服務(wù)模式多樣，拉動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

據(jù)中移在線新電商平臺(tái)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人于琪凡介紹，2018年中移在線全年服務(wù)了7億移動(dòng)用戶，單月用戶服務(wù)頻次達(dá)11億次，30%的移動(dòng)用戶都能從中移在線平臺(tái)來(lái)完成服務(wù)流程，此外還探索了新的服務(wù)模式，如社區(qū)、視頻直播等，客服也會(huì)在抖音等平臺(tái)上針對(duì)用戶的操作等問(wèn)題做講解，整體來(lái)看，采用”1+31″（即總公司加31個(gè)省的分公司）的運(yùn)營(yíng)形式，通過(guò)在內(nèi)容、活動(dòng)等方面促活用戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

中移在線新電商平臺(tái)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人于琪凡

中國(guó)移動(dòng)10086的社交時(shí)尚范

同時(shí)也在負(fù)責(zé)新電商數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的于琪凡表示，中國(guó)移動(dòng)有個(gè)獨(dú)具特色的NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)，共10分，7-8分為中立，7分以下為不滿意，9-10分表示服務(wù)滿意，在移動(dòng)體系內(nèi)NPS指標(biāo)運(yùn)行一直比較平穩(wěn)。

A/B測(cè)試+算法，提升數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)

據(jù)了解，“中國(guó)移動(dòng)10086”是中國(guó)移動(dòng)官方微信公眾號(hào)，中移在線每天都在將用戶向10086的移動(dòng)端APP導(dǎo)流，在公眾號(hào)的服務(wù)模塊和各個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中都有引流下載APP的落地頁(yè)，而落地頁(yè)的下載轉(zhuǎn)化率有待提升。通過(guò)調(diào)研，此，中移在線選擇通過(guò)A/B測(cè)試來(lái)挖掘提升轉(zhuǎn)化率的最佳方案。那么在互聯(lián)網(wǎng)中心的整體運(yùn)營(yíng)中，A/B測(cè)試的效果如何？

具體來(lái)看，中移在線與吆喝科技在A/B測(cè)試上展開(kāi)合作，首先是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，對(duì)每次活動(dòng)的宣傳內(nèi)容、包括落地頁(yè)，圖片設(shè)計(jì)等都做了測(cè)試，從設(shè)計(jì)方式、活動(dòng)形式上提升用戶活躍性，目前已形成自動(dòng)化的A/B測(cè)試，效果體現(xiàn)在：第一，無(wú)需技術(shù)介入，相關(guān)設(shè)計(jì)人員將設(shè)計(jì)好的樣式一鍵上傳即可進(jìn)行測(cè)試，以用戶參與率為固定指標(biāo)，用戶參與率高的版本就會(huì)成為最終用于宣傳的版本，最好的指標(biāo)可提升一倍以上，大為提升了用戶的活動(dòng)參與度；第二方面是產(chǎn)品優(yōu)化，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的功能和流程上會(huì)用到多版本優(yōu)化，進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)先看到商品還是價(jià)格，操作流程上是確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)還是驗(yàn)證購(gòu)買(mǎi)等等，都會(huì)做測(cè)試，最好的商品放最前面，同時(shí)減少驗(yàn)證環(huán)節(jié)，下單整體流程能提升四倍；第三方面，用戶接觸到商品頁(yè)面時(shí)，根據(jù)用戶流量的消耗以及花費(fèi)水平等做個(gè)性化推薦，這個(gè)策略在不斷優(yōu)化，在每次策略上線前都是經(jīng)過(guò)灰度，采取等份的用戶數(shù)，各采取新、舊策略，看哪個(gè)方案更佳，迭代優(yōu)化，整體提升產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量?！?strong>當(dāng)然，測(cè)試過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，不是每次測(cè)試都會(huì)得到最佳效果，很多時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理集中在UI優(yōu)化上，產(chǎn)品經(jīng)理的主要矛盾點(diǎn)在于要理解自己的目標(biāo)是什么，如果目標(biāo)就是提升用戶購(gòu)買(mǎi)量，那就不能局限于自己做的事情，目標(biāo)更清晰的話，修改UI和流程時(shí)，更能得出相應(yīng)的效果，一旦脫離目標(biāo)，得出的指標(biāo)就很不穩(wěn)定，對(duì)目標(biāo)的描述就不清楚，得不出結(jié)果，就會(huì)出現(xiàn)失敗的試驗(yàn)，”于琪凡談到。

當(dāng)然在產(chǎn)品優(yōu)化的過(guò)程中，在算法上也花了不少心思，自家研發(fā)，采取實(shí)時(shí)和離線兩種算法，離線主要根據(jù)用戶的離線信息、賬單信息和歷史消費(fèi)水平獲得數(shù)據(jù)，而實(shí)時(shí)算法則結(jié)合用戶接觸中國(guó)移動(dòng)的渠道、接觸時(shí)的流量、話費(fèi)情況而進(jìn)行個(gè)性化推薦，瀏覽過(guò)的商品、相似、相關(guān)的最優(yōu)的商品推薦，目前中移在線通過(guò)微信界面在做嘗試。從場(chǎng)景上看，任何新功能都要通過(guò)灰度發(fā)布，而中移在線已形成流程化，先接觸2%-5%的用戶，以用戶的操作行為和具體指標(biāo)來(lái)衡量發(fā)布的成功與否，來(lái)提升產(chǎn)品優(yōu)化效能。

中國(guó)移動(dòng)接觸的用戶是指數(shù)級(jí)的，僅憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是不足以滿足產(chǎn)品優(yōu)化，A/B測(cè)試項(xiàng)目的合作所帶來(lái)的好處是以用戶為核心，以用戶數(shù)據(jù)為引導(dǎo)，告知哪個(gè)方案更有效果，避免了經(jīng)驗(yàn)主義，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話更有說(shuō)服力，這也是中移在線所認(rèn)為的試驗(yàn)精神。

對(duì)于2019年，中移在線計(jì)劃做話務(wù)遷移，而通過(guò)A/B測(cè)試的優(yōu)化，讓打電話的用戶逐步遷移到線上（如微信），以降低人工客服壓力，而針對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)要優(yōu)化用戶體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)重塑移動(dòng)全球通品牌，全球通用戶定位于高端，對(duì)于全球通的用戶也會(huì)做更精細(xì)化的平臺(tái)展示。

zhangnn