí)行的整體流程人工智能平臺(tái)。“當(dāng)我們引入她時(shí)，她還像個(gè)嬰兒，因?yàn)槲覀內(nèi)匀恍枰ù罅繒r(shí)間來(lái)訓(xùn)練她的大腦。”Hewit指著聊天機(jī)器人說(shuō)。

例如，當(dāng)聊天機(jī)器人遇到某些無(wú)法處理的請(qǐng)求時(shí)，會(huì)切換到人工服務(wù)，聊天機(jī)器人則會(huì)繼續(xù)跟隨通話進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)結(jié)果被輸送回聊天機(jī)器人系統(tǒng)之前，銀行會(huì)進(jìn)行審查，以防止日后出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏差。

Amelia系統(tǒng)正在為全球40個(gè)國(guó)家76,000名用戶提供服務(wù)，預(yù)計(jì)在今年年底，將有25%的查詢轉(zhuǎn)入機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)，這一目標(biāo)也將使三分之一的技術(shù)支持人員從語(yǔ)音服務(wù)中解放出來(lái)。瑞士信貸集團(tuán)在信息技術(shù)領(lǐng)域使用人工智能技術(shù)，通過(guò)將較低級(jí)別的工作交給更適合這些任務(wù)的機(jī)器，而讓更多IT人員去推動(dòng)更深層次的業(yè)務(wù)價(jià)值。

得克薩斯州A&M大學(xué)：人工智能安全助理

得克薩斯州A&M大學(xué)是另一個(gè)將AI應(yīng)用于IT部門的組織。該學(xué)校部署了美國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全公司Endgame的虛擬智能助理Artemis，幫助新員工保證大學(xué)安全，避免網(wǎng)絡(luò)攻擊。（Artemis利用機(jī)器自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)時(shí)掃描Endgame端點(diǎn)收集的所有數(shù)據(jù)，并檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中的惡意攻擊。）

“我們監(jiān)控了11所大學(xué)和7個(gè)國(guó)家機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)，”德克薩斯州A&M大學(xué)系統(tǒng)安全分析師Barbara Gallaway說(shuō)。Gallaway的團(tuán)隊(duì)包括九名全職員工和八名兼職學(xué)生，他們都沒(méi)有處理安全事件的經(jīng)驗(yàn)。

“在對(duì)新員工們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，他們可以使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)向AI系統(tǒng)提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)了工作和培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行。”Gallaway說(shuō)?！拔覀?cè)诮衲?月份進(jìn)行了新一輪招聘，新員工花了兩個(gè)小時(shí)才弄清楚他們?cè)谧鍪裁础５墙酉聛?lái)他們的學(xué)習(xí)速度開(kāi)始加快，而且向全職工作人員的提問(wèn)也在減少。他們不再需要反復(fù)地在GOOGLE上搜索，或者觀看學(xué)習(xí)視頻?！?/p>

Gallaway表示，虛擬智能助理對(duì)招聘也產(chǎn)生了積極影響。兩年前，當(dāng)他們需要雇傭三名安全分析師時(shí)，卻找不到足夠的工作申請(qǐng)人。今年，有88個(gè)申請(qǐng)人競(jìng)聘7個(gè)職位。坊間傳說(shuō)我們?cè)谧龅氖虑榉浅Ｓ腥?，人們不只是?jiǎn)單的盯著屏幕，而是通過(guò)它獲得了現(xiàn)實(shí)世界的經(jīng)驗(yàn)。Gallaway也希望通過(guò)對(duì)虛擬智能助理的了解，讓更多的人投身網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)。

墨菲石油：AI優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施管理

墨菲石油總部位于阿肯色州，是一家在美國(guó)、加拿大和馬來(lái)西亞開(kāi)展業(yè)務(wù)的石油公司，在全球擁有1,200名員工。過(guò)去一年間，該公司將其基礎(chǔ)設(shè)施從傳統(tǒng)的內(nèi)部部署和托管遷移到云計(jì)算和SAAS中，而最主要的節(jié)流方式則是將智能管理增加到云基礎(chǔ)架構(gòu)中。

