傳統(tǒng)行業(yè)“煙囪”林立的單體IT架構(gòu)
有諸多輕量坦克的“圍繞”，再穩(wěn)固的馬奇諾防線都不安全。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊，積淀幾十年、甚至上百年的傳統(tǒng)行業(yè)傾向轉(zhuǎn)變。
但傳統(tǒng)行業(yè)長久維穩(wěn)、保守的思想，以及自身IT能力的短板，對云計算服務(wù)依然存在很大疑慮，這時就需要一個云計算的“電氣工程師”，擔(dān)負布道者及服務(wù)者雙重責(zé)任，為用戶提供“貼身服務(wù)”，UCloud站了出來。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)尚未開啟，移動互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，2016年8月，UCloud在維持互聯(lián)網(wǎng)市場的同時，進行組織架構(gòu)調(diào)整，成立企業(yè)事業(yè)部，重點拓展行業(yè)市場。
一份定制化報告
嚴琛碩，一個性格沉默的人，一旦打開服務(wù)話題，卻可以滔滔不絕。他是較早一批進入UCloud企業(yè)事業(yè)部運維服務(wù)的人，也是Wike的導(dǎo)師。
2014年進入UCloud，嚴琛碩作為在公司服務(wù)團隊工作5年的UClouder，他對UCloud服務(wù)有著很深的見解。2016年，UCloud成立企業(yè)事業(yè)部，第二年年初嚴琛碩亦從原先的服務(wù)中心團隊來到企業(yè)事業(yè)部，成為該事業(yè)部新組建的售后服務(wù)骨干。
盡管嚴琛碩他們來自公司服務(wù)團隊，見過各式各樣問題，本想可輕松“降維突破”，卻發(fā)現(xiàn)面對行業(yè)客戶的問題竟應(yīng)接不暇。其中，行業(yè)用戶自身的IT能力缺乏是部分原因，IT能力與用戶自主云計算運維、問題排查都有直接關(guān)系。
UCloud為某家行業(yè)用戶提供的部分報告
亦如醫(yī)生的診斷病例卡，護士的查房表，盡管UCloud云服務(wù)運維對客戶問題每每及時答復(fù)、快速響應(yīng)，但也需要一份持續(xù)的記錄參考。嚴琛碩與服務(wù)同事們思緒良久，找到解決方案——為行業(yè)客戶提供定制化的服務(wù)報告。
“前幾年，UCloud的月運維報告，相當(dāng)于為我們行業(yè)用戶增加名運維人員，”嚴琛碩表示，“對UCloud而言，這份報告也相當(dāng)于一份服務(wù)考核書，不僅可以反饋服務(wù)質(zhì)量，我們還可清楚知曉客戶運維該做哪些優(yōu)化?！?/p>
電氣工程師的基礎(chǔ)工具-測電筆
今天來看，他們最早定制的運維報告很是簡單，但亦如電氣工程師手中的測電筆，盡管簡單卻很重要，報告作為云計算運維的基礎(chǔ)參考，為行業(yè)客戶帶來很多便捷——甚至可以說，某些行業(yè)客戶正是通過UCloud這些報告才了解上云、安心上云。
作為早期的定制化運維服務(wù)，這份報告也開創(chuàng)了云服務(wù)商針對用戶提供定向運維服務(wù)報告的先河，如今很多友商也開始提供同樣的服務(wù)。
如何讓大象快跑？
簡單的云計算運維服務(wù)報告，專業(yè)的云計算服務(wù)咨詢，都是為助力傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，讓傳統(tǒng)行業(yè)這頭大象快跑。
2015年，因為粗放型管理、規(guī)模性生產(chǎn)模式，而面臨成本增加，盈利降低的問題，一家傳統(tǒng)制造企業(yè)找到UCloud及另外幾家云服務(wù)商，希望幫助他們通過云計算實現(xiàn)智能制造轉(zhuǎn)型。當(dāng)時，該企業(yè)也受到移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)新影響，拋出兩種構(gòu)想：1、建立制造設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)平臺；2、基于自身設(shè)備打造O2O平臺。
物聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)對制造設(shè)備運行數(shù)據(jù)、故障日志、工作狀態(tài)等信息進行收集，通過這些信息對設(shè)備進行保養(yǎng)及工廠的流程管理、優(yōu)化；O2O平臺則協(xié)助該制造企業(yè)打通上下游生態(tài)鏈，在生態(tài)鏈間搭建交易平臺，提升生產(chǎn)效率。
