(微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)起人劉江)
“在銀行用戶體驗領域,需要參考桑斯坦和泰勒的‘助推’概念”。劉江指出,身處新金融環(huán)境下,用戶體驗需要引導用戶在愉悅的、符合人本性的環(huán)境下,做出選擇。相對以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇,用戶體驗要像“春雨”一樣,“潛入”每一個用戶內心,引導用戶做出選擇。今天,我們已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟時代,用戶體驗不再是虛無縹緲的一種感覺,而是實際能夠帶來經(jīng)濟價值的一種力量,是未來銀行競爭力的一個依據(jù)。
此外,她還首度公布了實驗室的最新成果:“合作銀行專屬滿意度報告”。2018年,實驗室聯(lián)合多家銀行合作伙伴,以手機銀行App和官方公眾號為渠道,通過投放過萬份問卷,分類分析了解用戶的金融需求,這些真實數(shù)據(jù)成為專屬報告的依據(jù)。
專屬報告顯示,用戶對不同類型銀行的印象截然不同,“有錢任性的霸道總裁”——國有銀行家大業(yè)大,50%的用戶認為它安全,41%的用戶表示“在我身邊的”。“服務周到的氣質白領”——股份制銀行精致大氣,42%的用戶認為它服務好。52%的用戶青睞城商銀行的服務方便。
此外,不同類型銀行的用戶對營銷禮品的偏好略有不同。城商行最愛送用戶購物卡、加油卡、鮮花等禮品卡,占比高達66%。農商行偏向米面糧油等食品類,占比47%。41%的國有銀行用戶還喜歡紀念幣等工藝類禮品。而38%的股份制銀行用戶偏愛保溫杯、廚房用品等用具類。
值得關注的是,劉江還部分披露了即將發(fā)布的關于安全感、信用卡和存款的3個專題報告。從現(xiàn)場的信息來看,安全感是用戶選擇理財產品購買平臺最為看重的考量因素,用戶比例達69.4%。在意提高個人信用的用戶占比達37.7%。2018年12月起,相關專題研究也將陸續(xù)對外發(fā)布。
專屬報告獲認可,各方期待實驗室新動作
在下午的“互聯(lián)網(wǎng)銀行”分論壇上,銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室負責人任曉宇全面解讀了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》。她指出,銀行用戶的需求變化更加顯著,而當前銀行對于用戶體驗的思想準備比較充足。相對2017年的表現(xiàn),2018年銀行在存、花、貸領域均有不同程度的提升。
(銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室負責人任曉宇)
同時,任曉宇還深度解析了“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”(以下簡稱“評估體系”)。評估體系從手機端渠道、關鍵業(yè)務/服務操作體驗、系統(tǒng)體驗和服務創(chuàng)新四大方面,為銀行精準描繪用戶體驗“坐標”,有望成為銀行提升數(shù)字化渠道用戶體驗的有力工具。
“評估體系為行業(yè)提供了非常好的框架性思維方式,銀行用戶體驗的發(fā)展空間十分巨大。”包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋對評估體系給予了高度評價。
(包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋)
花旗銀行卓越品質管理部總監(jiān)嚴瑋感嘆道:當銀行開始談論用戶體驗時,這個行業(yè)開始變得更美好。
活動現(xiàn)場,郵儲銀行、花旗銀行和波士頓咨詢公司參與圓桌討論,就“合作銀行專屬滿意度報告”進行分享。
(左起:主持人、中國郵政儲蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠、包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋、花旗銀行卓越品質管理部總監(jiān)嚴瑋)
針對實驗室為郵儲銀行打造的專屬報告,中國郵政儲蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠表示,“收獲很多,專屬報告很有參考價值,我們會根據(jù)專屬報告去設計完善調查研究等相關工作”。
施信遠回顧了2017年和2018年參與實驗室用戶體驗大調研的歷程。他希望,“從知其然,到知其所以然,再到去改變,銀行需要把握變化、分析現(xiàn)狀,明確突破口和發(fā)力點,共同升級?！?/p>
包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋最后指出,在銀行用戶體驗領域,實驗室與銀行共同探索,提升銀行業(yè)用戶體驗水平的努力值得肯定,而為合作伙伴提供專屬報告,可以更精準的幫助合作伙伴,讓我們看到了實驗室的誠意和用心。
實驗室發(fā)起人劉江指出,自2015年由微眾銀行聯(lián)合騰訊CDC發(fā)起成立至今,實驗室始終以“用更多發(fā)現(xiàn),讓更好發(fā)生”為宗旨,專注于銀行用戶的體驗偏好、需求挖掘。3年來,實驗室連續(xù)2年發(fā)布銀行業(yè)用戶體驗大調研報告,第1次推出評估體系,持續(xù)為銀行伙伴打造專屬用戶體驗調研報告。未來,實驗室希望有更多的銀行伙伴加入,為共同提高行業(yè)服務水平努力!