墨菲石油數(shù)字化轉(zhuǎn)型IT總監(jiān)Mike Orr表示：“如果你只是將工作負(fù)載提升到云端，你不會(huì)節(jié)省任何資金，相反可能會(huì)讓你付出更多。” 因?yàn)樵朴?jì)算確實(shí)提供了很大的靈活性，但卻需要付出很大的人力來(lái)調(diào)整工作負(fù)載。因此，墨菲公司采用了Turbonomic提供的AI動(dòng)力系統(tǒng)，以便為優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施提出建議。當(dāng)AI動(dòng)力系統(tǒng)提供的建議被采納，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)軟件提供了更好的決策，而且這個(gè)決策是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，而不是直覺(jué)和情感。

在此之前，Orr擁有四分之一的全職員工，現(xiàn)在這些員工的數(shù)量只有十分之一。墨菲石油將員工的工作從基本運(yùn)維轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)支持。例如，某些員工正在學(xué)習(xí)自動(dòng)化流程，以便公司進(jìn)一步提升成熟度曲線。“我們總是有很多積壓的項(xiàng)目要做，因此員工不必裁員問(wèn)題?！監(jiān)rr補(bǔ)充道。

俄亥俄北坎頓學(xué)校：從關(guān)聯(lián)性中學(xué)習(xí)

俄亥俄北坎頓學(xué)校則面臨著不同的基礎(chǔ)設(shè)施管理挑戰(zhàn)，即如何在整個(gè)校園內(nèi)架設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，包括確保用戶筆記本電腦和移動(dòng)設(shè)備可以正確連接上網(wǎng)。

該網(wǎng)絡(luò)覆蓋大約4,400名學(xué)生，650名員工，7座建筑物和6000至8000臺(tái)設(shè)備，但只有三名網(wǎng)絡(luò)管理員。去年8月，該學(xué)校使用了Mist Systems公司的提供的自我學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行無(wú)線網(wǎng)絡(luò)管理，并且還獲得了一個(gè)全新的AI供電接口。

“它給人的感覺(jué)的確更快。你可以問(wèn)它：‘第一個(gè)接入點(diǎn)出了什么問(wèn)題？’它會(huì)告訴你所有的信息，以便你進(jìn)一步深入研究?！?俄亥俄北坎頓學(xué)校系統(tǒng)管理員John Fano說(shuō)。除了自然語(yǔ)言界面之外，后端還有AI進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)分析?！拔覀円徽甓荚谑褂盟踔猎诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)了我們從來(lái)沒(méi)發(fā)現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。”

例如，去年，John Fano的團(tuán)隊(duì)花了九個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)包捕獲和跟蹤，以向其供應(yīng)商證明員工筆記本電腦的無(wú)線網(wǎng)卡出現(xiàn)了故障。在Mist的幫助下，團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崟r(shí)地查看問(wèn)題，以及幾乎所有數(shù)據(jù)包信息，并能夠在大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)重復(fù)查找問(wèn)題。

Mist通過(guò)分析自己組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并將其與來(lái)自其他數(shù)據(jù)共享客戶的匿名參考數(shù)據(jù)相結(jié)合。Mist Systems首席技術(shù)官Bob Friday表示，由于人工智能被納入產(chǎn)品中，即使是不具備人工智能專業(yè)知識(shí)的企業(yè)，仍然可以從這項(xiàng)技術(shù)中受益。

AI預(yù)測(cè)性維護(hù)

以生產(chǎn)相機(jī)聞名于世的日本企業(yè)柯尼卡美能達(dá)公司，于2017年初開(kāi)始在內(nèi)部使用由AI驅(qū)動(dòng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理工具ScienceLogic，以支持其辦公室和IT服務(wù)業(yè)務(wù)，并用于預(yù)測(cè)哪些設(shè)備即將崩潰。

該公司副CTO Dennis Curry表示，起初，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率僅為56%。但隨著時(shí)間的推移，該系統(tǒng)可預(yù)測(cè)到未來(lái)兩周內(nèi)將出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)確率達(dá)95%，有效減少了停機(jī)時(shí)間并降低總體成本。該公司正在將該技術(shù)添加到云端軟件監(jiān)控公司ScienceLogic支持的IT管理平臺(tái)Workplace Hub中，并將于今年晚些時(shí)候推出。

Nlyte軟件公司也計(jì)劃提供一種基于AI的預(yù)測(cè)性維護(hù)工具。Nlyte采用了IBM的Watson技術(shù)，利用客戶的一般信息收集有關(guān)常用設(shè)備的見(jiàn)解，并將其與個(gè)體客戶環(huán)境的學(xué)習(xí)相結(jié)合。Nlyte公司首席戰(zhàn)略官Enzo Greco表示：“我們已經(jīng)了建立的模式，并且將這些模式提供給客戶?！暗俏覀儼l(fā)現(xiàn)，每個(gè)客戶的IT環(huán)境都略有不同，因此我們也為客戶提供了一個(gè)工具包，用于創(chuàng)建他們自己的用例和AI模式。”