如何助力傳統(tǒng)行業(yè)這頭“大象”快跑？
這兩種構(gòu)想對當(dāng)時的制造業(yè)是一種全新的模式。該企業(yè)本身作為傳統(tǒng)制造，對新業(yè)務(wù)的IT架構(gòu)不清晰，想讓云計算服務(wù)商整體協(xié)助。
UCloud與對方接觸后，立即結(jié)合自身產(chǎn)品及類似案例圍繞客戶需求進行IT模塊設(shè)計，同時UCloud還主動應(yīng)對客戶行業(yè)屬性，構(gòu)建安全機制。此外，在后續(xù)的溝通中，UCloud還收集很多與客戶類似的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)驗，讓對方參考，避免技術(shù)“雷區(qū)”。
最終，在眾多的云計算服務(wù)商中，該企業(yè)因為更專業(yè)、全面的服務(wù)而選擇了UCloud。
至今，該企業(yè)與UCloud攜手走過了四五個年頭，當(dāng)年兩家合作的創(chuàng)新項目已升級為我國工業(yè)智能制造的代表性平臺——開始賦能國內(nèi)智能制造企業(yè)。
從發(fā)展遭遇困境，到該企業(yè)賦能行業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)的行業(yè)積淀，在大數(shù)據(jù)時代，憑借云計算的專業(yè)服務(wù)，UCloud協(xié)助傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)新的生機，實現(xiàn)大象快跑。
90秒服務(wù)，前端、中臺、后端的大串聯(lián)
提到UCloud服務(wù)，很多人都知道90S響應(yīng)：針對客戶反饋的問題，UCloud一定會在90S內(nèi)響應(yīng)。
“客戶反饋問題，要求的并不是立即的反饋，如果是這樣，那我們直接對接一個智能客服反饋會更快，”Wike表示，“客戶最終的目的是解決問題，那么對UCloud而言，是如何快速解決問題?！?/p>
所以，90S響應(yīng)的背后是UCloud一套完整的服務(wù)體系。
首先，UCloud有一個基礎(chǔ)服務(wù)底座“鐵三角”：即客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理。
UCloud將客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理置于同一個事業(yè)部內(nèi)，從與客戶打交道的最前端，到研發(fā)、服務(wù)的后端，全部串聯(lián)在一起，隨客戶需求而動，快速響應(yīng)，緊密協(xié)同。這正是UCloud服務(wù)“鐵三角”的強大之處。
“客戶為先”-UCloud處處可見的內(nèi)部文化
其次，客戶為先的理念?？焖俳鉀Q問題的方案，就是服務(wù)運維團隊將問題進行剖析，然后與方案架構(gòu)師、銷售、公司中臺以及后端研發(fā)一起聯(lián)合“會診”，這需要前后端的服務(wù)聯(lián)動，能夠推動前后端聯(lián)動的基礎(chǔ)就是UCloud客戶為先的思想。
“從銷售到售后服務(wù)、運維再到研發(fā)，都會擔(dān)起責(zé)任?！眹黎〈T表示，他們作為售后服務(wù)對客戶響應(yīng)之所以總是那么及時，是因為有個堅實的后方團隊，“基本上在我們將客戶需求提供給后方時，總會及時得到反饋?！?/p>
UCloud技術(shù)副總裁楊鐳在一次采訪中分享了這么一件事：有些用戶購買云計算的虛擬機，因密碼不嚴格被黑，該用戶的虛機變成肉雞對外發(fā)大量數(shù)據(jù)包，業(yè)界通常會簡單粗暴的關(guān)閉服務(wù)器，UCloud通過對該行業(yè)用戶業(yè)務(wù)的了解，憑借專業(yè)技術(shù)及數(shù)據(jù)分析，設(shè)計出專業(yè)隔離方案——為了用戶體驗，而選擇技術(shù)繁雜、耗時耗力的隔離方案，正展示了UCloud后端研發(fā)的客戶為先的服務(wù)理念。
UCloud前端、中臺、后端的一體化服務(wù)體系
“UCloud不一定完完全全滿足客戶需求，UCloud一定懂得客戶的訴求”，這是Wike的金言。
這句話很適合形容UCloud的服務(wù)：UCloud不一定完完全全滿足客戶需求——服務(wù)不會百分之百完美，但正是全方位的互動服務(wù)體系，UCloud一定最懂得客戶的訴求。正是UCloud前端后端的整體打通，服務(wù)聯(lián)動，前端客戶需求及時上提，后端將問題及時收集及反饋，造就最懂客戶的UCloud.
