當(dāng)前,隨著存量時(shí)代加速到來(lái)、居住服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)升級(jí),作為價(jià)值創(chuàng)造“原點(diǎn)”的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作用凸顯,“服務(wù)品質(zhì)”成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)4.0時(shí)代,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升是“底層邏輯”

中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展30年來(lái),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)從無(wú)到有,日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,每年數(shù)百萬(wàn)的服務(wù)者創(chuàng)造了數(shù)萬(wàn)億的交易額。而伴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏進(jìn)化,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)也歷經(jīng)了一次次的迭代。

從吃差價(jià)、組織松散的1.0時(shí)代,到不吃差價(jià)、成交為王的2.0時(shí)代,再到初步形成經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)的3.0時(shí)代。現(xiàn)今,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)進(jìn)入到了以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心、服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的4.0時(shí)代。

眾所周知,服務(wù)業(yè)中“人”的作用是第一位的,對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域來(lái)說(shuō),更是如此。

從產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看,經(jīng)紀(jì)人是服務(wù)“供應(yīng)端”,是產(chǎn)業(yè)鏈上最重要的角色之一;從價(jià)值創(chuàng)造角度看,經(jīng)紀(jì)人用自身服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,是價(jià)值創(chuàng)造的“基本單元”;從消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)看,經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì),直接決定消費(fèi)者的體驗(yàn),也決定經(jīng)紀(jì)企業(yè)能走多遠(yuǎn)。

4.0時(shí)代,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)是整個(gè)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。那么,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)如何衡量與提升?

學(xué)歷、專業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng),甚至社區(qū)參與度或許都是思考原點(diǎn)。在近期引起網(wǎng)絡(luò)熱議的一則關(guān)于“職業(yè)偏見(jiàn)”的視頻中,就勾勒出了新一代經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)畫(huà)像,他們大多本科畢業(yè)、關(guān)注市場(chǎng)和政策變化、熟悉房產(chǎn)交易全流程中的財(cái)稅法律知識(shí)、熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具、熱衷社區(qū)公益……具備了這些品質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人,無(wú)疑能為消費(fèi)提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)4.0時(shí)代,經(jīng)紀(jì)人面貌發(fā)生了深刻變化,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升,重塑消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),也推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。

打造新一代經(jīng)紀(jì)人,鏈家成4.0時(shí)代“范本”

作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的領(lǐng)頭羊,早在2018年11月,鏈家就發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計(jì)劃,提出“國(guó)民鏈家,品質(zhì)為先”的品牌宣言。其中,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)是“品質(zhì)提升”計(jì)劃的重要組成部分。

很多加入鏈家的經(jīng)紀(jì)人,看中的正是鏈家對(duì)“人”的高門檻要求。鏈家是經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)最早、也是最為積極推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化的企業(yè)。據(jù)2019年初其發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,81%的鏈家經(jīng)紀(jì)人已擁有高等學(xué)歷,其中,統(tǒng)招本科學(xué)歷占比達(dá)到24%,北京鏈家本科率達(dá)36.8%,上海鏈家本科率為29%。

鏈家集團(tuán)COO王擁群接受采訪時(shí)曾表示,鏈家計(jì)劃用兩年左右的時(shí)間將經(jīng)紀(jì)人本科生占比提升至51%以上,同時(shí),通過(guò)內(nèi)部組織氛圍營(yíng)造、績(jī)效體系變革等手段,繼續(xù)提升經(jīng)紀(jì)人留存率。

鏈家還通過(guò)多種方式不斷提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力。比如,在經(jīng)紀(jì)人持證上崗方面,目前鏈家在其核心城市北京、成都和廣州,經(jīng)紀(jì)人持證率分別達(dá)到64%,96%和51%,遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。

