據(jù)了解，在首汽約車的平臺(tái)上，每天要處理大量投訴電話，新的智能語(yǔ)音系統(tǒng)能識(shí)別司機(jī)和乘客的語(yǔ)音，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，供客服人員核實(shí)投訴內(nèi)容并作出回應(yīng)，而且還可以優(yōu)先處理問(wèn)題嚴(yán)重的投訴，可以更細(xì)致了解反饋的問(wèn)題。

這是一種此前在行業(yè)內(nèi)沒(méi)有的解決方案，可以說(shuō)是填補(bǔ)了出行領(lǐng)域的一項(xiàng)空白。

出行行業(yè)首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案的由來(lái)

發(fā)布會(huì)上，首汽約車CEO魏東介紹了此次合作需求的由來(lái)，以及為什么選擇AWS。

首汽約車作為大型網(wǎng)約車平臺(tái)，平臺(tái)客服每天會(huì)接到大量投訴電話，大概有一半來(lái)自司機(jī)，一半來(lái)自乘客，乘客投訴司機(jī)推單，司機(jī)投訴乘客找不著。面對(duì)投訴，平臺(tái)方需要先核實(shí)投訴內(nèi)容才能做出合理的處理，而每一個(gè)投訴電話其實(shí)都需要一套流程來(lái)處理，而且要承諾在24小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)。

比如，乘客投訴司機(jī)推單，客服接到投訴后需要先記錄下來(lái)，然后，客服與司機(jī)聯(lián)系，如果司機(jī)正在接單，那么會(huì)與車隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系，車隊(duì)長(zhǎng)也參與調(diào)查，核實(shí)情況后，客服再與乘客聯(lián)系，如果有必要，平臺(tái)會(huì)給司機(jī)懲罰。

可以看到，一個(gè)投訴可能需要客服打六到七個(gè)電話，有許多信息都需要車隊(duì)長(zhǎng)和司機(jī)和客服反復(fù)確認(rèn)，過(guò)程還是比較麻煩的。

如果司機(jī)騷擾乘客，比如罵了臟話，或者說(shuō)了別的騷擾性的話語(yǔ)，最直接的核實(shí)方式就是放錄音，比較高級(jí)的操作是用人工智能識(shí)別錄音里的關(guān)鍵詞，只要錄音出現(xiàn)了某些關(guān)鍵詞就發(fā)起處罰，對(duì)于部分人工智能無(wú)法判斷的，則再通過(guò)人工來(lái)校驗(yàn)，最終給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)。

不過(guò)，錄音本身也很復(fù)雜，比如，可能會(huì)有方言的問(wèn)題，可能有各種雜音的問(wèn)題，錄音本身的處理其實(shí)挑戰(zhàn)還是很大的，為此，首汽約車與AWS合作，基于AWS機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)Amazon SageMaker和Amazon Transcribe開(kāi)發(fā)了出行行業(yè)首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案。

AWS的專家與首汽約車的技術(shù)人員合作，優(yōu)化了降噪的算法、使用了Amazon Transcribe語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的服務(wù)，不僅可以屏蔽掉各種常見(jiàn)的噪音，還能分離出打車系統(tǒng)以及導(dǎo)航提示音，而且，對(duì)于全國(guó)各地方言的識(shí)別能力也大大提升，從而把錄音轉(zhuǎn)化為文字來(lái)解決客服遇到的挑戰(zhàn)，對(duì)緊急投訴處理更及時(shí)，對(duì)普通投訴的處理速度更快、更準(zhǔn)、更高效。

首汽約車副總裁閆磊介紹說(shuō)，現(xiàn)在語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率非常高，語(yǔ)音文字后極大地提高了客服工作效率，原來(lái)需要客服整段聽(tīng)錄音，而現(xiàn)在結(jié)合文字只需要聽(tīng)關(guān)鍵的部分即可。初步測(cè)算，首汽約車客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽(tīng)音審核時(shí)長(zhǎng)縮短20%，客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，這個(gè)比例還是非常高的。

