從無人便利店、生鮮零售，到無人銀行、移動支付等，科技正在加速改變我們的世界。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得成功的企業(yè)都非常擅長于應用新技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務的顛覆——所謂企業(yè)永續(xù)，就是以持續(xù)的新技術(shù)應用突破企業(yè)發(fā)展邊界，要么鞏固優(yōu)勢，要么獲取增量，亦或涅槃重生。

科技賦能企業(yè)創(chuàng)新的關鍵：業(yè)務永續(xù)

這種案例，國內(nèi)外已不勝枚舉。

國外的亞馬遜Go，國內(nèi)的京東便利店、天貓無人超市，一個零售店可以做到?jīng)]有一個營業(yè)員；還有盒馬生鮮，顧客下單，30分鐘送到家；10年前，銀行開始思考如何做一個不一樣的網(wǎng)點，5年前，智慧銀行大行其道，網(wǎng)點VTM讓顧客感到新奇，今天，上海出現(xiàn)無人值守銀行。

還有制造業(yè)。2011、2012年，謝少毅和富士康總裁郭臺銘交流，郭臺銘說富士康要做機器人工廠，準備使用50萬個機器人：“郭董，你是不是騙我？你是200萬員工的工廠！”現(xiàn)在富士康做到了，而且不單單是富士康做到了——從2013年開始，中國成為全世界新增機器人應用最大的國家，2017年還成為全球機器人保有量最大的國家。

“為什么會有這么多的革新甚至是顛覆？這些都是來自于整個思維邏輯、業(yè)務、技術(shù)的應用與變化。”謝少毅說。

第一，云計算的應用比我們想像中來得快，來得深入；第二，互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)普及、傳感器大量安裝，企業(yè)收集海量數(shù)據(jù)，這為人工智能、機器人的應用打下基礎；第三，所有人的思維模式也發(fā)生改變，數(shù)年前只有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談場景，現(xiàn)在，各行各業(yè)都在談技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)應用，以及如何以客戶為中心、從場景入手，達成業(yè)務目標；第四，所有的高科技設備和產(chǎn)品擁有成本下降，智慧化手段變得可行，通過自動化實現(xiàn)流程再造。

在這一浪潮下，新零售、新金融、新制造等新業(yè)態(tài)、新模式不斷出現(xiàn)，新興企業(yè)占據(jù)頭條。當然，這也使企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)——很簡單，用戶希望隨時持續(xù)快速地訪問關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)和應用，用戶的可用性便捷性成為企業(yè)的終極追求。

此時，業(yè)務永續(xù)已不僅僅是災備恢復和業(yè)務連續(xù)，而是已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的關鍵組成部分，是企業(yè)服務客戶和持續(xù)創(chuàng)新的重要支撐，成就的是整個企業(yè)的永續(xù)。此時的科技，不再僅僅保障企業(yè)的正常運營，而是肩負起賦能企業(yè)創(chuàng)新的重任。

2020年的拐點：人機超融合

在這種形勢下，能夠充分利用最新科技、踐行企業(yè)永續(xù)理念的企業(yè)將先人一步，并有可能成為行業(yè)顛覆者和最后的贏家。

位于北美的Sysco是全球最大的餐飲服務分銷商，它需要建立一個永續(xù)運營、始終安全的IT環(huán)境，用于更快實施以客戶為中心的創(chuàng)新技術(shù)。通過實施IBM Service Platform with Watson自動化技術(shù)，在過去半年內(nèi)，Sysco將重大事故發(fā)生率降低了89%，此外，在過去兩年內(nèi)，服務器正常運行時間延長了超過50%，每月的宕機時間縮短了4萬多個服務器小時，每年Sysco配送超過18億食品及相關產(chǎn)品訂單，Sysco將嚴重故障恢復時間從19小時大大縮短到28分鐘。

巴西貼現(xiàn)銀行Bradesco，客戶中心每天會收到3萬多個電話，幾乎每小時60通電話，尤其是私人銀行業(yè)務。為了保持高水準的服務，Bradesco與IBM合作，導入人工智能，通過語義分析，快速找到客戶相應的產(chǎn)品介紹，它可以回答超過59種復雜的金融商品。

7月24日的高峰論壇上，全球數(shù)據(jù)中心解決方案提供商云達科技與IBM達成合作，IBM將為其全球各地的企業(yè)客戶提供7×24不間斷永續(xù)的售后服務。通過IBM在全球57個呼叫中心，云達的客戶除了可以得到2萬多位IT專家的支持，還能獲得迅捷的現(xiàn)場服務，或通過IBM Watson等先進技術(shù)平臺提供智能化服務支持。據(jù)悉，未來雙方將針對全球企業(yè)客戶的云數(shù)據(jù)中心，共同推動定制化私有云、機器人流程自動化應用等解決方案，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖：云達科技與IBM合作簽約儀式

可以發(fā)現(xiàn)，無論是前文所述的新業(yè)態(tài)新模式，還是與IBM合作的大量的案例，他們有一個共同點，就是業(yè)務與人工智能的融合。在謝少毅看來，這將是未來的一個拐點——不需要很久，“到2020年，所有的企業(yè)會是一個超融合的企業(yè)，這個超融合是什么？是人跟機器的超融合。”

企業(yè)永續(xù)四大關鍵能力

無疑，人機超融合，是IBM科技服務部提出的從業(yè)務永續(xù)到企業(yè)永續(xù)的“真相”，未來，無論是業(yè)務創(chuàng)新，還是運營管理、客戶服務，甚至在HR層面，將全面擁抱人工智能。這是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

