據(jù)了解,在首汽約車的平臺(tái)上,每天要處理大量投訴電話,新的智能語音系統(tǒng)能識(shí)別司機(jī)和乘客的語音,將語音轉(zhuǎn)換為文字,供客服人員核實(shí)投訴內(nèi)容并作出回應(yīng),而且還可以優(yōu)先處理問題嚴(yán)重的投訴,可以更細(xì)致了解反饋的問題。
這是一種此前在行業(yè)內(nèi)沒有的解決方案,可以說是填補(bǔ)了出行領(lǐng)域的一項(xiàng)空白。
出行行業(yè)首個(gè)定制智能語音解決方案的由來
發(fā)布會(huì)上,首汽約車CEO魏東介紹了此次合作需求的由來,以及為什么選擇AWS。
首汽約車作為大型網(wǎng)約車平臺(tái),平臺(tái)客服每天會(huì)接到大量投訴電話,大概有一半來自司機(jī),一半來自乘客,乘客投訴司機(jī)推單,司機(jī)投訴乘客找不著。面對(duì)投訴,平臺(tái)方需要先核實(shí)投訴內(nèi)容才能做出合理的處理,而每一個(gè)投訴電話其實(shí)都需要一套流程來處理,而且要承諾在24小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)。
比如,乘客投訴司機(jī)推單,客服接到投訴后需要先記錄下來,然后,客服與司機(jī)聯(lián)系,如果司機(jī)正在接單,那么會(huì)與車隊(duì)長聯(lián)系,車隊(duì)長也參與調(diào)查,核實(shí)情況后,客服再與乘客聯(lián)系,如果有必要,平臺(tái)會(huì)給司機(jī)懲罰。
可以看到,一個(gè)投訴可能需要客服打六到七個(gè)電話,有許多信息都需要車隊(duì)長和司機(jī)和客服反復(fù)確認(rèn),過程還是比較麻煩的。
如果司機(jī)騷擾乘客,比如罵了臟話,或者說了別的騷擾性的話語,最直接的核實(shí)方式就是放錄音,比較高級(jí)的操作是用人工智能識(shí)別錄音里的關(guān)鍵詞,只要錄音出現(xiàn)了某些關(guān)鍵詞就發(fā)起處罰,對(duì)于部分人工智能無法判斷的,則再通過人工來校驗(yàn),最終給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)。
不過,錄音本身也很復(fù)雜,比如,可能會(huì)有方言的問題,可能有各種雜音的問題,錄音本身的處理其實(shí)挑戰(zhàn)還是很大的,為此,首汽約車與AWS合作,基于AWS機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)Amazon SageMaker和Amazon Transcribe開發(fā)了出行行業(yè)首個(gè)定制智能語音解決方案。
AWS的專家與首汽約車的技術(shù)人員合作,優(yōu)化了降噪的算法、使用了Amazon Transcribe語音轉(zhuǎn)文字的服務(wù),不僅可以屏蔽掉各種常見的噪音,還能分離出打車系統(tǒng)以及導(dǎo)航提示音,而且,對(duì)于全國各地方言的識(shí)別能力也大大提升,從而把錄音轉(zhuǎn)化為文字來解決客服遇到的挑戰(zhàn),對(duì)緊急投訴處理更及時(shí),對(duì)普通投訴的處理速度更快、更準(zhǔn)、更高效。
首汽約車副總裁閆磊介紹說,現(xiàn)在語音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率非常高,語音文字后極大地提高了客服工作效率,原來需要客服整段聽錄音,而現(xiàn)在結(jié)合文字只需要聽關(guān)鍵的部分即可。初步測算,首汽約車客服人工審核工作量降低35%,客服人工聽音審核時(shí)長縮短20%,客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上,這個(gè)比例還是非常高的。
為什么是AWS?