為保證經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)的持續(xù)提升,鏈家經(jīng)紀(jì)人每年還要經(jīng)歷系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn),并每年兩次參加有“鏈家高考”之稱的搏學(xué)大考。在專業(yè)培訓(xùn)方面,鏈家每個(gè)入職新人都有100小時(shí)的培訓(xùn),之后還有初級(jí)、銜接等一系列培訓(xùn),不斷強(qiáng)化“學(xué)習(xí)、通關(guān)、考試”多種方式的培訓(xùn)認(rèn)證考核系統(tǒng),全面提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。而搏學(xué)大考如今已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)頗具影響力的活動(dòng),據(jù)了解,考試設(shè)有獎(jiǎng)懲制度,會(huì)與經(jīng)紀(jì)人在鏈家的積分、定級(jí)和任職資格進(jìn)行掛鉤。

此外,線上+線下的高效作業(yè)模式已成為鏈家經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度的重要體現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人借助線上平臺(tái)鏈家網(wǎng)、貝殼找房和線上工具VR看房、IM(即時(shí)溝通工具)等使服務(wù)效率大幅提升。在這個(gè)作業(yè)模式下,現(xiàn)在鏈家的線上成交占比已超過(guò)30%。

在職業(yè)素養(yǎng)方面,鏈家著重強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人的“中性市場(chǎng)觀”,即客觀、多維度、理性評(píng)價(jià)市場(chǎng),為消費(fèi)者提供專業(yè)建議,不跟風(fēng)、

炒作、不消極,要成為追漲殺跌的反作用力。

除了學(xué)歷、專業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng)等,鏈家還強(qiáng)調(diào)對(duì)社區(qū)的奉獻(xiàn)精神,鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人參與社區(qū)共建,為居民提供力所能及的公益服務(wù),如應(yīng)急打印、免費(fèi)上網(wǎng)、幫扶孤寡老人等。據(jù)統(tǒng)計(jì),2018年,鏈家經(jīng)紀(jì)人累計(jì)便民服務(wù)超過(guò)300萬(wàn)人次。

4.0時(shí)代,鏈家在提升經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)上的實(shí)踐,為經(jīng)紀(jì)企業(yè)提供了借鑒,也為其他領(lǐng)域企業(yè)走進(jìn)消費(fèi)者、融入社區(qū),提供了有益思考。

經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升的深層價(jià)值與意義

2015年,國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,意見(jiàn)指出,要推動(dòng)生活消費(fèi)方式由生存型、傳統(tǒng)型、物質(zhì)型向發(fā)展型、現(xiàn)代型、服務(wù)型轉(zhuǎn)變。其中,房地產(chǎn)中介、房屋租賃經(jīng)營(yíng)等作為居民和家庭服務(wù)的重要組成部分,亦被重點(diǎn)提及。

存量時(shí)代到來(lái)、居住服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)升級(jí)大背景下,消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于“買好房”,還要“享好服務(wù)”。消費(fèi)者對(duì)于享受個(gè)性化居住空間、品質(zhì)化居住體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)化房產(chǎn)服務(wù)、和諧化社區(qū)關(guān)系等都提出了更高要求。

可以預(yù)見(jiàn),順應(yīng)滿足消費(fèi)端的需求變化,供給端也將呈現(xiàn)新模式。供給端與消費(fèi)端的有效互動(dòng),將為產(chǎn)業(yè)、社會(huì)、個(gè)人創(chuàng)造更大的想象空間,這一過(guò)程中,經(jīng)紀(jì)人便是支點(diǎn)。

產(chǎn)業(yè)層面,經(jīng)紀(jì)人是價(jià)值創(chuàng)造的原點(diǎn),新一代經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升,將為產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更高的效率和更優(yōu)的服務(wù)品質(zhì);社會(huì)層面,新一代經(jīng)紀(jì)人親近社區(qū),是社區(qū)的活躍成員和構(gòu)建美好社區(qū)生活的新力量;個(gè)人層面,新一代經(jīng)紀(jì)人可以通過(guò)自身職業(yè)化,讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)成為像律師、醫(yī)生等高度專業(yè)化、獲得合理報(bào)酬、受到社會(huì)尊重、終身從事的職業(yè),從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

鏈家對(duì)新一代經(jīng)紀(jì)人職業(yè)畫(huà)像的“更新”,或許只是個(gè)小變化,但其帶來(lái)的無(wú)限可能值得期待。

Fred

baiyan