2020年9月16日，在Software AG中國(guó)區(qū)網(wǎng)上用戶大會(huì)上，中興通訊股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部流程總監(jiān)郭偉緒受邀以”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)流程管理成熟度”為題發(fā)表演講，講述了公司流程管理的歷史演進(jìn)，介紹了流程管理面臨的問題，以及ARIS在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中發(fā)揮的作用和取得的成功經(jīng)驗(yàn)，并展望了未來(lái)雙方合作方向。

伴隨公司成立和發(fā)展的流程管理發(fā)展史

中興通訊成立于1985年，是一家全球領(lǐng)先的大型綜合性通信解決方案供應(yīng)商，在香港和深圳兩地上市，憑借通信業(yè)界完整的端到端的產(chǎn)品線和融合解決方案，通過(guò)全系列的無(wú)線、有線業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品和專業(yè)的通訊服務(wù)，為全球160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的電信運(yùn)營(yíng)商和政企客戶提供了滿足差異化需求以及快速響應(yīng)的創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品解決方案，讓全世界眾多用戶享有語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體、無(wú)線寬帶等全方位溝通的體驗(yàn)。

目前，中興通訊正致力于構(gòu)建5G時(shí)代自主創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將憑借領(lǐng)先的5G端到端全世界產(chǎn)品與解決方案來(lái)加速推進(jìn)全球RG商用規(guī)模部署，為更多的用戶提供更好的溝通體驗(yàn)。

郭偉緒表示，自公司1985年成立開始，中興通訊的流程管理就一直伴隨其中?？傮w而言，中興通訊的流程管理經(jīng)歷了四個(gè)階段。

第一階段，是從1985年公司創(chuàng)立到1997年企業(yè)發(fā)展初期，中興通訊的流程管理也經(jīng)歷了從無(wú)到有的初步建設(shè)過(guò)程。在此期間，中興通訊主要是通過(guò)一些紙面規(guī)范方式來(lái)進(jìn)行內(nèi)部流程管理。

從1998年到2009年，是中興通訊流程管理的第二個(gè)階段，即從線下到線上標(biāo)準(zhǔn)化的階段，一個(gè)標(biāo)志性的事件就是在1998年，公司借助自己內(nèi)部IT的能力開發(fā)了一個(gè)流程文件統(tǒng)一發(fā)布平臺(tái)，使得內(nèi)部的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域都可以通過(guò)該統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行流程的發(fā)布和管理，公司也建立了初步標(biāo)準(zhǔn)化這樣一個(gè)流程管理的理念。

從2009年開始，中興通訊的流程管理進(jìn)入了第三個(gè)階段，標(biāo)志性的事件就是在2009年引入了ARIS流程管理平臺(tái)這樣一個(gè)業(yè)界領(lǐng)先的流程管理工具，希望能夠?qū)?nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理融入到全球產(chǎn)業(yè)體系中。ARIS流程管理平臺(tái)對(duì)完善公司的基礎(chǔ)建模和初步標(biāo)準(zhǔn)化起到了很大的幫助作用，對(duì)公司內(nèi)部員工建立流程意識(shí)、流程標(biāo)準(zhǔn)也起到了很好的基礎(chǔ)構(gòu)建的過(guò)程。

2012年，中興通訊與麥肯錫等知名的咨詢公司合作來(lái)強(qiáng)化整個(gè)流程體系的建設(shè)，并首次發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的整體的一個(gè)流程框架體系，同時(shí)還啟動(dòng)了內(nèi)部HPPD\LTC、ITR、ITIL等三個(gè)主要的客戶視角端到端流程的建設(shè)，為整個(gè)企業(yè)組織的體系化流程管理發(fā)揮了明確的引導(dǎo)作用。

在此階段，中興通訊實(shí)現(xiàn)了從標(biāo)準(zhǔn)化管理到體系化管理的轉(zhuǎn)變。

從2018年開始，中興通訊流程管理進(jìn)入到了一個(gè)新的階段。當(dāng)年公司在深入研究了流程管理基本理念并借鑒了業(yè)界流程管理成熟度評(píng)估方法之后，自行制定了一個(gè)流程管理成熟度評(píng)估的劃分標(biāo)準(zhǔn)，將流程管理成熟度分為經(jīng)驗(yàn)級(jí)、職能級(jí)、規(guī)范級(jí)、領(lǐng)先級(jí)、標(biāo)桿級(jí)五個(gè)等級(jí)，形成了流程管理成熟度評(píng)估體系。依據(jù)該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中興通訊內(nèi)部的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及公司整體的流程管理情況進(jìn)行初步評(píng)估之后，判定自身處于一個(gè)規(guī)范級(jí)的水平。

中興通訊流程成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系。

基于流程成熟度評(píng)估的這樣一個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，中興通訊認(rèn)為自己處于在規(guī)范級(jí)水平。這也意味著公司還存在著一些需要優(yōu)化的流程管理問題，初步認(rèn)為體現(xiàn)在這三個(gè)方面。

一是面臨從單一流程管理到全要素管理這樣的現(xiàn)狀。因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模不斷增大，業(yè)務(wù)變得更加繁雜，流程管理包含了系統(tǒng)、組織風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)等等更多的管理要素，需要有更多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)的分析與信息的對(duì)接才能夠更好的實(shí)現(xiàn)全要素的流程管理。雖然在這方面，中興通訊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)、組織、風(fēng)險(xiǎn)等少量流程管理要素的集成，但包括KPI指標(biāo)、合規(guī)要求等內(nèi)容等迫切整合的需要還很多，對(duì)IT、對(duì)系統(tǒng)提出了更高的要求。