首汽約車CEO魏東表示,之所以選擇與AWS進(jìn)行技術(shù)合作,是因?yàn)槭灼s車要有所為,有所不為。技術(shù)不是首汽約車擅長的事情,首汽約車關(guān)注的焦點(diǎn)在于提高乘客和司機(jī)體驗(yàn)上,相信可以利用技術(shù)來改造生活,讓出行體驗(yàn)變得更美好。
首汽約車非??粗嘏cAWS的技術(shù)合作,對(duì)于開發(fā)的這套定制智能語音解決方案也是寄予厚望,認(rèn)為它可以讓司機(jī)具備外語交互能力,迎接2022年冬奧會(huì)造訪中國的大量外賓,它還可以讓首汽約車在更多地區(qū)開展業(yè)務(wù)。
首汽約車還在做許多技術(shù)方案探索,魏東還表示,如果將來和AWS的合作進(jìn)行的再深入,或許可以解決一些司機(jī)心理方面存在的問題,這將有助于提前預(yù)防和控制司機(jī)的過激行為。在過程中,首汽約車會(huì)把各種需求給到AWS。
首汽約車副總裁閆磊也表示,“之所以選擇AWS,是因?yàn)锳WS不但提供服務(wù)支持,而且會(huì)跟我們討論場景,討論整個(gè)行業(yè)的解決方案,能比較全面地跟我們一起來構(gòu)建解決方案,這是我們非常需要的。而現(xiàn)在得到的結(jié)果也非常好,我們會(huì)跟AWS去長期合作。
此次合作只是開始,未來還將有更多合作點(diǎn)。比如還將合作探索做語音處理,也就是說會(huì)實(shí)時(shí)地聽車內(nèi)的聲音,如果通過語義識(shí)別發(fā)現(xiàn)了問題,客服能立馬介入,比如車內(nèi)發(fā)生了沖突,或者其他危險(xiǎn)行為,希望能在事情發(fā)生的時(shí)候就識(shí)別到并進(jìn)行控制,這樣不僅能夠改善提高安全性,也能降低運(yùn)營成本。
“定制”——AWS行業(yè)實(shí)踐的新階段
AWS與首汽約車合作開發(fā)的首個(gè)定制智能語音解決方案,是AWS賦能行業(yè)的一個(gè)縮影,而其中“定制”兩個(gè)字,能凸顯出AWS在行業(yè)實(shí)踐上的深入程度,這套系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)沒有現(xiàn)成的方案,這是一套很有針對(duì)性的方案,可以說是填補(bǔ)了一項(xiàng)空白。
在以前,筆者主要看到AWS的機(jī)器學(xué)習(xí)有兩方面能力,一個(gè)是以云來交付的機(jī)器學(xué)習(xí)配套服務(wù)——Amazon Sagemaker,它能提高機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練效率的服務(wù),能大大縮短訓(xùn)練周期;另一個(gè)是亞馬遜電商等多少年來在AI領(lǐng)域積累的能力,主要指沉淀的算法能力。而今天,在與首汽約車的合作中,還應(yīng)該意識(shí)到AWS其實(shí)還有行業(yè)落地的定制化實(shí)踐能力,能跟客戶一起挖場景。
AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡介紹說,在與首汽約車的合作中,首汽約車有場景,有愿景,也有數(shù)據(jù),而AWS有技術(shù),AWS能幫助首汽約車用更少的人、更少的成本去快速試錯(cuò),快速驗(yàn)證人工智能是否能夠幫助提升客服效率,提升客戶體驗(yàn)。
在AWS看來,人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)不是一種高端的技術(shù),而是一種已經(jīng)在許多行業(yè)落地的能力,AWS在全球已經(jīng)服務(wù)了上萬家客戶,有大企業(yè)也有許多小企業(yè),他們機(jī)器學(xué)習(xí)的工作負(fù)載正運(yùn)行在AWS上。