為什么是AWS？

首汽約車CEO魏東表示，之所以選擇與AWS進(jìn)行技術(shù)合作，是因?yàn)槭灼s車要有所為，有所不為。技術(shù)不是首汽約車擅長(zhǎng)的事情，首汽約車關(guān)注的焦點(diǎn)在于提高乘客和司機(jī)體驗(yàn)上，相信可以利用技術(shù)來(lái)改造生活，讓出行體驗(yàn)變得更美好。

首汽約車非常看重與AWS的技術(shù)合作，對(duì)于開(kāi)發(fā)的這套定制智能語(yǔ)音解決方案也是寄予厚望，認(rèn)為它可以讓司機(jī)具備外語(yǔ)交互能力，迎接2022年冬奧會(huì)造訪中國(guó)的大量外賓，它還可以讓首汽約車在更多地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

首汽約車還在做許多技術(shù)方案探索，魏東還表示，如果將來(lái)和AWS的合作進(jìn)行的再深入，或許可以解決一些司機(jī)心理方面存在的問(wèn)題，這將有助于提前預(yù)防和控制司機(jī)的過(guò)激行為。在過(guò)程中，首汽約車會(huì)把各種需求給到AWS。

首汽約車副總裁閆磊也表示，“之所以選擇AWS，是因?yàn)锳WS不但提供服務(wù)支持，而且會(huì)跟我們討論場(chǎng)景，討論整個(gè)行業(yè)的解決方案，能比較全面地跟我們一起來(lái)構(gòu)建解決方案，這是我們非常需要的。而現(xiàn)在得到的結(jié)果也非常好，我們會(huì)跟AWS去長(zhǎng)期合作。

此次合作只是開(kāi)始，未來(lái)還將有更多合作點(diǎn)。比如還將合作探索做語(yǔ)音處理，也就是說(shuō)會(huì)實(shí)時(shí)地聽(tīng)車內(nèi)的聲音，如果通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，客服能立馬介入，比如車內(nèi)發(fā)生了沖突，或者其他危險(xiǎn)行為，希望能在事情發(fā)生的時(shí)候就識(shí)別到并進(jìn)行控制，這樣不僅能夠改善提高安全性，也能降低運(yùn)營(yíng)成本。

“定制”——AWS行業(yè)實(shí)踐的新階段

AWS與首汽約車合作開(kāi)發(fā)的首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案，是AWS賦能行業(yè)的一個(gè)縮影，而其中“定制”兩個(gè)字，能凸顯出AWS在行業(yè)實(shí)踐上的深入程度，這套系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)成的方案，這是一套很有針對(duì)性的方案，可以說(shuō)是填補(bǔ)了一項(xiàng)空白。

在以前，筆者主要看到AWS的機(jī)器學(xué)習(xí)有兩方面能力，一個(gè)是以云來(lái)交付的機(jī)器學(xué)習(xí)配套服務(wù)——Amazon Sagemaker，它能提高機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練效率的服務(wù)，能大大縮短訓(xùn)練周期；另一個(gè)是亞馬遜電商等多少年來(lái)在AI領(lǐng)域積累的能力，主要指沉淀的算法能力。而今天，在與首汽約車的合作中，還應(yīng)該意識(shí)到AWS其實(shí)還有行業(yè)落地的定制化實(shí)踐能力，能跟客戶一起挖場(chǎng)景。

AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡介紹說(shuō)，在與首汽約車的合作中，首汽約車有場(chǎng)景，有愿景，也有數(shù)據(jù)，而AWS有技術(shù)，AWS能幫助首汽約車用更少的人、更少的成本去快速試錯(cuò)，快速驗(yàn)證人工智能是否能夠幫助提升客服效率，提升客戶體驗(yàn)。

在AWS看來(lái)，人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)不是一種高端的技術(shù)，而是一種已經(jīng)在許多行業(yè)落地的能力，AWS在全球已經(jīng)服務(wù)了上萬(wàn)家客戶，有大企業(yè)也有許多小企業(yè)，他們機(jī)器學(xué)習(xí)的工作負(fù)載正運(yùn)行在AWS上。