位于荷蘭的Interxion公司也看到了使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)改善公司運(yùn)營(yíng)的好處。Interxion公司在全球13個(gè)城市運(yùn)營(yíng)了50個(gè)數(shù)據(jù)中心，并于幾年前開(kāi)始部署施耐德電氣的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施管理（DCIM）技術(shù)EcoStruxure。

“我們通常每年都會(huì)建設(shè)四個(gè)新的數(shù)據(jù)中心。這使我們有機(jī)會(huì)回顧并了解那些未使用EcoStruxure的數(shù)據(jù)中心的狀況，以及EcoStruxure的早期版本和最新版本有哪些區(qū)別?！盜nterxion公司首席數(shù)據(jù)中心技術(shù)和工程師Lex Coors介紹說(shuō)。

Coors表示，早期的版本很難使用。他們提供了大量的信息，但需要很多人來(lái)理解這些數(shù)據(jù)并做出決定，再加以實(shí)施。即使是新一些系統(tǒng)，也會(huì)提供很多建議，需要用一整天來(lái)執(zhí)行。不過(guò)，EcoStruxure的最新版本包括了更多的智能功能，可以有效地節(jié)省成本。整體支出預(yù)算可節(jié)省1%到2%。在運(yùn)營(yíng)維護(hù)預(yù)算中，Coors注意到全部收益降低了10%。這是因?yàn)楣驹谡_的時(shí)間做了適當(dāng)?shù)木S護(hù)，避免了設(shè)備故障，并提出了優(yōu)化能效的建議。

但是，即便是最新的版本也要付出一定的工作量。該系統(tǒng)會(huì)根據(jù)長(zhǎng)期預(yù)測(cè)提出建議并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先排序，因此Interxion公司正在與施耐德合作改進(jìn)系統(tǒng)。

雖然DCIM系統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)能力仍然有限，但AI在DCIM中的技術(shù)能力會(huì)有很大的擴(kuò)展。數(shù)據(jù)供應(yīng)商收集的數(shù)據(jù)越多，他們的平臺(tái)就會(huì)越聰明，越有價(jià)值。因此，未來(lái)客戶可以以極低的成本獲得這些工具。

AI解決方案的確來(lái)了，然而…

Forrester Research的分析師Michele Goetz表示，面向IT運(yùn)營(yíng)的通用AI平臺(tái)依然難以實(shí)現(xiàn)。她認(rèn)為，目前還沒(méi)有人工智能系統(tǒng)可以取代數(shù)據(jù)庫(kù)管理員或系統(tǒng)管理員。這些AI解決方案還需要幾年才會(huì)成熟，因此我們還需要時(shí)間讓企業(yè)組織更好地了解在其IT環(huán)境中實(shí)施AI會(huì)達(dá)到什么效果。

IDC分析師Shannon Kalvar表示，首要的挑戰(zhàn)是AI仍需要大量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，而且只適用于特定類型的問(wèn)題。此外，系統(tǒng)還需要具備比現(xiàn)在更好的交流能力。從技術(shù)的相關(guān)性來(lái)推測(cè)，Kalvar認(rèn)為IT服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)能夠在兩到三年內(nèi)完成，但是這樣的設(shè)計(jì)思路卻尚未出現(xiàn)。依靠技術(shù)支持和操作人員的經(jīng)驗(yàn)將全部的流程聯(lián)系在一起還不夠，雖然有些廠商已經(jīng)開(kāi)始在這方面進(jìn)行嘗試，但還不夠。

據(jù)Turbonomics針對(duì)750名IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的調(diào)查顯示，68%的參與者表示他們還沒(méi)有將人工智能用于IT管理，24%的人表示他們正在嘗試使用它。84%的人表示他們認(rèn)為借助人工智能技術(shù)可以降低創(chuàng)建自組織系統(tǒng)的復(fù)雜度。

“我敢斷定，這是很多人都想涉足的領(lǐng)域，但我不確定他們現(xiàn)在有足夠的能力做到?！盞alvar補(bǔ)充道。

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