在線購(gòu)房體驗(yàn)正持續(xù)優(yōu)化

從9月中旬召開(kāi)發(fā)布會(huì)宣布成立,到雙11吸引近億人次在線看房,天貓好房跑出了加速度。不過(guò),隨著消費(fèi)者對(duì)于在線上買(mǎi)房的接受度越來(lái)越高,如何持續(xù)提升消費(fèi)者的購(gòu)房體驗(yàn),讓他們?cè)敢鈦?lái)線上看房、選房,成為了擺在平臺(tái)面前的新課題。

此次雙12推出的在線選房功能正是天貓好房?jī)?yōu)化線上購(gòu)房體驗(yàn)的一次初步嘗試,當(dāng)前已和碧桂園、中南置地聯(lián)手推出了多個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目,通過(guò)上述四步完成線上選房的消費(fèi)者在核銷后,所付訂金將直接結(jié)算進(jìn)開(kāi)發(fā)商賬戶。

事實(shí)上,近年來(lái)隨著數(shù)字化程度愈發(fā)提高,越來(lái)越多的平臺(tái)將售樓處搬至線上,不過(guò)僅僅提供的是線選房功能。雖然雙12天貓好房試水在線選房的基礎(chǔ)上直接支付認(rèn)購(gòu)訂金,鎖定房源,但牧一表示,這仍是一個(gè)初級(jí)版本,天貓好房還在持續(xù)進(jìn)行技術(shù)改造,預(yù)計(jì)明年年初就會(huì)有升級(jí)版上線。

“屆時(shí),天貓好房會(huì)把網(wǎng)上選房相應(yīng)的決策環(huán)節(jié)做得更加精細(xì),樣板房也能做到千人千面,如給喜歡喝茶的用戶的樣板間安排一間茶室、給愛(ài)好健身的用戶打造專屬健身房等,整體的購(gòu)房體驗(yàn)應(yīng)該是業(yè)界獨(dú)樹(shù)一幟的?！蹦烈谎a(bǔ)充道。

除了購(gòu)房體驗(yàn)的優(yōu)化,有地產(chǎn)行業(yè)分析師此前在接受采訪時(shí)曾指出,房地產(chǎn)行業(yè)全鏈路的線上化進(jìn)程是不可逆的?！半m然房地產(chǎn)交易本身受制于標(biāo)的物非標(biāo)重資的特點(diǎn),完全線上化中短期內(nèi)幾乎難以實(shí)現(xiàn),但線下場(chǎng)景的線上化卻是一個(gè)趨勢(shì),不但包括線上看房、找房、交流,還包括買(mǎi)房后的線上完成辦理貸款、完成簽約后續(xù)流程等眾多可被線上化的環(huán)節(jié)”。

牧一也指出,天貓好房打造的是全鏈路平臺(tái),從營(yíng)銷端幫助開(kāi)發(fā)商去獲客,再到交易端讓客戶在線上成交。

“我們希望客戶從選房到進(jìn)行交易、貸款、網(wǎng)簽、辦證、交稅,再到裝修、智能物業(yè)等全流程都能在線上進(jìn)行?！彼毖?未來(lái),玩法、功能將逐步迭代優(yōu)化,真正實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者買(mǎi)房只需跑一次,最多到線下去核驗(yàn)房子的情況,其它流程都在線上完成。

“退房”保障服務(wù)將大規(guī)模復(fù)制

然而,房子畢竟不是衣服、家電,幾百上千就能解決,作為數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的重投入商品,消費(fèi)者在買(mǎi)房時(shí)往往會(huì)更加謹(jǐn)慎。有此前關(guān)注過(guò)天貓好房的消費(fèi)者就稱,先下單買(mǎi)房,再去看房子,這多少有點(diǎn)“賭”的成分在。因此,對(duì)于在線上下單仍頗為猶豫。

為了打消消費(fèi)者的顧慮,今年“雙12”天貓好房聯(lián)合碧桂園,大膽試水指定項(xiàng)目的“7天無(wú)理由退房”,尚屬行業(yè)首次。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是只要消費(fèi)者在線上下了訂金的房源,在7天內(nèi)不滿意,都可以直接在線申請(qǐng)取消房源鎖定,在取得旗艦店同意后,無(wú)理由退房退款。訂金會(huì)直接按照原先的支付路徑,退回購(gòu)房人賬戶。

牧一表示,推出“7天無(wú)理由退房”的服務(wù)保障貼合整個(gè)天貓的服務(wù)心智。這一服務(wù)保障的實(shí)現(xiàn)基于天貓好房線上交易鏈路的初步成型,意味著天貓好房與房企數(shù)字化合作的關(guān)鍵一步。

但不得不提的是,這或?qū)⒔o處在年末沖刺階段的房企帶來(lái)一些壓力。

作為首個(gè)參與試水的房企,碧桂園對(duì)此則表現(xiàn)出了開(kāi)放的態(tài)度,集團(tuán)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人坦言“影響肯定是有,但不會(huì)很大”。

