2016年伊始,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給時(shí)代光華帶來新的業(yè)務(wù)發(fā)展,時(shí)代光華也邁入第三個(gè)發(fā)展階段,圍繞客戶為中心,關(guān)注客戶體驗(yàn),整個(gè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)體系都發(fā)生了較大變化,銷售和服務(wù)兩個(gè)原來獨(dú)立的部門被整合成一個(gè)部門,目的是通過組織的扁平化更加貼近客戶需求,服務(wù)好客戶并實(shí)現(xiàn)二次銷售?！霸诓煌陌l(fā)展階段,公司的組織架構(gòu)、銷售模式、服務(wù)模式等都在變化,獲客的方式也隨之不斷調(diào)整?！崩顝┱鼙硎尽?/p>

隨著第三個(gè)發(fā)展階段特別是建立以客戶為中心的理念,時(shí)代光華除了為客戶提供基礎(chǔ)SaaS服務(wù)以外,還提供了結(jié)合業(yè)務(wù)增值所需要的大量運(yùn)營服務(wù),整個(gè)業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)響應(yīng)、服務(wù)都明確了以客戶為中心,對客戶進(jìn)行更深層次的量化分析。傳統(tǒng)CRM無法滿足此時(shí)發(fā)展的需要,時(shí)代光華重新選型,選擇與紛享銷客進(jìn)行合作。這次CRM實(shí)質(zhì)是滿足時(shí)代光華核心業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求,紛享銷客的產(chǎn)品與時(shí)代光華的新理念非常匹配,從前期銷售線索的獲得到商機(jī)的轉(zhuǎn)化,再到客戶的持續(xù)跟進(jìn),以及之后的服務(wù)環(huán)節(jié),都嚴(yán)絲合縫,相得益彰。

彥哲表示:“我們組織了一體化的銷售團(tuán)隊(duì),可以更高效地挖掘客戶數(shù)據(jù),并且可以按照組織架構(gòu)的要求進(jìn)行相應(yīng)的管控和流程管理。在這個(gè)層面上,紛享銷客給了我們很多支持?！?/p>

時(shí)代光華需要的是戰(zhàn)略合作伙伴

回想當(dāng)初紛享銷客最終勝出,雖然稱不上過五關(guān)斬六將,但也是憑借自己的硬實(shí)力經(jīng)過嚴(yán)格的測試,最終在多家強(qiáng)勁的競爭對手中脫穎而出。

為什么會(huì)選擇紛享銷客?李彥哲強(qiáng)調(diào)了以下兩點(diǎn):第一,紛享銷客整體綜合實(shí)力過硬,在CRM行業(yè)中排名靠前;第二,紛享銷客并沒有單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和功能,而是聚焦時(shí)代光華的業(yè)務(wù)特點(diǎn),提供了有針對性的解決方案,雙方在服務(wù)層面可以相輔相成。

紛享銷客給李彥哲的深刻印象是,它是一個(gè)值得信任的戰(zhàn)略合作伙伴,雙方可以攜手前行。時(shí)至今日,時(shí)代光華仍處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之中,所以希望找到一個(gè)有實(shí)力、服務(wù)好,擁有共同愿景和戰(zhàn)略高度,始終以客戶為中心的合作伙伴。經(jīng)過前后三個(gè)多月的考察和評(píng)估,最終時(shí)代光華選擇了紛享銷客。

從2018年開始選型,到2019年經(jīng)過第一階段在上海華東團(tuán)隊(duì)的試運(yùn)營、第二階段在全國范圍內(nèi)進(jìn)行推廣,目前時(shí)代光華使用紛享銷客CRM的有400多人,系統(tǒng)一直平穩(wěn)、安全地運(yùn)行。

近兩年,時(shí)代光華的戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等調(diào)整較大,紛享銷客能夠針對這些調(diào)整及時(shí)做出規(guī)劃,經(jīng)試點(diǎn)成功后再大面積推廣,滿足了相關(guān)流程和諸多業(yè)務(wù)場景的需求,其產(chǎn)品出色的功能、團(tuán)隊(duì)的靈活響應(yīng)能力和抗壓能力,以及整合服務(wù)能力得到了時(shí)代光華的肯定。

李彥哲回憶說:“其實(shí)在紛享銷客CRM上線運(yùn)行的過程中,公司內(nèi)部也有不理解的聲音,整個(gè)流程比較繁瑣,初始化數(shù)據(jù)眾多,很多員工表示不理解。項(xiàng)目組與提出問題的員工進(jìn)行快速有效溝通,并同時(shí)響應(yīng)和流程優(yōu)化,調(diào)整速度非?？?才使得CRM系統(tǒng)能夠成功上線?！?/p>

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一帆風(fēng)順,有時(shí)可能還會(huì)有劇烈的陣痛。但是,只要整個(gè)團(tuán)隊(duì)步調(diào)一致,始終朝著一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)定地前進(jìn),什么樣的困難都可以克服。紛享銷客CRM在時(shí)代光華成功落地就是一個(gè)很好的例證,應(yīng)用效果立竿見影。

