在網(wǎng)約車行業(yè)，司乘安全是重中之重。作為行業(yè)領(lǐng)先的出行服務(wù)平臺，首汽約車在不斷升級服務(wù)品質(zhì)的同時，一直在夯實安全基礎(chǔ)，并通過不斷探索大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在出行行業(yè)中的創(chuàng)新應(yīng)用，為用戶帶來更安全、舒適的出行體驗，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。目前，國內(nèi)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問題投訴處理。然而，現(xiàn)有的語音解決方案常常因為錄音質(zhì)量問題難以達(dá)到實際目的。為進(jìn)一步提升司乘體驗和服務(wù)效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造一個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導(dǎo)航音等干擾項，并將語音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。
AWS數(shù)據(jù)實驗室和解決方案研發(fā)中心在深入了解行程錄音的特點及技術(shù)需求后，開發(fā)了語音降噪和導(dǎo)航音分離算法，并利用Amazon SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)進(jìn)行模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)模型的快速迭代。Amazon SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)極大地降低了首汽約車采用機(jī)器學(xué)習(xí)的門檻。通過這一全托管的服務(wù)，首汽約車的數(shù)據(jù)科學(xué)家和算法工程師只需要專注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，無需運營和管理復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。此外，首汽約車還通過Amazon Transcribe人工智能語音服務(wù)將行程錄音自動轉(zhuǎn)化為文字，從而實現(xiàn)通過場景化的關(guān)鍵詞識別分析觸發(fā)安全預(yù)警，結(jié)合后臺安全監(jiān)控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監(jiān)控從可能變成現(xiàn)實。在應(yīng)用這一智能語音解決方案時，其對用戶數(shù)據(jù)保留全部所有權(quán)，可以隨時決定數(shù)據(jù)的存儲及訪問權(quán)，并確保所有訪問行為的合規(guī)。
在用戶問題投訴處理方面，客服人員可以綜合利用文字和語音信息，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行判別，提高工作效率，改善司乘滿意度。通過使用智能語音解決方案，首汽約車實現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，有效改善了司乘體驗及滿意度、提高企業(yè)運營效率，同時，通過智能判責(zé)替代人工，還可以有效的降低成本。首汽約車和AWS未來也將進(jìn)一步緊密合作，豐富智能判責(zé)場景，如針對網(wǎng)約車服務(wù)中可能出現(xiàn)的司乘矛盾、行駛路線問題等，通過語音智能識別后用作判定的依據(jù)。
首汽約車CEO魏東表示，“保障司乘安全是網(wǎng)約車企業(yè)的責(zé)任。首汽約車一直在通過技術(shù)賦能安全，一方面加強(qiáng)自身技術(shù)研發(fā)實力，另一方面加強(qiáng)與有技術(shù)優(yōu)勢的知名企業(yè)合作，雙管齊下，實現(xiàn)前沿技術(shù)能力的落地與應(yīng)用。希望攜手AWS共同為用戶帶來更卓越的出行體驗，為行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造價值?！?/p>
“我們正處于機(jī)器學(xué)習(xí)的黃金時代。全球各個行業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，都在快速應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。” AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡表示，“當(dāng)下，全球大部分云上機(jī)器學(xué)習(xí)工作負(fù)載都在AWS上進(jìn)行，我們也將利用AWS全球領(lǐng)先的云技術(shù)持續(xù)賦能客戶。此次，依托AWS廣泛而深入的機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)，我們在短短4個月內(nèi)就完成了智能語音解決方案的開發(fā)和上線，也期待能夠與首汽約車?yán)^續(xù)攜手推動出行行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型?！?/p>
