從無(wú)人便利店、生鮮零售，到無(wú)人銀行、移動(dòng)支付等，科技正在加速改變我們的世界。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得成功的企業(yè)都非常擅長(zhǎng)于應(yīng)用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的顛覆——所謂企業(yè)永續(xù)，就是以持續(xù)的新技術(shù)應(yīng)用突破企業(yè)發(fā)展邊界，要么鞏固優(yōu)勢(shì)，要么獲取增量，亦或涅槃重生。

科技賦能企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵：業(yè)務(wù)永續(xù)

這種案例，國(guó)內(nèi)外已不勝枚舉。

國(guó)外的亞馬遜Go，國(guó)內(nèi)的京東便利店、天貓無(wú)人超市，一個(gè)零售店可以做到?jīng)]有一個(gè)營(yíng)業(yè)員；還有盒馬生鮮，顧客下單，30分鐘送到家；10年前，銀行開始思考如何做一個(gè)不一樣的網(wǎng)點(diǎn)，5年前，智慧銀行大行其道，網(wǎng)點(diǎn)VTM讓顧客感到新奇，今天，上海出現(xiàn)無(wú)人值守銀行。

還有制造業(yè)。2011、2012年，謝少毅和富士康總裁郭臺(tái)銘交流，郭臺(tái)銘說富士康要做機(jī)器人工廠，準(zhǔn)備使用50萬(wàn)個(gè)機(jī)器人：“郭董，你是不是騙我？你是200萬(wàn)員工的工廠！”現(xiàn)在富士康做到了，而且不單單是富士康做到了——從2013年開始，中國(guó)成為全世界新增機(jī)器人應(yīng)用最大的國(guó)家，2017年還成為全球機(jī)器人保有量最大的國(guó)家。

“為什么會(huì)有這么多的革新甚至是顛覆？這些都是來自于整個(gè)思維邏輯、業(yè)務(wù)、技術(shù)的應(yīng)用與變化。”謝少毅說。

第一，云計(jì)算的應(yīng)用比我們想像中來得快，來得深入；第二，互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及、傳感器大量安裝，企業(yè)收集海量數(shù)據(jù)，這為人工智能、機(jī)器人的應(yīng)用打下基礎(chǔ)；第三，所有人的思維模式也發(fā)生改變，數(shù)年前只有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談場(chǎng)景，現(xiàn)在，各行各業(yè)都在談技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)應(yīng)用，以及如何以客戶為中心、從場(chǎng)景入手，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)；第四，所有的高科技設(shè)備和產(chǎn)品擁有成本下降，智慧化手段變得可行，通過自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)流程再造。

在這一浪潮下，新零售、新金融、新制造等新業(yè)態(tài)、新模式不斷出現(xiàn)，新興企業(yè)占據(jù)頭條。當(dāng)然，這也使企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)——很簡(jiǎn)單，用戶希望隨時(shí)持續(xù)快速地訪問關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用，用戶的可用性便捷性成為企業(yè)的終極追求。

此時(shí)，業(yè)務(wù)永續(xù)已不僅僅是災(zāi)備恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)，而是已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵組成部分，是企業(yè)服務(wù)客戶和持續(xù)創(chuàng)新的重要支撐，成就的是整個(gè)企業(yè)的永續(xù)。此時(shí)的科技，不再僅僅保障企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，而是肩負(fù)起賦能企業(yè)創(chuàng)新的重任。

2020年的拐點(diǎn)：人機(jī)超融合

在這種形勢(shì)下，能夠充分利用最新科技、踐行企業(yè)永續(xù)理念的企業(yè)將先人一步，并有可能成為行業(yè)顛覆者和最后的贏家。

位于北美的Sysco是全球最大的餐飲服務(wù)分銷商，它需要建立一個(gè)永續(xù)運(yùn)營(yíng)、始終安全的IT環(huán)境，用于更快實(shí)施以客戶為中心的創(chuàng)新技術(shù)。通過實(shí)施IBM Service Platform with Watson自動(dòng)化技術(shù)，在過去半年內(nèi)，Sysco將重大事故發(fā)生率降低了89%，此外，在過去兩年內(nèi)，服務(wù)器正常運(yùn)行時(shí)間延長(zhǎng)了超過50%，每月的宕機(jī)時(shí)間縮短了4萬(wàn)多個(gè)服務(wù)器小時(shí)，每年Sysco配送超過18億食品及相關(guān)產(chǎn)品訂單，Sysco將嚴(yán)重故障恢復(fù)時(shí)間從19小時(shí)大大縮短到28分鐘。