“我們最早自研CRM,那只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步,僅在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了基本流程的信息化和管理,方便管理與控制,但并沒有對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘,也沒有與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析?！睆┱茉掍h一轉(zhuǎn),“但面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能升級(jí)的新機(jī)遇,我們迫切需要對大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,比如,在線培訓(xùn)的客戶滿意度、內(nèi)訓(xùn)老師的客觀評(píng)價(jià)、參訓(xùn)人員的體驗(yàn)、平臺(tái)整體互動(dòng)情況等,這些數(shù)據(jù)可以反饋回來,讓我們可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品并提升服務(wù)質(zhì)量。另外,從互聯(lián)網(wǎng)借鑒的一些指標(biāo),如日活、月活、裝機(jī)率、自生課程占比等……這些來自互聯(lián)網(wǎng)的指標(biāo)與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析,形成聯(lián)動(dòng),我們就能對客戶進(jìn)行更細(xì)致的分層分類,并提供針對性的改進(jìn)措施,這直接會(huì)影響到SaaS業(yè)務(wù)的續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率等,具有非常高的價(jià)值?！?/p>

就此而言,時(shí)代光華期望CRM不只是用于簡單的客戶管理,而是要有能力將公司的運(yùn)營數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行整合,并結(jié)合客戶續(xù)約率等SaaS核心指標(biāo)進(jìn)行更深的分析與指導(dǎo)。

時(shí)代光華現(xiàn)在也有很多業(yè)務(wù)是通過直銷進(jìn)行的,其中涉及很多獲客的渠道,比如通過市場活動(dòng)、400電話、SEM和SEO,甚至基于社群的方式來獲客。之前CRM會(huì)將這些數(shù)據(jù)默認(rèn)為銷售線索,但不會(huì)標(biāo)注其來源進(jìn)行區(qū)分,時(shí)代光華也不會(huì)對不同線索的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行分析。因?yàn)閿?shù)據(jù)規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)不明晰,造成線索跟進(jìn)不細(xì)致甚至導(dǎo)致大客戶機(jī)會(huì)的流失。在采用紛享銷客CRM系統(tǒng)后,時(shí)代光華將所有獲客渠道中得到的線索進(jìn)行分類,并在線索轉(zhuǎn)變商機(jī)時(shí)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn),直到完成從商機(jī)到簽單的最終轉(zhuǎn)化。在這個(gè)過程中,所有數(shù)據(jù)都是沿著一條線路走下來,并且有相應(yīng)的標(biāo)簽與規(guī)范,便于分析并可以進(jìn)行各種組合查詢,并得到清晰的結(jié)果,這對營銷決策具有非常重要的參考價(jià)值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型  探索更多的可能性

當(dāng)前,整個(gè)企業(yè)在線培訓(xùn)行業(yè)都處于一個(gè)探索階段,相比傳統(tǒng)SaaS,其特殊之處在于內(nèi)容是可以流通的,并且擁有海量的用戶。這就要求像時(shí)代光華這樣的服務(wù)商必須對營銷、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致的分析,從中找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)?！拔覀兊臉I(yè)務(wù)就是由數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的?！崩顝┱鼙硎?“從營銷的角度,時(shí)代光華的轉(zhuǎn)型就是將銷售與服務(wù)整合為一體化。從客戶線索的挖掘到合同的成交,這只是第一步的轉(zhuǎn)化。其實(shí),我們更關(guān)注客戶在第二階段,也就是續(xù)約階段的行為。因?yàn)槲覀冃枰业礁嘈碌脑鲋禈I(yè)務(wù),這就需要包括CRM在內(nèi)的多個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)?！?/p>

數(shù)字化不是單純地實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化,更重要的是創(chuàng)造新的商業(yè)模式,找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),讓公司持續(xù)快速發(fā)展。時(shí)代光華正在這條道路上執(zhí)著探索,引入紛享銷客就像是數(shù)字化的萬里長征只完成了一步,先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的管理,接下來的重點(diǎn)就是通過更多的數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

基于上述考慮,李彥哲也對紛享銷客提出了自己的期望:

第一,希望紛享銷客的某些數(shù)據(jù)可以更開放,并與時(shí)代光華現(xiàn)有的一些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng),同時(shí)利用紛享銷客的BI工具,實(shí)現(xiàn)智能化的數(shù)據(jù)分析,從而為時(shí)代光華的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供更好的支撐;

第二,從在線培訓(xùn)的角度,時(shí)代光華希望將自己多年來的積累,包括知識(shí)和內(nèi)容,與紛享銷客CRM產(chǎn)品的一些功能深入結(jié)合,即嵌入式的學(xué)習(xí),通過與工作環(huán)境的整合,幫助員工提升學(xué)習(xí)的效果。

舉例來說,時(shí)代光華有一些好的銷售類課程或管理類課程,可以將這些課程融入到紛享銷客CRM產(chǎn)品的某些流程中,時(shí)代光華提供相應(yīng)的接口,與紛享銷客在業(yè)務(wù)層面進(jìn)行深入合作。

“千萬不要將CRM狹隘地理解為一個(gè)銷售管理工具。實(shí)際上,我們在選擇CRM的時(shí)候,是站在整個(gè)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度,從公司業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度去思考,尋找一個(gè)符合公司未來幾年戰(zhàn)略規(guī)劃的產(chǎn)品或好的工具,支撐公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”李彥哲表示,時(shí)代光華的轉(zhuǎn)型升級(jí)離不開紛享銷客的大力支持。

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