其實(shí),在開(kāi)發(fā)商原來(lái)的銷售過(guò)程中,客戶也會(huì)有一個(gè)緩沖期或冷靜期,也經(jīng)常有客戶付了定金,過(guò)了兩天后悔了要退,開(kāi)發(fā)商也需按照規(guī)定將錢(qián)款退給客戶。如今,天貓好房推出的“7天無(wú)理由退房”服務(wù)保障則是將這一規(guī)則更加明晰,即“冷靜期”明確為7天,更加公開(kāi)透明。

“7天無(wú)理由退房,一方面延續(xù)了阿里在保障消費(fèi)者權(quán)益方面的考量,另一方面也體現(xiàn)了線上購(gòu)房的優(yōu)勢(shì)——尤其是對(duì)線上購(gòu)房不是很放心的購(gòu)房者來(lái)說(shuō),也能因?yàn)樘熵埡梅亢头科蟮碾p重背書(shū),確保自己的權(quán)益得到充分的保障”。 碧桂園集團(tuán)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人表示,房地產(chǎn)未來(lái)的方向,一定是越來(lái)越向著“提供服務(wù)”方向去走的,而不是賣(mài)出一套房子就結(jié)束。“長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這對(duì)購(gòu)房者、對(duì)開(kāi)發(fā)商、對(duì)市場(chǎng)發(fā)展都是有利的”。

和碧桂園觀點(diǎn)類似,牧一也表示,雖然短期內(nèi)有壓力,但只要天貓好房把服務(wù)做好,客戶肯定也會(huì)變得更多,這應(yīng)該是一個(gè)正態(tài)的循環(huán)?！爱?dāng)前和碧桂園的合作只是一個(gè)試點(diǎn),后續(xù)這一服務(wù)保障肯定是要更大規(guī)模地去做復(fù)制”。

明年重點(diǎn)交10個(gè)“朋友”

臺(tái)子搭好了,就需要唱戲的角兒登場(chǎng)——對(duì)于剛剛站在房地產(chǎn)行業(yè)這一超級(jí)賽道上的天貓好房來(lái)說(shuō),房源仍是走通全鏈路的根本。

幸運(yùn)的是,天貓好房不缺“朋友”,這從宣布成立的發(fā)布會(huì)當(dāng)天百?gòu)?qiáng)房企中60余位總裁現(xiàn)身站臺(tái)便可見(jiàn)一斑。

淘寶app天貓好房頁(yè)面也顯示,成立短短三個(gè)月,已有11家房企正式開(kāi)店,其中不乏碧桂園、保利、中南置地、世茂等大型房企。

不過(guò),雖然朋友圈不小,但天貓好房并不急于去擴(kuò)充合作房企的數(shù)量,而是要更多聚焦于幾個(gè)重點(diǎn)房企身上,進(jìn)行更多的嘗試和探索,打造出行業(yè)的樣板、標(biāo)桿,然后再去進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)充。

據(jù)牧一透露,“2021年,天貓好房的合作伙伴規(guī)模大概在20家左右,其中會(huì)和10家開(kāi)啟戰(zhàn)略合作。而選擇重點(diǎn)合作房企的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè),那就是看它們信任和擁抱互聯(lián)網(wǎng)的誠(chéng)意是否充足?！?/p>

碧桂園就是天貓好房的戰(zhàn)略合作伙伴之一。事實(shí)上,早在天貓好房成立前,碧桂園就聯(lián)手阿里房產(chǎn)在天貓正式上線官方旗艦店,推出“618碧淘好房”活動(dòng)。

在碧桂園看來(lái),房企需要擁抱變化、適應(yīng)變化,房產(chǎn)交易互聯(lián)網(wǎng)化是趨勢(shì),越早參與、越早研究,對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略制定越加有益。選擇與天貓好房聯(lián)手,則是看好其數(shù)字化能力。“天貓好房的強(qiáng)項(xiàng)是技術(shù)、數(shù)據(jù),比如淘寶用戶里潛在購(gòu)房者的獲客量級(jí),通過(guò)標(biāo)簽商品、生活偏好、購(gòu)買(mǎi)力、促銷敏感度等精準(zhǔn)投放,阿里生態(tài)提供的資源、曝光量和買(mǎi)房上下游的權(quán)益,以及未來(lái)整個(gè)房產(chǎn)交易流程的線上化帶來(lái)的很好的交易體驗(yàn),這些對(duì)于買(mǎi)房者的吸引力都非常大,對(duì)于銷售的助推也是不言而喻的”。

未來(lái),碧桂園將和天貓好房開(kāi)展戰(zhàn)略合作。碧桂園集團(tuán)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人表示,“我們看好數(shù)字化,這是企業(yè)的未來(lái),也是行業(yè)的未來(lái)。”

songjy