顧凡介紹了許多中國(guó)的行業(yè)案例，比如，醫(yī)療行業(yè)里，益體康利用AWS的機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)快速構(gòu)建了智能遠(yuǎn)程心電平臺(tái)的AI訓(xùn)練和推理場(chǎng)景；在教育行業(yè)，嘰里呱啦使用 Amazon Polly 和 Amazon EC2 P3 實(shí)例，依托 AWS 機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)快速地構(gòu)建具有逼真語(yǔ)音體驗(yàn)的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)；在工業(yè)智能領(lǐng)域，天和榮采用了開(kāi)箱即用的 Amazon Rekognition，短時(shí)間內(nèi)就為即視通平臺(tái)增加了人形偵測(cè)、人臉識(shí)別等能力；在游戲行業(yè)，行者AI利用Amazon SageMaker開(kāi)發(fā)了游戲內(nèi)容過(guò)濾服務(wù)，對(duì)不恰當(dāng)內(nèi)容的識(shí)別率超過(guò)96%，此外，行者AI還利用AWS云服務(wù)開(kāi)發(fā)了AI對(duì)戰(zhàn)機(jī)器人、AI情緒控制、AI自動(dòng)測(cè)試、游戲數(shù)據(jù)平臺(tái)等產(chǎn)品，幫助游戲企業(yè)改善運(yùn)營(yíng)，提高效益。

顧凡特別介紹了AWS對(duì)于汽車制造以及交通行業(yè)的理解，AWS的機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)于自動(dòng)駕駛模型的訓(xùn)練有價(jià)值，比如，文遠(yuǎn)知行利用AWS計(jì)算、存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)分析等服務(wù)快速構(gòu)建起了自動(dòng)駕駛訓(xùn)練系統(tǒng)；在供應(yīng)鏈管理場(chǎng)景中，大眾汽車采用AWS的物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、分析和計(jì)算等一系列服務(wù)構(gòu)建了工業(yè)云，構(gòu)建了一個(gè)重塑汽車制造、供應(yīng)鏈和物流的數(shù)字化生產(chǎn)平臺(tái)。對(duì)于市場(chǎng)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷方面，AWS支撐了豐田的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)（MSPF），幫助豐田工程師收集和管理豐田網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用于車輛設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、汽車共享、拼車、車輛租賃等服務(wù)，甚至可以主動(dòng)推送車輛維護(hù)通知和駕駛行為保險(xiǎn)等新的服務(wù)。

而此次與首汽約車的技術(shù)合作，則是AWS在交通出行方面的探索。

網(wǎng)約車1.0向2.0的轉(zhuǎn)變

首汽約車CEO魏東在發(fā)布會(huì)上談到了網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，認(rèn)為當(dāng)前正處于網(wǎng)約車1.0時(shí)代的末尾和2.0時(shí)代的早期。1.0時(shí)代做好了連接的問(wèn)題，重點(diǎn)是提升車輛和乘客的匹配效率，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而2.0時(shí)代的重點(diǎn)是探索智能化的道路，提供走心的服務(wù)，贏得消費(fèi)者的信任。

所謂智能化，魏東首先提到了網(wǎng)約車平臺(tái)的智能調(diào)度，智能調(diào)度主要是指，對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析后，能告訴哪些司機(jī)去哪個(gè)目的可以接單，讓乘客更早上車，提升打車的效率和使用體驗(yàn)。

另一個(gè)重要的方面是用機(jī)器，用智能化的能力來(lái)管理司機(jī)的行為，包括用AI視覺(jué)識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別的能力來(lái)管理司機(jī)的行為，比如抽煙、打電話的行為，減少投訴，減少不必要的交通事故，提升滿意度。

魏東對(duì)于智能交通的未來(lái)也非常期待，智能交通可以根據(jù)人的使用習(xí)慣，同時(shí)根據(jù)路況智能地規(guī)劃路線，這需要智能導(dǎo)航技術(shù)，也依賴于自動(dòng)駕駛汽車的發(fā)展，但歸根結(jié)底，核心都需要大量擁抱數(shù)據(jù)，需要大量運(yùn)算，需要與AWS這樣的技術(shù)服務(wù)的支持。

zhupb