“懂得客戶的需求”，最直接體現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)上。
非標的服務(wù)到“標準”的產(chǎn)品
傳統(tǒng)行業(yè)前期業(yè)務(wù)大多為垂直豎井式架構(gòu)，盡管業(yè)務(wù)繁多煙囪林立，但穩(wěn)定運行多年；為避免新興業(yè)務(wù)帶來的IT壓力，以及成本考量，行業(yè)客戶更希望將新業(yè)務(wù)運行在公有云。
但用戶新興業(yè)務(wù)需要與原先的數(shù)據(jù)打通，這個需求一開始對UCloud采用的是一種非標準化方案來滿足的——用高速通道將公有云與用戶私有數(shù)據(jù)中心打通，并建立統(tǒng)一管理機制。這就是混合云早期的“雛形”。時至今日，混合云已成為傳統(tǒng)企業(yè)上云的重要解決方案，殊不知，UCloud是混合云解決方案的最早實踐者之一。
發(fā)展至今，傳統(tǒng)行業(yè)受限安全或合規(guī)，很多企業(yè)短期無法使用公有云，但往往又有云化或虛擬化需求。結(jié)合行業(yè)用戶的實際應(yīng)用，UCloud通過充分分析當(dāng)前各種開源平臺的優(yōu)缺點，認為行業(yè)用戶上云，只有適合他們的架構(gòu)才是最重要的。2018年年底，在UCloud用戶大會上，UCloud發(fā)布企業(yè)級專有云UCloudStack。
傳統(tǒng)企業(yè)上云的需求，各種各樣，正是一線銷售、解決方案架構(gòu)到運維服務(wù)，再到后端產(chǎn)品研發(fā)的服務(wù)大串聯(lián)，才讓UCloud時刻貼近用戶、了解用戶，在行業(yè)突破中，不斷從非標服務(wù)到標準方案、產(chǎn)品，最終形成契合用戶需求的下一代產(chǎn)品。
客戶需求的產(chǎn)品，背后是一個完整服務(wù)體系
行業(yè)沉淀，一份專業(yè)的行業(yè)多云管理報告
2018年，消費互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遇到天花板，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)作為熱點詞，借助互聯(lián)網(wǎng)+升級轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)行業(yè)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。
傳統(tǒng)企業(yè)擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但升級轉(zhuǎn)型中企業(yè)又遇到新的問題：傳統(tǒng)IT架構(gòu)承載的舊業(yè)務(wù)，如何與云計算支撐的新業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理？
2019年，一家世界500強的連鎖企業(yè)巨頭，就遇到此類問題：公司旗下IT供應(yīng)商眾多，且各供應(yīng)商都按照自己不同的方式實現(xiàn)上云——愈繁雜的流程愈需要統(tǒng)一的管理，該公司亟需一套對供應(yīng)商統(tǒng)一納管的云服務(wù)標準。