巴西貼現(xiàn)銀行Bradesco，客戶中心每天會(huì)收到3萬(wàn)多個(gè)電話，幾乎每小時(shí)60通電話，尤其是私人銀行業(yè)務(wù)。為了保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，Bradesco與IBM合作，導(dǎo)入人工智能，通過語(yǔ)義分析，快速找到客戶相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，它可以回答超過59種復(fù)雜的金融商品。

7月24日的高峰論壇上，全球數(shù)據(jù)中心解決方案提供商云達(dá)科技與IBM達(dá)成合作，IBM將為其全球各地的企業(yè)客戶提供7×24不間斷永續(xù)的售后服務(wù)。通過IBM在全球57個(gè)呼叫中心，云達(dá)的客戶除了可以得到2萬(wàn)多位IT專家的支持，還能獲得迅捷的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，或通過IBM Watson等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)提供智能化服務(wù)支持。據(jù)悉，未來雙方將針對(duì)全球企業(yè)客戶的云數(shù)據(jù)中心，共同推動(dòng)定制化私有云、機(jī)器人流程自動(dòng)化應(yīng)用等解決方案，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖：云達(dá)科技與IBM合作簽約儀式

可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是前文所述的新業(yè)態(tài)新模式，還是與IBM合作的大量的案例，他們有一個(gè)共同點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)與人工智能的融合。在謝少毅看來，這將是未來的一個(gè)拐點(diǎn)——不需要很久，“到2020年，所有的企業(yè)會(huì)是一個(gè)超融合的企業(yè)，這個(gè)超融合是什么？是人跟機(jī)器的超融合。”

企業(yè)永續(xù)四大關(guān)鍵能力

無(wú)疑，人機(jī)超融合，是IBM科技服務(wù)部提出的從業(yè)務(wù)永續(xù)到企業(yè)永續(xù)的“真相”，未來，無(wú)論是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，還是運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)，甚至在HR層面，將全面擁抱人工智能。這是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

順應(yīng)這一趨勢(shì)，IBM提出實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)的四大關(guān)鍵能力：

業(yè)務(wù)創(chuàng)新永續(xù)：企業(yè)平臺(tái)化是大勢(shì)所趨，未來企業(yè)將以數(shù)字化平臺(tái)的方式存在，通過高效安全、可擴(kuò)展的IT技術(shù)，改善與客戶交互的前端以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的后端流程，并在此平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，形成全新的商業(yè)模式。

針對(duì)這一需求，基于IBM云計(jì)算、人工智能、高可用性服務(wù)的平臺(tái)將幫助企業(yè)變革顧客互動(dòng)模式，優(yōu)化企業(yè)流程，授予專家能力等，解鎖數(shù)據(jù)價(jià)值，釋放更多的商業(yè)潛能。

運(yùn)營(yíng)管理永續(xù)：基于IBM Service Platform with Watson的自動(dòng)化技術(shù)，提供自動(dòng)化基礎(chǔ)架構(gòu)管理，將專業(yè)人員的洞察與AI技術(shù)結(jié)合起來，預(yù)測(cè)及識(shí)別潛在問題和自愈方法，從而減少業(yè)務(wù)中斷，讓企業(yè)流程更簡(jiǎn)化，運(yùn)維更自動(dòng)化。

客戶服務(wù)永續(xù)：在多品牌、多廠商的設(shè)備體系中，基于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維分析自動(dòng)監(jiān)測(cè)、識(shí)別和解決問題，從過去的被動(dòng)救火式運(yùn)維到智能預(yù)測(cè)性IT運(yùn)維，提升客戶體驗(yàn)，也能讓管理者擁有更多的時(shí)間投入創(chuàng)新。

員工價(jià)值永續(xù)：運(yùn)用IBM 數(shù)字員工（機(jī)器人流程自動(dòng)化RPA）服務(wù)幫助企業(yè)邁向人工智能，構(gòu)建嶄新的人機(jī)交互和工作模式。

實(shí)際上，7月24日的高峰論壇，是“IBM數(shù)字員工”的第一次亮相。它是人類員工數(shù)字化的一個(gè)孿生，可以幫助員工解決很多重復(fù)、繁瑣的工作，讓他們有能力、有時(shí)間做更多的事情?！皵?shù)字員工”是人機(jī)融合的概念，能提供非常好的多渠道交互，如電腦、手機(jī)、微信等等，企業(yè)不需要做二次開發(fā)，只要給一個(gè)密碼就會(huì)自動(dòng)接入系統(tǒng)然后做相應(yīng)的交互。這個(gè)過程中，用到很多的IBM的技術(shù)，如場(chǎng)景的認(rèn)知、自然語(yǔ)義的處理以及自動(dòng)流程化的技術(shù)。

