在網約車行業(yè)，司乘安全是重中之重。作為行業(yè)領先的出行服務平臺，首汽約車在不斷升級服務品質的同時，一直在夯實安全基礎，并通過不斷探索大數據、人工智能等互聯(lián)網技術在出行行業(yè)中的創(chuàng)新應用，為用戶帶來更安全、舒適的出行體驗，助力企業(yè)高質量發(fā)展。目前，國內普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問題投訴處理。然而，現(xiàn)有的語音解決方案常常因為錄音質量問題難以達到實際目的。為進一步提升司乘體驗和服務效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機器學習技術，打造一個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導航音等干擾項，并將語音快速準確地轉換成文字。
AWS數據實驗室和解決方案研發(fā)中心在深入了解行程錄音的特點及技術需求后，開發(fā)了語音降噪和導航音分離算法，并利用Amazon SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優(yōu)，實現(xiàn)模型的快速迭代。Amazon SageMaker機器學習服務極大地降低了首汽約車采用機器學習的門檻。通過這一全托管的服務，首汽約車的數據科學家和算法工程師只需要專注數據和業(yè)務邏輯，無需運營和管理復雜的機器學習系統(tǒng)。此外，首汽約車還通過Amazon Transcribe人工智能語音服務將行程錄音自動轉化為文字，從而實現(xiàn)通過場景化的關鍵詞識別分析觸發(fā)安全預警，結合后臺安全監(jiān)控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監(jiān)控從可能變成現(xiàn)實。在應用這一智能語音解決方案時，其對用戶數據保留全部所有權，可以隨時決定數據的存儲及訪問權，并確保所有訪問行為的合規(guī)。
在用戶問題投訴處理方面，客服人員可以綜合利用文字和語音信息，及時準確地進行判別，提高工作效率，改善司乘滿意度。通過使用智能語音解決方案，首汽約車實現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并保證智能客訴處理準確率達90%以上，有效改善了司乘體驗及滿意度、提高企業(yè)運營效率，同時，通過智能判責替代人工，還可以有效的降低成本。首汽約車和AWS未來也將進一步緊密合作，豐富智能判責場景，如針對網約車服務中可能出現(xiàn)的司乘矛盾、行駛路線問題等，通過語音智能識別后用作判定的依據。
首汽約車CEO魏東表示，“保障司乘安全是網約車企業(yè)的責任。首汽約車一直在通過技術賦能安全，一方面加強自身技術研發(fā)實力，另一方面加強與有技術優(yōu)勢的知名企業(yè)合作，雙管齊下，實現(xiàn)前沿技術能力的落地與應用。希望攜手AWS共同為用戶帶來更卓越的出行體驗，為行業(yè)智能化轉型發(fā)展創(chuàng)造價值?！?/p>
“我們正處于機器學習的黃金時代。全球各個行業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和機構，都在快速應用機器學習技術進行數字化轉型和創(chuàng)新?！?AWS大中華區(qū)產品部總經理顧凡表示，“當下，全球大部分云上機器學習工作負載都在AWS上進行，我們也將利用AWS全球領先的云技術持續(xù)賦能客戶。此次，依托AWS廣泛而深入的機器學習服務，我們在短短4個月內就完成了智能語音解決方案的開發(fā)和上線，也期待能夠與首汽約車繼續(xù)攜手推動出行行業(yè)的智能化轉型。”