順應這一趨勢，IBM提出實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)的四大關鍵能力：

業(yè)務創(chuàng)新永續(xù)：企業(yè)平臺化是大勢所趨，未來企業(yè)將以數(shù)字化平臺的方式存在，通過高效安全、可擴展的IT技術(shù)，改善與客戶交互的前端以及企業(yè)運營的后端流程，并在此平臺上進行業(yè)務創(chuàng)新，形成全新的商業(yè)模式。

針對這一需求，基于IBM云計算、人工智能、高可用性服務的平臺將幫助企業(yè)變革顧客互動模式，優(yōu)化企業(yè)流程，授予專家能力等，解鎖數(shù)據(jù)價值，釋放更多的商業(yè)潛能。

運營管理永續(xù)：基于IBM Service Platform with Watson的自動化技術(shù)，提供自動化基礎架構(gòu)管理，將專業(yè)人員的洞察與AI技術(shù)結(jié)合起來，預測及識別潛在問題和自愈方法，從而減少業(yè)務中斷，讓企業(yè)流程更簡化，運維更自動化。

客戶服務永續(xù)：在多品牌、多廠商的設備體系中，基于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的IT服務，實現(xiàn)運維分析自動監(jiān)測、識別和解決問題，從過去的被動救火式運維到智能預測性IT運維，提升客戶體驗，也能讓管理者擁有更多的時間投入創(chuàng)新。

員工價值永續(xù)：運用IBM 數(shù)字員工（機器人流程自動化RPA）服務幫助企業(yè)邁向人工智能，構(gòu)建嶄新的人機交互和工作模式。

實際上，7月24日的高峰論壇，是“IBM數(shù)字員工”的第一次亮相。它是人類員工數(shù)字化的一個孿生，可以幫助員工解決很多重復、繁瑣的工作，讓他們有能力、有時間做更多的事情?！皵?shù)字員工”是人機融合的概念，能提供非常好的多渠道交互，如電腦、手機、微信等等，企業(yè)不需要做二次開發(fā)，只要給一個密碼就會自動接入系統(tǒng)然后做相應的交互。這個過程中，用到很多的IBM的技術(shù)，如場景的認知、自然語義的處理以及自動流程化的技術(shù)。

圖：數(shù)字員工

IBM資料顯示，某物流公司財務部日均處理票據(jù)高達5000件,在月末驟增4倍業(yè)務量的結(jié)算高峰，公司需要500名人員才能勉強應付。在引入數(shù)字員工后，在月底、季末、年末結(jié)算高峰時段自動處理掉了工作量的50%，準確率提升到99.7%，完成審核、校對、合并款項等重復性工作，這樣的人機搭配新模式不僅節(jié)省了大量人力物力，也使得財務人員騰出空來進行更多創(chuàng)新。

顯然，這四大關鍵能力更偏向于企業(yè)宏觀層面的視角，IBM全球信息科技服務部咨詢合伙人Jeffery Cohen用更“IT化”的邏輯來表達了永續(xù)運營，這也包括四個方面：

第一，傳統(tǒng)的災備設計開始慢慢走向混合云架構(gòu)設計，以達到一個敏態(tài)的環(huán)境，這是業(yè)務彈性的基礎。第二，安全，這包括安全防護和偵測以及運維的平臺、應急響應等等，這是企業(yè)業(yè)務永續(xù)非常重要的一點。第三，安全之后是流程更簡化，運維更自動化，所以企業(yè)考慮要導入很多AI工具實現(xiàn)自動化，提高工作效率。第四，簡化多廠商的管理。

圖：IBM全球信息科技服務部咨詢合伙人Jeffery Cohen

邁向人工智能之路

2016年初，IBM 正式宣布將轉(zhuǎn)型成為一家認知解決方案和云平臺公司，持續(xù)借助創(chuàng)新、數(shù)據(jù)和專業(yè)的能力助力商業(yè)和社會發(fā)展。其實，這意味著IBM把未來瞄準了人工智能和云計算。

據(jù)透露，僅2017年，IBM就獲得了1400多項人工智能專利。目前，IBM在全球超過 45 個國家和地區(qū)、20 個行業(yè)構(gòu)建、使用和部署 Watson 解決方案；使用 Watson 的企業(yè)實現(xiàn)了 70% 以上的增長。除英語外，Watson 還能接受 8 種語言的訓練。

另外，在云計算方面，IBM已經(jīng)在全球19個國家和地區(qū)運營58個云數(shù)據(jù)中心，全球所有十大銀行以及九大零售商選擇采用 IBM 的云計算服務。IBM還“擁有全世界最安全的系統(tǒng)，z14 能夠在 IBM 系統(tǒng)上每天運行 125 億個加密事務”。2017 年，IBM還獲得了 1900 多項云技術(shù)專利。

根據(jù)最新的2018年第二季度業(yè)績報告，IBM實現(xiàn)總營收200億美元，同比增長4%，而利潤則獲得大幅增長，已經(jīng)打破多年的收入下滑，實現(xiàn)連續(xù)三個季度的正增長。

邁向人工智能的IBM，或許正是一個企業(yè)永續(xù)的例證。

今天，所有的企業(yè)唯一不變的就是以變應萬變，必須根據(jù)市場的發(fā)展不斷地調(diào)整業(yè)務，調(diào)整服務，調(diào)整組織架構(gòu)，調(diào)整所有的KPI。一句話，企業(yè)需要不斷地調(diào)整業(yè)務模式和業(yè)態(tài)適應變化的世界，這個過程，就是企業(yè)永續(xù)，它的基礎，已進化為人機超融合。

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