2020年9月16日，在Software AG中國區(qū)網(wǎng)上用戶大會上，中興通訊股份有限公司運營管理部流程總監(jiān)郭偉緒受邀以”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)流程管理成熟度”為題發(fā)表演講，講述了公司流程管理的歷史演進，介紹了流程管理面臨的問題，以及ARIS在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)揮的作用和取得的成功經(jīng)驗，并展望了未來雙方合作方向。

伴隨公司成立和發(fā)展的流程管理發(fā)展史

中興通訊成立于1985年，是一家全球領(lǐng)先的大型綜合性通信解決方案供應(yīng)商，在香港和深圳兩地上市，憑借通信業(yè)界完整的端到端的產(chǎn)品線和融合解決方案，通過全系列的無線、有線業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品和專業(yè)的通訊服務(wù)，為全球160多個國家和地區(qū)的電信運營商和政企客戶提供了滿足差異化需求以及快速響應(yīng)的創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品解決方案，讓全世界眾多用戶享有語音、數(shù)據(jù)、多媒體、無線寬帶等全方位溝通的體驗。

目前，中興通訊正致力于構(gòu)建5G時代自主創(chuàng)新的核心競爭力，將憑借領(lǐng)先的5G端到端全世界產(chǎn)品與解決方案來加速推進全球RG商用規(guī)模部署，為更多的用戶提供更好的溝通體驗。

郭偉緒表示，自公司1985年成立開始，中興通訊的流程管理就一直伴隨其中?？傮w而言，中興通訊的流程管理經(jīng)歷了四個階段。

第一階段，是從1985年公司創(chuàng)立到1997年企業(yè)發(fā)展初期，中興通訊的流程管理也經(jīng)歷了從無到有的初步建設(shè)過程。在此期間，中興通訊主要是通過一些紙面規(guī)范方式來進行內(nèi)部流程管理。

從1998年到2009年，是中興通訊流程管理的第二個階段，即從線下到線上標(biāo)準(zhǔn)化的階段，一個標(biāo)志性的事件就是在1998年，公司借助自己內(nèi)部IT的能力開發(fā)了一個流程文件統(tǒng)一發(fā)布平臺，使得內(nèi)部的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域都可以通過該統(tǒng)一平臺進行流程的發(fā)布和管理，公司也建立了初步標(biāo)準(zhǔn)化這樣一個流程管理的理念。

從2009年開始，中興通訊的流程管理進入了第三個階段，標(biāo)志性的事件就是在2009年引入了ARIS流程管理平臺這樣一個業(yè)界領(lǐng)先的流程管理工具，希望能夠?qū)?nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理融入到全球產(chǎn)業(yè)體系中。ARIS流程管理平臺對完善公司的基礎(chǔ)建模和初步標(biāo)準(zhǔn)化起到了很大的幫助作用，對公司內(nèi)部員工建立流程意識、流程標(biāo)準(zhǔn)也起到了很好的基礎(chǔ)構(gòu)建的過程。

2012年，中興通訊與麥肯錫等知名的咨詢公司合作來強化整個流程體系的建設(shè)，并首次發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的整體的一個流程框架體系，同時還啟動了內(nèi)部HPPD\LTC、ITR、ITIL等三個主要的客戶視角端到端流程的建設(shè)，為整個企業(yè)組織的體系化流程管理發(fā)揮了明確的引導(dǎo)作用。

在此階段，中興通訊實現(xiàn)了從標(biāo)準(zhǔn)化管理到體系化管理的轉(zhuǎn)變。

從2018年開始，中興通訊流程管理進入到了一個新的階段。當(dāng)年公司在深入研究了流程管理基本理念并借鑒了業(yè)界流程管理成熟度評估方法之后，自行制定了一個流程管理成熟度評估的劃分標(biāo)準(zhǔn)，將流程管理成熟度分為經(jīng)驗級、職能級、規(guī)范級、領(lǐng)先級、標(biāo)桿級五個等級，形成了流程管理成熟度評估體系。依據(jù)該評價標(biāo)準(zhǔn)對中興通訊內(nèi)部的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及公司整體的流程管理情況進行初步評估之后，判定自身處于一個規(guī)范級的水平。

中興通訊流程成熟度評估標(biāo)準(zhǔn)體系。

基于流程成熟度評估的這樣一個劃分標(biāo)準(zhǔn)，中興通訊認(rèn)為自己處于在規(guī)范級水平。這也意味著公司還存在著一些需要優(yōu)化的流程管理問題，初步認(rèn)為體現(xiàn)在這三個方面。

一是面臨從單一流程管理到全要素管理這樣的現(xiàn)狀。因為企業(yè)規(guī)模不斷增大，業(yè)務(wù)變得更加繁雜，流程管理包含了系統(tǒng)、組織風(fēng)險、合規(guī)等等更多的管理要素，需要有更多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)的分析與信息的對接才能夠更好的實現(xiàn)全要素的流程管理。雖然在這方面，中興通訊已經(jīng)實現(xiàn)IT系統(tǒng)、組織、風(fēng)險等少量流程管理要素的集成，但包括KPI指標(biāo)、合規(guī)要求等內(nèi)容等迫切整合的需要還很多，對IT、對系統(tǒng)提出了更高的要求。