圖：數(shù)字員工

IBM資料顯示，某物流公司財(cái)務(wù)部日均處理票據(jù)高達(dá)5000件,在月末驟增4倍業(yè)務(wù)量的結(jié)算高峰，公司需要500名人員才能勉強(qiáng)應(yīng)付。在引入數(shù)字員工后，在月底、季末、年末結(jié)算高峰時(shí)段自動(dòng)處理掉了工作量的50%，準(zhǔn)確率提升到99.7%，完成審核、校對(duì)、合并款項(xiàng)等重復(fù)性工作，這樣的人機(jī)搭配新模式不僅節(jié)省了大量人力物力，也使得財(cái)務(wù)人員騰出空來進(jìn)行更多創(chuàng)新。

顯然，這四大關(guān)鍵能力更偏向于企業(yè)宏觀層面的視角，IBM全球信息科技服務(wù)部咨詢合伙人Jeffery Cohen用更“IT化”的邏輯來表達(dá)了永續(xù)運(yùn)營(yíng)，這也包括四個(gè)方面：

第一，傳統(tǒng)的災(zāi)備設(shè)計(jì)開始慢慢走向混合云架構(gòu)設(shè)計(jì)，以達(dá)到一個(gè)敏態(tài)的環(huán)境，這是業(yè)務(wù)彈性的基礎(chǔ)。第二，安全，這包括安全防護(hù)和偵測(cè)以及運(yùn)維的平臺(tái)、應(yīng)急響應(yīng)等等，這是企業(yè)業(yè)務(wù)永續(xù)非常重要的一點(diǎn)。第三，安全之后是流程更簡(jiǎn)化，運(yùn)維更自動(dòng)化，所以企業(yè)考慮要導(dǎo)入很多AI工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高工作效率。第四，簡(jiǎn)化多廠商的管理。

圖：IBM全球信息科技服務(wù)部咨詢合伙人Jeffery Cohen

邁向人工智能之路

2016年初，IBM 正式宣布將轉(zhuǎn)型成為一家認(rèn)知解決方案和云平臺(tái)公司，持續(xù)借助創(chuàng)新、數(shù)據(jù)和專業(yè)的能力助力商業(yè)和社會(huì)發(fā)展。其實(shí)，這意味著IBM把未來瞄準(zhǔn)了人工智能和云計(jì)算。

據(jù)透露，僅2017年，IBM就獲得了1400多項(xiàng)人工智能專利。目前，IBM在全球超過 45 個(gè)國(guó)家和地區(qū)、20 個(gè)行業(yè)構(gòu)建、使用和部署 Watson 解決方案；使用 Watson 的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了 70% 以上的增長(zhǎng)。除英語(yǔ)外，Watson 還能接受 8 種語(yǔ)言的訓(xùn)練。

另外，在云計(jì)算方面，IBM已經(jīng)在全球19個(gè)國(guó)家和地區(qū)運(yùn)營(yíng)58個(gè)云數(shù)據(jù)中心，全球所有十大銀行以及九大零售商選擇采用 IBM 的云計(jì)算服務(wù)。IBM還“擁有全世界最安全的系統(tǒng)，z14 能夠在 IBM 系統(tǒng)上每天運(yùn)行 125 億個(gè)加密事務(wù)”。2017 年，IBM還獲得了 1900 多項(xiàng)云技術(shù)專利。

根據(jù)最新的2018年第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告，IBM實(shí)現(xiàn)總營(yíng)收200億美元，同比增長(zhǎng)4%，而利潤(rùn)則獲得大幅增長(zhǎng)，已經(jīng)打破多年的收入下滑，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三個(gè)季度的正增長(zhǎng)。

邁向人工智能的IBM，或許正是一個(gè)企業(yè)永續(xù)的例證。

今天，所有的企業(yè)唯一不變的就是以變應(yīng)萬(wàn)變，必須根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)，調(diào)整服務(wù)，調(diào)整組織架構(gòu)，調(diào)整所有的KPI。一句話，企業(yè)需要不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)模式和業(yè)態(tài)適應(yīng)變化的世界，這個(gè)過程，就是企業(yè)永續(xù)，它的基礎(chǔ)，已進(jìn)化為人機(jī)超融合。

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