數(shù)字化浪潮正在席卷全球,公司和個(gè)體也深處其中。在網(wǎng)易新聞和 IBM 共同推出的《致前行者Ⅱ》最新一期中,楊瀾訪談京東集團(tuán)首席戰(zhàn)略官、原長江商學(xué)院副院長廖建文和 IBM 全球副總裁、亞太區(qū)首席營銷官、大中華區(qū)數(shù)字銷售總裁周憶,探討數(shù)字化浪潮對(duì)新型辦公模式、客戶關(guān)系、公司和個(gè)體的關(guān)系的影響。從管理實(shí)例和理論高度兩個(gè)角度解讀,趣味性和思想性兼具。 

消失的辦公室 

近期以來,世界各地又出現(xiàn)一波新冠疫情,形勢(shì)再度開始緊張。

當(dāng)中國公司員工都重新返回辦公室辦公的時(shí)候,美國和歐洲的很多當(dāng)?shù)氐膯T工還得繼續(xù)在家中辦公。FACEBOOK 甚至對(duì)外宣稱,未來五到十年,50% 的員工都會(huì)永久性的遠(yuǎn)程辦公。對(duì)很多管理者而言,遠(yuǎn)程辦公帶來了新挑戰(zhàn)。 就 IBM 亞太區(qū)首席營銷官周憶而言,疫情也迫使她去創(chuàng)新自己的管理方式。                                  

今年,周憶被任命為IBM亞太區(qū)CMO,負(fù)責(zé)大中華區(qū)、東南亞、澳新(澳大利亞新西蘭)、韓國、印度等多個(gè)區(qū)域的營銷業(yè)務(wù),正面遭遇了疫情帶來的一大影響:消失的辦公室。

“正常的環(huán)境下,我可以去出差,我可以見到人,但現(xiàn)在我能見到的,只是設(shè)備上那小小的窗口?！备σ簧先?她就感受到了來自文化、時(shí)差以及年齡代溝等層面的挑戰(zhàn),“開會(huì)的時(shí)候,大家好像都戴著面具,平時(shí)想敢說的、敢怒的,也都不敢了,這個(gè)小小的方寸空間已經(jīng)限制了很多人講真話?！?nbsp;

面對(duì)疫情帶來的隔離感,她主動(dòng)擁抱了變化,從人性化的管理手段和數(shù)字化的工具入手,凝聚著新團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

“我就做了一個(gè)節(jié)目叫 Gill’s moment,就是做一些短視頻,隨時(shí)把股東對(duì)我們的回饋、公司新的戰(zhàn)略舉措,以談話的形式跟他們?nèi)贤?第二件事情,是送溫暖,我們每天會(huì)有一個(gè)叫 YOU TIME,這個(gè)時(shí)間是給你本人的,不做任何 IBM 的事情,你可以去讀書,可以去散步,可以跟朋友吃飯,可以思考。”

在她的努力下,新團(tuán)隊(duì)的心開始聚在一起,而后工作效率得以大幅提升,尤其是數(shù)字工具的應(yīng)用,加速了這一過程,“我們有虛擬辦公室,可以用視頻化的軟件一起工作,還有線上白板等等工具。” 

廖建文曾是長江商學(xué)院的副院長,在他看來,遠(yuǎn)程辦公其實(shí)不是一個(gè)新生事物,只是疫情使得遠(yuǎn)程辦公變得越來越流行。

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他在接受楊瀾的訪談時(shí)表示,疫情其實(shí)是在促進(jìn)管理流程數(shù)字化,而數(shù)字化的結(jié)果是使員工成為知識(shí)型員工,“知識(shí)型員工,你激勵(lì)他的方式,不是說你給他下 KPI,而是如何把他內(nèi)在的動(dòng)力給激發(fā)出來。” 

當(dāng)管理者看不到員工時(shí),如何理解員工的安全感、還有更高層的自我實(shí)現(xiàn)的感覺,使得他自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)跟公司的愿景使命能夠吻合在一塊,這才是真正地管理未來知識(shí)員工很重要的方面。 

廖建文認(rèn)為,當(dāng)所有的管理手段都被數(shù)字化之后,如何激勵(lì)員工更高層的追求,反而成為了新的管理挑戰(zhàn)。  

觸不到的客戶

在疫情剛發(fā)生之初,周憶曾有過一次特殊的經(jīng)歷:一份金額達(dá)到了一億美元的超級(jí)大單,居然是在線上最終簽署。 

周憶對(duì)那一次的談判影響非常深刻,“當(dāng)時(shí)是即將要簽了,疫情突然就來了,拖了一兩個(gè)月之后,我那個(gè)法國老板就從巴黎給我打電話,他說你能不能當(dāng)一次花木蘭,替我從軍?他回不來,但客戶通知我們,可以在線上最后談判。” 

據(jù)她回憶,當(dāng)天參與線上談判的金融機(jī)構(gòu),“都坐在一個(gè)董事會(huì)的會(huì)議室里,每個(gè)人都是兩米的社交間距、帶著口罩,通過三個(gè)小時(shí)艱難的談判,最后就把這個(gè)單簽成了。簽完之后,我其實(shí)發(fā)生了一點(diǎn)錯(cuò)覺,這么大、監(jiān)管這么嚴(yán)格的金融機(jī)構(gòu),居然敢于在線上跟我們來談判,而且最后能夠簽約。那看起來,今年跟客戶交互的數(shù)字化的道路應(yīng)該是挺平坦的?！?/p>

周憶復(fù)盤后領(lǐng)悟到,這種信任感其實(shí)是基于多年來跟客戶的接觸而形成,同時(shí)需要在數(shù)字銷售旅程上涉及到的每一個(gè)觸點(diǎn),都能精準(zhǔn)領(lǐng)悟到客戶的需求,“你去面對(duì)大量的新的客戶,你這種信用系統(tǒng)是沒有的,怎么能夠讓他能夠在這種完全數(shù)字化的環(huán)境里,能夠建立跟你的信任?比如說精準(zhǔn)營銷,你怎么能夠有精準(zhǔn)的客戶畫像?知道了這些人的 360 度畫像以后,你就能夠?qū)ΠY下藥,同時(shí)他有技術(shù)問題的時(shí)候,是不是你的專家馬上能上線回答他的問題?下單以后,還有可能去預(yù)測(cè)他潛在回購的可能嗎?”

