當前,隨著存量時代加速到來、居住服務領域消費升級,作為價值創(chuàng)造“原點”的房產經紀人作用凸顯,“服務品質”成為房產經紀業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。
房產經紀4.0時代,經紀人品質提升是“底層邏輯”
中國房地產市場發(fā)展30年來,房地產經紀行業(yè)從無到有,日漸成為國民經濟的重要組成部分,每年數百萬的服務者創(chuàng)造了數萬億的交易額。而伴隨著房地產市場的起伏進化,房產經紀行業(yè)也歷經了一次次的迭代。
從吃差價、組織松散的1.0時代,到不吃差價、成交為王的2.0時代,再到初步形成經紀人合作網絡的3.0時代。現今,房產經紀行業(yè)進入到了以消費者體驗為中心、服務品質升級的4.0時代。
眾所周知,服務業(yè)中“人”的作用是第一位的,對房產經紀領域來說,更是如此。
從產業(yè)鏈來看,經紀人是服務“供應端”,是產業(yè)鏈上最重要的角色之一;從價值創(chuàng)造角度看,經紀人用自身服務創(chuàng)造價值,是價值創(chuàng)造的“基本單元”;從消費者體驗來看,經紀人的職業(yè)素質、服務品質,直接決定消費者的體驗,也決定經紀企業(yè)能走多遠。
4.0時代,房產經紀人的品質是整個行業(yè)服務品質的基礎。那么,經紀人品質如何衡量與提升?
學歷、專業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng),甚至社區(qū)參與度或許都是思考原點。在近期引起網絡熱議的一則關于“職業(yè)偏見”的視頻中,就勾勒出了新一代經紀人的職業(yè)畫像,他們大多本科畢業(yè)、關注市場和政策變化、熟悉房產交易全流程中的財稅法律知識、熟練運用互聯網工具、熱衷社區(qū)公益……具備了這些品質的經紀人,無疑能為消費提供更高效、更優(yōu)質的服務體驗。
房產經紀4.0時代,經紀人面貌發(fā)生了深刻變化,經紀人品質提升,重塑消費體驗的同時,也推動著整個行業(yè)服務品質的提升。
打造新一代經紀人,鏈家成4.0時代“范本”
作為房產經紀行業(yè)的領頭羊,早在2018年11月,鏈家就發(fā)布了全面的品質提升計劃,提出“國民鏈家,品質為先”的品牌宣言。其中,經紀人品質是“品質提升”計劃的重要組成部分。
很多加入鏈家的經紀人,看中的正是鏈家對“人”的高門檻要求。鏈家是經紀業(yè)內最早、也是最為積極推動經紀人職業(yè)化的企業(yè)。據2019年初其發(fā)布的數據顯示,81%的鏈家經紀人已擁有高等學歷,其中,統招本科學歷占比達到24%,北京鏈家本科率達36.8%,上海鏈家本科率為29%。
鏈家集團COO王擁群接受采訪時曾表示,鏈家計劃用兩年左右的時間將經紀人本科生占比提升至51%以上,同時,通過內部組織氛圍營造、績效體系變革等手段,繼續(xù)提升經紀人留存率。
鏈家還通過多種方式不斷提升經紀人的專業(yè)能力。比如,在經紀人持證上崗方面,目前鏈家在其核心城市北京、成都和廣州,經紀人持證率分別達到64%,96%和51%,遠高于全國平均水平。
為保證經紀人品質的持續(xù)提升,鏈家經紀人每年還要經歷系統化的專業(yè)培訓,并每年兩次參加有“鏈家高考”之稱的搏學大考。在專業(yè)培訓方面,鏈家每個入職新人都有100小時的培訓,之后還有初級、銜接等一系列培訓,不斷強化“學習、通關、考試”多種方式的培訓認證考核系統,全面提升經紀人的專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)。而搏學大考如今已經成為行業(yè)內頗具影響力的活動,據了解,考試設有獎懲制度,會與經紀人在鏈家的積分、定級和任職資格進行掛鉤。
此外,線上+線下的高效作業(yè)模式已成為鏈家經紀人專業(yè)度的重要體現。經紀人借助線上平臺鏈家網、貝殼找房和線上工具VR看房、IM(即時溝通工具)等使服務效率大幅提升。在這個作業(yè)模式下,現在鏈家的線上成交占比已超過30%。
在職業(yè)素養(yǎng)方面,鏈家著重強調經紀人的“中性市場觀”,即客觀、多維度、理性評價市場,為消費者提供專業(yè)建議,不跟風、
炒作、不消極,要成為追漲殺跌的反作用力。
除了學歷、專業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng)等,鏈家還強調對社區(qū)的奉獻精神,鼓勵經紀人參與社區(qū)共建,為居民提供力所能及的公益服務,如應急打印、免費上網、幫扶孤寡老人等。據統計,2018年,鏈家經紀人累計便民服務超過300萬人次。
4.0時代,鏈家在提升經紀人品質上的實踐,為經紀企業(yè)提供了借鑒,也為其他領域企業(yè)走進消費者、融入社區(qū),提供了有益思考。
經紀人品質提升的深層價值與意義
2015年,國務院辦公廳發(fā)布《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》,意見指出,要推動生活消費方式由生存型、傳統型、物質型向發(fā)展型、現代型、服務型轉變。其中,房地產中介、房屋租賃經營等作為居民和家庭服務的重要組成部分,亦被重點提及。
存量時代到來、居住服務領域消費升級大背景下,消費者已經不再滿足于“買好房”,還要“享好服務”。消費者對于享受個性化居住空間、品質化居住體驗、優(yōu)質化房產服務、和諧化社區(qū)關系等都提出了更高要求。
可以預見,順應滿足消費端的需求變化,供給端也將呈現新模式。供給端與消費端的有效互動,將為產業(yè)、社會、個人創(chuàng)造更大的想象空間,這一過程中,經紀人便是支點。
產業(yè)層面,經紀人是價值創(chuàng)造的原點,新一代經紀人品質提升,將為產業(yè)帶來更高的效率和更優(yōu)的服務品質;社會層面,新一代經紀人親近社區(qū),是社區(qū)的活躍成員和構建美好社區(qū)生活的新力量;個人層面,新一代經紀人可以通過自身職業(yè)化,讓房產經紀成為像律師、醫(yī)生等高度專業(yè)化、獲得合理報酬、受到社會尊重、終身從事的職業(yè),從而實現個人價值。
鏈家對新一代經紀人職業(yè)畫像的“更新”,或許只是個小變化,但其帶來的無限可能值得期待。