顧凡介紹了許多中國的行業(yè)案例,比如,醫(yī)療行業(yè)里,益體康利用AWS的機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)快速構(gòu)建了智能遠(yuǎn)程心電平臺(tái)的AI訓(xùn)練和推理場景;在教育行業(yè),嘰里呱啦使用 Amazon Polly 和 Amazon EC2 P3 實(shí)例,依托 AWS 機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)快速地構(gòu)建具有逼真語音體驗(yàn)的在線學(xué)習(xí)平臺(tái);在工業(yè)智能領(lǐng)域,天和榮采用了開箱即用的 Amazon Rekognition,短時(shí)間內(nèi)就為即視通平臺(tái)增加了人形偵測、人臉識(shí)別等能力;在游戲行業(yè),行者AI利用Amazon SageMaker開發(fā)了游戲內(nèi)容過濾服務(wù),對(duì)不恰當(dāng)內(nèi)容的識(shí)別率超過96%,此外,行者AI還利用AWS云服務(wù)開發(fā)了AI對(duì)戰(zhàn)機(jī)器人、AI情緒控制、AI自動(dòng)測試、游戲數(shù)據(jù)平臺(tái)等產(chǎn)品,幫助游戲企業(yè)改善運(yùn)營,提高效益。
顧凡特別介紹了AWS對(duì)于汽車制造以及交通行業(yè)的理解,AWS的機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)于自動(dòng)駕駛模型的訓(xùn)練有價(jià)值,比如,文遠(yuǎn)知行利用AWS計(jì)算、存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)分析等服務(wù)快速構(gòu)建起了自動(dòng)駕駛訓(xùn)練系統(tǒng);在供應(yīng)鏈管理場景中,大眾汽車采用AWS的物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、分析和計(jì)算等一系列服務(wù)構(gòu)建了工業(yè)云,構(gòu)建了一個(gè)重塑汽車制造、供應(yīng)鏈和物流的數(shù)字化生產(chǎn)平臺(tái)。對(duì)于市場銷售和市場營銷方面,AWS支撐了豐田的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)(MSPF),幫助豐田工程師收集和管理豐田網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù),將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用于車輛設(shè)計(jì)和開發(fā)、汽車共享、拼車、車輛租賃等服務(wù),甚至可以主動(dòng)推送車輛維護(hù)通知和駕駛行為保險(xiǎn)等新的服務(wù)。
而此次與首汽約車的技術(shù)合作,則是AWS在交通出行方面的探索。
網(wǎng)約車1.0向2.0的轉(zhuǎn)變
首汽約車CEO魏東在發(fā)布會(huì)上談到了網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展,認(rèn)為當(dāng)前正處于網(wǎng)約車1.0時(shí)代的末尾和2.0時(shí)代的早期。1.0時(shí)代做好了連接的問題,重點(diǎn)是提升車輛和乘客的匹配效率,提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),而2.0時(shí)代的重點(diǎn)是探索智能化的道路,提供走心的服務(wù),贏得消費(fèi)者的信任。
所謂智能化,魏東首先提到了網(wǎng)約車平臺(tái)的智能調(diào)度,智能調(diào)度主要是指,對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析后,能告訴哪些司機(jī)去哪個(gè)目的可以接單,讓乘客更早上車,提升打車的效率和使用體驗(yàn)。
另一個(gè)重要的方面是用機(jī)器,用智能化的能力來管理司機(jī)的行為,包括用AI視覺識(shí)別和語音識(shí)別的能力來管理司機(jī)的行為,比如抽煙、打電話的行為,減少投訴,減少不必要的交通事故,提升滿意度。
魏東對(duì)于智能交通的未來也非常期待,智能交通可以根據(jù)人的使用習(xí)慣,同時(shí)根據(jù)路況智能地規(guī)劃路線,這需要智能導(dǎo)航技術(shù),也依賴于自動(dòng)駕駛汽車的發(fā)展,但歸根結(jié)底,核心都需要大量擁抱數(shù)據(jù),需要大量運(yùn)算,需要與AWS這樣的技術(shù)服務(wù)的支持。