精準(zhǔn)的服務(wù)和高品質(zhì)的體驗(yàn),都需要數(shù)字化手段支撐。

因此,周憶向楊瀾表示,技術(shù)的工具和平臺(tái)就變得很重要,“我今年管的這個(gè)數(shù)字銷售中心大概有20多款不同的數(shù)字工具,因?yàn)镮BM是B2B,B2B其實(shí)購買的對(duì)象和決策的對(duì)象人特別多,它絕對(duì)不是單一的一個(gè)決策者。我們建立一個(gè)可視化的軟件,很快你能知道,這個(gè)決策層可能有二十個(gè)人,這二十個(gè)人的畫像都躍然紙上,你可以看到他在過去一段時(shí)間,他下載過什么樣的白皮書,看過什么樣的視頻,跟你的銷售談過什么話,他又在社交平臺(tái)上發(fā)表過什么言論,這個(gè)精準(zhǔn)畫像是存在的,你完全不出門,你就對(duì)客戶了然于心。”

其次,B2B的銷售時(shí)間相對(duì)較長,“在這個(gè)漫長的這個(gè)銷售周期里頭,如何保證跟客戶的黏度?如何能夠產(chǎn)生這種數(shù)字的親密關(guān)系?這當(dāng)中其實(shí)要用到很多工具和軟件。最后一點(diǎn)就是‘勺型’,用很好的數(shù)據(jù)工具去預(yù)測(cè)他可能的下一個(gè)回購的需求是什么?！?nbsp;

廖建文認(rèn)為,“精和準(zhǔn)”非常關(guān)鍵。 

在廖建文看來,數(shù)字化對(duì)每個(gè)行業(yè)的改變都不同,“數(shù)字洞察,還有交互,留存等等這些都是跟客戶親密度有關(guān)系的,所以數(shù)字化其實(shí)是改變我們的客戶親密度,每個(gè)企業(yè)、每個(gè)個(gè)體的需求非常多樣化、多元化,你沒有辦法用一個(gè)解決方案來滿足不同企業(yè)的需求,因?yàn)樗卸ㄖ苹男枨?。在今天?shù)字化的競爭環(huán)境里面,生態(tài)變成非常重要的概念,建立生態(tài)之后,每個(gè)個(gè)體或者企業(yè)都能夠從生態(tài)里面找到適合他的需求?！?nbsp;

因此,他認(rèn)為,在數(shù)字化時(shí)代,“所有的邏輯是要如何達(dá)到精和準(zhǔn),我們能夠做到高度的標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)體驗(yàn)的高度個(gè)性化的完美組合,而這種組合不僅僅是 2B,也是 2C,精和準(zhǔn)是我們數(shù)字化時(shí)代追求的終極?！?/p>

這對(duì)于相關(guān)人員提出了更高的要求。

周憶認(rèn)為,這個(gè)時(shí)代的人才,還是需要T型人才,“但是它可能跟以前我們談的T型不太一樣,我的感受是說,那個(gè)T下面縱的這一塊是他的專業(yè),橫的是要求所有人都要成為數(shù)字原住民,在這個(gè)時(shí)代,都需要掌握數(shù)字技能,不然的話很難能生存?！?/p>

超級(jí)個(gè)體的崛起 

在《致前行者II》的節(jié)目訪談中,楊瀾和廖建文、周憶還談到了公司和個(gè)體的未來的終極話題。當(dāng)辦公室逐漸消失,客戶也可以遠(yuǎn)程簽單,未來公司會(huì)消亡嗎?個(gè)體又會(huì)如何自處? 

在廖建文看來,數(shù)字化將帶來組織與個(gè)人邊界的模糊化。

廖建文認(rèn)為,目前公司都在往“大中臺(tái)小前臺(tái)”改變,“中臺(tái)是把所有的能力變成產(chǎn)品化,以至于能夠被前臺(tái)不斷去調(diào)用。而這種使得這個(gè)組織能夠在多變的環(huán)境里面,能夠保證高效敏捷。在數(shù)字化時(shí)代,我們的變化速度越來越快,復(fù)雜度越來越高,以至于我們沒有辦法按過去制度規(guī)范這種組織架構(gòu),所以有大中臺(tái)小前臺(tái)之后,組織變得非常靈活。那么在這大中臺(tái)小前臺(tái)背后,我們叫超級(jí)個(gè)體的興起。”

所以,廖建文給出他的判斷,終極的組織概念,是邊界會(huì)變得越來越模糊,超級(jí)個(gè)體會(huì)變得越來越強(qiáng)大。

對(duì)于超級(jí)個(gè)體的崛起,周憶表示,歸根結(jié)底,人終究是一個(gè)社交的動(dòng)物,需要被情感連接、需要有協(xié)作、需要被認(rèn)可,“未來如果這個(gè)個(gè)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的時(shí)候,無論是公司形式的存在還是平臺(tái)形式的存在,個(gè)人都要有一個(gè)連接點(diǎn),這個(gè)連接點(diǎn)是讓他覺得生存的價(jià)值。”

因而,周憶說,人終究是需要被拍著肩膀說,“你很棒!”

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