該巨頭公司希望通過一份完整的IT咨詢報告，可以對供應(yīng)商企業(yè)進行約束，從而統(tǒng)一納管、規(guī)范管理。該公司先后邀請業(yè)內(nèi)知名國際行業(yè)咨詢機構(gòu)、UCloud等云計算服務(wù)商等對該項目進行評估。
UCloud企業(yè)事業(yè)部的交付經(jīng)理楊道邦表示：“能完成本次云平臺管理咨詢項目，首先是UCloud的服務(wù)能力得到客戶的高度認可，同時也體現(xiàn)了UCloud在云計算行業(yè)知識的沉淀正在為客戶發(fā)揮更多的幫助?！?/p>
項目的難點在于，本次項目的服務(wù)商既要了解行業(yè)業(yè)務(wù)，又需懂得專業(yè)云計算知識。同時該企業(yè)旗下供應(yīng)商之多、業(yè)務(wù)之繁雜，注定該咨詢項目是一個龐大而耗時的工程。
對UCloud而言，也是一個挑戰(zhàn)，報告涵蓋該巨頭公司行業(yè)的業(yè)務(wù)架構(gòu)、多渠道多平臺的云端運維以及業(yè)務(wù)安全。期間UCloud不僅需要一一跟對方供應(yīng)商溝通他們IT架構(gòu)，運維規(guī)范建議、構(gòu)建安全參考機制等，盡管UCloud云計算服務(wù)經(jīng)驗可起到很大作用，但對供應(yīng)商的業(yè)務(wù)理解卻需要重新梳理——有時涉及用戶業(yè)務(wù)架構(gòu)咨詢，UCloud還需要直接帶著研發(fā)人員前去溝通。
在本次咨詢服務(wù)項目中，UCloud打敗隸屬全球Top 10的行業(yè)權(quán)威咨詢服務(wù)公司，獲得行業(yè)巨頭的認可，并經(jīng)過四五個月的供應(yīng)商調(diào)查、溝通、業(yè)務(wù)了解，將一份完整的咨詢服務(wù)遞交給該巨頭公司——本次專業(yè)咨詢不僅是UCloud助力行業(yè)企業(yè)上云服務(wù)的經(jīng)驗結(jié)晶，也是UCloud再次行業(yè)服務(wù)的實質(zhì)性突破。
服務(wù)，一條沒有盡頭的路途
今天，當(dāng)你裝修新房子，或改造一個工廠，都會第一時間叫來電工師傅，讓他們?yōu)槟愕姆孔踊蚬S電力線路規(guī)劃給出方案。
這是一幅極其平常的畫面。
但這項看似簡單的舉措背后，有一套完善的服務(wù)體系：眾多的發(fā)電廠、合理的計費系統(tǒng)、多層次的監(jiān)管機構(gòu)、嚴格的電氣工程師培訓(xùn)……正是這些支撐著“電力是一種基礎(chǔ)資源”這一概念。
行業(yè)上云，已然趨勢。亦如用電力的普及，云計算在行業(yè)的普及也是一場堪稱偉大的行業(yè)革命。未來云計算如水電煤般普及，也同樣需要一套完善的服務(wù)體系。
從前端的“鐵三角”，到中端的中臺，再打后端的研發(fā)，UCloud體系化的服務(wù)，使自己始終緊密結(jié)合用戶業(yè)務(wù)痛點，持續(xù)迭代匹配行業(yè)用戶的產(chǎn)品&解決方案，鑄造自身差異化壁壘。同時UCloud完整服務(wù)體系的建立，也在為整個傳統(tǒng)行業(yè)提供參考，贏取更多傳統(tǒng)企業(yè)信任，真正讓云計算成為傳統(tǒng)企業(yè)的基礎(chǔ)資源。
在協(xié)助行業(yè)上云的路上，最重要的是服務(wù)，好的服務(wù)無價，卻也是一段沒有標準可參考的路程，一條永沒有盡頭的路途……但UCloud已在切實踐行。
