對(duì)此，網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良表示：“網(wǎng)易七魚(yú)一直致力于讓機(jī)器人不再機(jī)械，我們認(rèn)為會(huì)思考的自動(dòng)服務(wù)才是好服務(wù)。”

亮點(diǎn)二：多系統(tǒng)整合 ，一界面超大信息量提高坐席服務(wù)效率

前端面向的是消費(fèi)者體驗(yàn)、后端面向的是坐席服務(wù)效率。為此，七魚(yú)為客戶(hù)進(jìn)行了最大限度的信息整合和業(yè)務(wù)融合，幫助電商企業(yè)提升服務(wù)響應(yīng)效率。譬如，七魚(yú)將客戶(hù)的多系統(tǒng)整合到統(tǒng)一的坐席工作臺(tái)，基于客服實(shí)際工作需求，在一個(gè)界面里展現(xiàn)更多更有效的信息，使得服務(wù)記錄及用戶(hù)標(biāo)簽畫(huà)像等重要信息一目了然。訂單、商品、物流等信息也支持一鍵查看。此外，在對(duì)話(huà)界面，歷史會(huì)話(huà)支持永久保存同步。上述服務(wù)信息的集成有效解決了長(zhǎng)期困擾客服的信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，可極大的提升服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)。

此外，網(wǎng)易七魚(yú)的ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了高達(dá)97%的轉(zhuǎn)化準(zhǔn)確率。在完成用戶(hù)問(wèn)題的語(yǔ)音識(shí)別后，機(jī)器人會(huì)將問(wèn)題與臺(tái)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并智能推薦答案，源源不斷的用戶(hù)咨詢(xún)成為了訓(xùn)練AI的養(yǎng)分，讓AI越來(lái)越“聰明”。坐席還可以在查看用戶(hù)信息和訪(fǎng)問(wèn)軌跡后，根據(jù)iframe發(fā)送自定義商品卡片或者訂單消息，進(jìn)而為客戶(hù)提供更高價(jià)值的服務(wù)。

亮點(diǎn)三：實(shí)時(shí)監(jiān)控 + 數(shù)字運(yùn)營(yíng)打造精細(xì)化管理

除了直面客戶(hù)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，七魚(yú)解決方案還致力于提供更多的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具和功能，幫助企業(yè)更高效便捷地進(jìn)行精細(xì)化管理。為此，七魚(yú)的這套電商解決方案中還包含智能監(jiān)控和智能場(chǎng)控等服務(wù)監(jiān)控能力，能從敏感詞、接待量、滿(mǎn)意度等多維度追蹤和管控服務(wù)質(zhì)量。一方面，所有客服座席的服務(wù)過(guò)程和單個(gè)通話(huà)的服務(wù)狀況都可被記錄和調(diào)取。另一方面，平臺(tái)設(shè)計(jì)了抽檢刪選、禁忌設(shè)定、質(zhì)檢打分等功能板塊，對(duì)在線(xiàn)和呼叫咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行全面自動(dòng)質(zhì)檢。網(wǎng)易七魚(yú)智能質(zhì)檢支持上下文關(guān)鍵詞檢測(cè)，語(yǔ)速檢測(cè)，語(yǔ)義匹配，靜默時(shí)長(zhǎng)、重復(fù)話(huà)術(shù)檢測(cè)等功能，還能按需自由定制質(zhì)檢規(guī)則。實(shí)際的反饋數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)易七魚(yú)的智能質(zhì)檢相比傳統(tǒng)質(zhì)檢而言，時(shí)效性更強(qiáng)，覆蓋范圍更全面，監(jiān)控結(jié)果更客觀，能有效降低客戶(hù)投訴率并節(jié)約客服人力成本。

七魚(yú)解決方案設(shè)置的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，提供了KPI關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分發(fā)的功能，包括運(yùn)營(yíng)效率、人效指標(biāo)、機(jī)器人指標(biāo)、售前接待、售后服務(wù)、工單處理等項(xiàng)目下的細(xì)分條目，形成了涵蓋超過(guò)200個(gè)維度的電商全媒體客服中心業(yè)務(wù)全景。對(duì)于電商平臺(tái)而言，既可橫向?qū)Ρ韧袠I(yè)范圍數(shù)據(jù)，也能夠全覽自身經(jīng)營(yíng)核心指標(biāo)。此外，電商實(shí)時(shí)監(jiān)控大屏看板的功能實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)高可視化的呈現(xiàn)，內(nèi)置電商行業(yè)模板方便企業(yè)一鍵選擇，也可根據(jù)企業(yè)要求進(jìn)行定制。

體驗(yàn)為先，智慧營(yíng)銷(xiāo)與客服適用范圍不止于線(xiàn)上

除了傳統(tǒng)電商平臺(tái)，網(wǎng)易七魚(yú)的這套解決方案還可應(yīng)用于線(xiàn)下新零售的場(chǎng)景中，七魚(yú)已幫助百果園、喜茶、連咖啡、奈雪的茶等新銳網(wǎng)紅品牌打造了良好的消費(fèi)體驗(yàn)。例如，網(wǎng)易七魚(yú)提供的智能機(jī)器人，讓連咖啡能“7X24小時(shí)，永不打烊”地接待用戶(hù)咨詢(xún)。此外，七魚(yú)還幫助連咖啡搭建并豐富了服務(wù)知識(shí)庫(kù)以提升機(jī)器人問(wèn)題解決率，讓連咖啡的服務(wù)流程更加便捷順暢。并且，智能機(jī)器人還能輔助人工客服接待用戶(hù)，通過(guò)邏輯識(shí)別、服務(wù)先知等能力有效將服務(wù)化繁為簡(jiǎn)，先“人”一步解決用戶(hù)問(wèn)題。

最后，阮良表示，網(wǎng)易七魚(yú)希望通過(guò)將數(shù)據(jù)與消費(fèi)場(chǎng)景深度結(jié)合，回歸服務(wù)需求的本質(zhì)。用技術(shù)和智能的手段去探索服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)，拓寬企業(yè)服務(wù)的邊界，攜手品牌為消費(fèi)者提供更加人機(jī)無(wú)縫的極致體驗(yàn)。

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