根據(jù)阿里CCO官方數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間（2月1日-2月14日）期間，有近235萬商家客服和阿里客服，春節(jié)期間依舊在為億萬消費(fèi)者提供服務(wù)保障。春節(jié)雖然很多快遞都開始放假不發(fā)貨了，但依舊有消費(fèi)者來咨詢“什么時(shí)候能夠發(fā)貨”，“我的包裹到哪里了”等問題，幾乎每個(gè)商家都安排了值班客服，應(yīng)對(duì)春節(jié)期間消費(fèi)者的咨詢求助。令人暖心的是，有近5000名在大年初一進(jìn)線咨詢的淘寶天貓用戶，主動(dòng)對(duì)值班客服道一聲“新年快樂！”
除了安排人工客服值班以外，大部分的商家也選擇了使用智能客服——店小蜜，讓更多員工可以回家過年。這個(gè)春節(jié)假期，淘寶天貓平臺(tái)上，智能客服店小蜜服務(wù)了近7500萬消費(fèi)者。從進(jìn)線咨詢問題的用戶分布區(qū)域來看，TOP5依舊為北上廣深杭。日常習(xí)慣買買買，新春團(tuán)聚，也擋不住“剁手”的欲望。
值得關(guān)注的是，今年春節(jié)，農(nóng)村淘寶用戶咨詢的90%以上問題都可以由智能客服解決。在村里過年，上網(wǎng)購物也能享受人工智能服務(wù)，但春節(jié)發(fā)貨，仍是全村最為關(guān)注的問題。
不僅農(nóng)村淘寶的用戶關(guān)注貨到哪兒了，在初七（2月11日）開工第一天，淘寶天貓平臺(tái)上向客服催發(fā)貨的人數(shù)就上漲了一倍多。大家新年最關(guān)心的問題，除了老板發(fā)的開門紅包，恐怕就是春節(jié)剁手的快遞都到哪里了？世界上最遠(yuǎn)的距離就是，我都上班了，而它還沒出發(fā)。
阿里CCO還首次公布了阿里經(jīng)濟(jì)體成員的一些服務(wù)數(shù)據(jù)。
在春節(jié)期間，淘票票用戶關(guān)于兒童票問題的咨詢量，約為日常的6倍。把孩子塞進(jìn)電影院，可能是最輕松的帶娃方式。
從飛豬咨詢數(shù)據(jù)來看，春節(jié)出行不再都是“趕春運(yùn)”的緊張忙碌。不少60歲以上的飛豬用戶咨詢境外電話卡相關(guān)的問題，攜手出去看看世界，成為他們享受傳統(tǒng)節(jié)日假期的新選擇。當(dāng)兒女們開始成家立業(yè)，父母輩們也不再被春節(jié)與子女團(tuán)聚的牽掛所束縛，開始學(xué)著追求自己的自由，享受溫暖假期。
“新零售標(biāo)桿”盒馬已是第三年經(jīng)歷春節(jié)的考驗(yàn)，今年服務(wù)配送人力超4萬，大部分門店陪伴著消費(fèi)者準(zhǔn)備年夜飯直到除夕傍晚5點(diǎn)，“盒區(qū)房”居民真正享受了春節(jié)不打烊的服務(wù)。
大年初一（2月5日）晚上9點(diǎn)，盒馬深圳沙井店配送站的馬石嚴(yán)師傅，幫一位顧客配送生鮮，發(fā)現(xiàn)她獨(dú)自在家照料發(fā)燒的寶寶。見顧客無暇分身，滿面焦急，馬師傅來不及返回門店，獨(dú)自跑出3公里，找到附近唯一一家大年初一還開門的藥店，自掏腰包為顧客送回了孩子的退燒藥。焦急的媽媽照顧寶寶吃藥休息后，想要向馬師傅致謝，卻發(fā)現(xiàn)他早已趕回門店，值好大年初一的最后一班崗。
春節(jié)期間，盒馬的商品優(yōu)惠打折，服務(wù)卻從不打折，在城市假期生活的角角落落，“照顧”著盒區(qū)用戶的生活所需。
春節(jié)，作為中國人的傳統(tǒng)佳節(jié)，舉家團(tuán)圓的日子，在眾多團(tuán)圓的背后，還有一群人一直在堅(jiān)守崗位，為億萬消費(fèi)者提供服務(wù)保障。
阿里巴巴首席客戶官吳敏芝說“當(dāng)流量紅利見頂，服務(wù)和用戶體驗(yàn)便是新商業(yè)的核心競(jìng)爭力，同時(shí)也是未來商業(yè)的價(jià)值洼地?！笨梢姲⒗锛瘓F(tuán)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視，?而在新的一年，阿里服務(wù)推出了“有我在 放心買”的口號(hào)，正在身體力行的踐行這句話。