二是全過(guò)程系統(tǒng)貫通的問題。中興通訊端到端的業(yè)務(wù)很長(zhǎng)，合同執(zhí)行期最長(zhǎng)的達(dá)十多個(gè)月，產(chǎn)品也非常復(fù)雜，還要提供專業(yè)化的服務(wù)，而公司信息化水平還不足70%，自身的業(yè)務(wù)流程還不能夠?qū)崿F(xiàn)全過(guò)程的系統(tǒng)化貫通，業(yè)務(wù)過(guò)程堵點(diǎn)也比較多，很多時(shí)候業(yè)務(wù)信息不能全程在線，核心業(yè)務(wù)還存在斷點(diǎn)，導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)效率偏低。

三是系統(tǒng)無(wú)法支撐多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。中興通訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)以定制化居多，但它不能夠兼容其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也不能快速滿足業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需要，不僅敏捷性較弱，而且定制開發(fā)成本非常高。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上述問題在傳統(tǒng)流程改進(jìn)方式下很難得到有效改善，變革周期比較長(zhǎng)，迫切需要一種更強(qiáng)大的手段來(lái)改變現(xiàn)狀。于是，在流程管理的道路上，中興通訊開始了新的探索。

中興通訊應(yīng)用ARIS的歷程，分為三個(gè)階段：引入期、升級(jí)期以及深入合作期。

2019年，中興通訊對(duì)ARIS平臺(tái)進(jìn)行了重大的版本升級(jí)，即從ARIS V7升級(jí)到ARIS V10，以流程為貫穿基礎(chǔ)，關(guān)聯(lián)企業(yè)架構(gòu)的組織、IT、風(fēng)險(xiǎn)等多管理要素，借助這次升級(jí)能夠更好的整合像目標(biāo)、組織、IT、風(fēng)險(xiǎn)等在內(nèi)的管理要素。

談到ARIS從V7升級(jí)到V10的原因，郭偉緒表示，ARIS最開始不支持流程發(fā)布，升級(jí)后提供支持網(wǎng)絡(luò)流程發(fā)布、可以在線瀏覽流程管理要素，最吸引中興通訊的是ARIS對(duì)各種管理要素的信息進(jìn)行整合的功能。

從2020年開始，中興通訊與Software AG公司各類專家、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行了多次溝通，詳細(xì)了解到ARIS產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展方向及功能趨勢(shì)。

以數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略促進(jìn)流暢管理優(yōu)化

根據(jù)中興通訊2022年實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，公司將基于數(shù)字平臺(tái)提供服務(wù)能力，面向核心業(yè)務(wù)流快速響應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升五類用戶體驗(yàn)：一是全連接，連接人、知識(shí)、業(yè)務(wù)和物；二是應(yīng)用場(chǎng)景化，面對(duì)不同的客戶，對(duì)不同的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行個(gè)性化定義，提升用戶體驗(yàn)；三是能力服務(wù)化，支持業(yè)務(wù)敏捷與創(chuàng)新，支持?jǐn)?shù)字經(jīng)營(yíng)；四是技術(shù)組件化，五是資源共享化，實(shí)現(xiàn)易擴(kuò)展、易引入新技術(shù)，共享彈性高效。

乘數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之東風(fēng)，中興通訊開啟了向全面流程管理轉(zhuǎn)變的進(jìn)程。

例如，中興通訊跟很多的運(yùn)營(yíng)商客戶都有著B2B業(yè)務(wù)對(duì)接雖然相互之間業(yè)務(wù)模式相近，但因?yàn)榭蛻舨煌?，不同客戶的系統(tǒng)流程模式都或多或少存在一些差異，按照以往的模式，中興通訊不得不針對(duì)每個(gè)客戶去定制化開發(fā)一套系統(tǒng)去滿足其需要。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的啟動(dòng)，公司全面提升數(shù)字化、服務(wù)化的理念，無(wú)論是DT、IT團(tuán)隊(duì)還是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，都將業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的劃分并以模塊化的開發(fā)方式進(jìn)行服務(wù)化改造，通過(guò)功能的組合對(duì)不同用戶快速進(jìn)行串接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需要的快速響應(yīng)。

如今，中興通訊針對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出的這種新的B2B需求，可以在一至兩周內(nèi)完整地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的對(duì)接，大大提升了效率。

郭偉緒表示，借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，中興通訊將在以下幾方面實(shí)現(xiàn)提升：一是在全過(guò)程系統(tǒng)貫通方面，實(shí)現(xiàn)核心端到端業(yè)務(wù)無(wú)斷點(diǎn)、無(wú)堵點(diǎn)，信息化程度100%這樣的目標(biāo)，二是在系統(tǒng)支撐多場(chǎng)景業(yè)務(wù)方面，通過(guò)敏捷性的開發(fā)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，支撐業(yè)務(wù)服務(wù)化，三是以公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機(jī)，推動(dòng)流程管理成熟度在未來(lái)的2、3年內(nèi)能夠提升到領(lǐng)先級(jí)的水平。

郭偉緒坦言，中興通訊與Software AG未來(lái)在流程管理以及在流程挖掘等方面還有很大的合作潛力。他希望后續(xù)能更多更深入合作，把公司流程管理向標(biāo)桿級(jí)這樣的管理水平推進(jìn)，做更好的支撐和幫助。

基于即將發(fā)布的新版ARIS Process Mining SaaS（軟件即服務(wù)）版本，這對(duì)十一年的低調(diào)合作伙伴，未來(lái)合作成果還會(huì)有更大的想象空間。

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