二是全過程系統(tǒng)貫通的問題。中興通訊端到端的業(yè)務(wù)很長，合同執(zhí)行期最長的達十多個月，產(chǎn)品也非常復(fù)雜，還要提供專業(yè)化的服務(wù)，而公司信息化水平還不足70%，自身的業(yè)務(wù)流程還不能夠?qū)崿F(xiàn)全過程的系統(tǒng)化貫通，業(yè)務(wù)過程堵點也比較多，很多時候業(yè)務(wù)信息不能全程在線，核心業(yè)務(wù)還存在斷點，導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)效率偏低。

三是系統(tǒng)無法支撐多業(yè)務(wù)場景。中興通訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)以定制化居多，但它不能夠兼容其他業(yè)務(wù)場景，也不能快速滿足業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需要，不僅敏捷性較弱，而且定制開發(fā)成本非常高。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上述問題在傳統(tǒng)流程改進方式下很難得到有效改善，變革周期比較長，迫切需要一種更強大的手段來改變現(xiàn)狀。于是，在流程管理的道路上，中興通訊開始了新的探索。

中興通訊應(yīng)用ARIS的歷程，分為三個階段：引入期、升級期以及深入合作期。

2019年，中興通訊對ARIS平臺進行了重大的版本升級，即從ARIS V7升級到ARIS V10，以流程為貫穿基礎(chǔ)，關(guān)聯(lián)企業(yè)架構(gòu)的組織、IT、風(fēng)險等多管理要素，借助這次升級能夠更好的整合像目標(biāo)、組織、IT、風(fēng)險等在內(nèi)的管理要素。

談到ARIS從V7升級到V10的原因，郭偉緒表示，ARIS最開始不支持流程發(fā)布，升級后提供支持網(wǎng)絡(luò)流程發(fā)布、可以在線瀏覽流程管理要素，最吸引中興通訊的是ARIS對各種管理要素的信息進行整合的功能。

從2020年開始，中興通訊與Software AG公司各類專家、產(chǎn)品經(jīng)理進行了多次溝通，詳細(xì)了解到ARIS產(chǎn)品未來的發(fā)展方向及功能趨勢。

以數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略促進流暢管理優(yōu)化

根據(jù)中興通訊2022年實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，公司將基于數(shù)字平臺提供服務(wù)能力，面向核心業(yè)務(wù)流快速響應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升五類用戶體驗：一是全連接，連接人、知識、業(yè)務(wù)和物；二是應(yīng)用場景化，面對不同的客戶，對不同的應(yīng)用場景進行個性化定義，提升用戶體驗；三是能力服務(wù)化，支持業(yè)務(wù)敏捷與創(chuàng)新，支持?jǐn)?shù)字經(jīng)營；四是技術(shù)組件化，五是資源共享化，實現(xiàn)易擴展、易引入新技術(shù)，共享彈性高效。

乘數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之東風(fēng)，中興通訊開啟了向全面流程管理轉(zhuǎn)變的進程。

例如，中興通訊跟很多的運營商客戶都有著B2B業(yè)務(wù)對接雖然相互之間業(yè)務(wù)模式相近，但因為客戶不同，不同客戶的系統(tǒng)流程模式都或多或少存在一些差異，按照以往的模式，中興通訊不得不針對每個客戶去定制化開發(fā)一套系統(tǒng)去滿足其需要。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的啟動，公司全面提升數(shù)字化、服務(wù)化的理念，無論是DT、IT團隊還是業(yè)務(wù)團隊，都將業(yè)務(wù)進行有效的劃分并以模塊化的開發(fā)方式進行服務(wù)化改造，通過功能的組合對不同用戶快速進行串接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)需要的快速響應(yīng)。

如今，中興通訊針對運營商提出的這種新的B2B需求，可以在一至兩周內(nèi)完整地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的對接，大大提升了效率。

郭偉緒表示，借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，中興通訊將在以下幾方面實現(xiàn)提升：一是在全過程系統(tǒng)貫通方面，實現(xiàn)核心端到端業(yè)務(wù)無斷點、無堵點，信息化程度100%這樣的目標(biāo)，二是在系統(tǒng)支撐多場景業(yè)務(wù)方面，通過敏捷性的開發(fā)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，支撐業(yè)務(wù)服務(wù)化，三是以公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機，推動流程管理成熟度在未來的2、3年內(nèi)能夠提升到領(lǐng)先級的水平。

郭偉緒坦言，中興通訊與Software AG未來在流程管理以及在流程挖掘等方面還有很大的合作潛力。他希望后續(xù)能更多更深入合作，把公司流程管理向標(biāo)桿級這樣的管理水平推進，做更好的支撐和幫助。

基于即將發(fā)布的新版ARIS Process Mining SaaS（軟件即服務(wù)）版本，這對十一年的低調(diào)合作伙伴，未來合作成果還會有更大的想象空間。

xiesc