數(shù)字化浪潮正在席卷全球,公司和個體也深處其中。在網(wǎng)易新聞和 IBM 共同推出的《致前行者Ⅱ》最新一期中,楊瀾訪談京東集團(tuán)首席戰(zhàn)略官、原長江商學(xué)院副院長廖建文和 IBM 全球副總裁、亞太區(qū)首席營銷官、大中華區(qū)數(shù)字銷售總裁周憶,探討數(shù)字化浪潮對新型辦公模式、客戶關(guān)系、公司和個體的關(guān)系的影響。從管理實例和理論高度兩個角度解讀,趣味性和思想性兼具。
消失的辦公室
近期以來,世界各地又出現(xiàn)一波新冠疫情,形勢再度開始緊張。
當(dāng)中國公司員工都重新返回辦公室辦公的時候,美國和歐洲的很多當(dāng)?shù)氐膯T工還得繼續(xù)在家中辦公。FACEBOOK 甚至對外宣稱,未來五到十年,50% 的員工都會永久性的遠(yuǎn)程辦公。對很多管理者而言,遠(yuǎn)程辦公帶來了新挑戰(zhàn)。 就 IBM 亞太區(qū)首席營銷官周憶而言,疫情也迫使她去創(chuàng)新自己的管理方式。
今年,周憶被任命為IBM亞太區(qū)CMO,負(fù)責(zé)大中華區(qū)、東南亞、澳新(澳大利亞新西蘭)、韓國、印度等多個區(qū)域的營銷業(yè)務(wù),正面遭遇了疫情帶來的一大影響:消失的辦公室。
“正常的環(huán)境下,我可以去出差,我可以見到人,但現(xiàn)在我能見到的,只是設(shè)備上那小小的窗口。”甫一上任,她就感受到了來自文化、時差以及年齡代溝等層面的挑戰(zhàn),“開會的時候,大家好像都戴著面具,平時想敢說的、敢怒的,也都不敢了,這個小小的方寸空間已經(jīng)限制了很多人講真話。”
面對疫情帶來的隔離感,她主動擁抱了變化,從人性化的管理手段和數(shù)字化的工具入手,凝聚著新團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。
“我就做了一個節(jié)目叫 Gill’s moment,就是做一些短視頻,隨時把股東對我們的回饋、公司新的戰(zhàn)略舉措,以談話的形式跟他們?nèi)贤?第二件事情,是送溫暖,我們每天會有一個叫 YOU TIME,這個時間是給你本人的,不做任何 IBM 的事情,你可以去讀書,可以去散步,可以跟朋友吃飯,可以思考?！?/p>
在她的努力下,新團(tuán)隊的心開始聚在一起,而后工作效率得以大幅提升,尤其是數(shù)字工具的應(yīng)用,加速了這一過程,“我們有虛擬辦公室,可以用視頻化的軟件一起工作,還有線上白板等等工具?！?nbsp;
廖建文曾是長江商學(xué)院的副院長,在他看來,遠(yuǎn)程辦公其實不是一個新生事物,只是疫情使得遠(yuǎn)程辦公變得越來越流行。
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他在接受楊瀾的訪談時表示,疫情其實是在促進(jìn)管理流程數(shù)字化,而數(shù)字化的結(jié)果是使員工成為知識型員工,“知識型員工,你激勵他的方式,不是說你給他下 KPI,而是如何把他內(nèi)在的動力給激發(fā)出來。”
當(dāng)管理者看不到員工時,如何理解員工的安全感、還有更高層的自我實現(xiàn)的感覺,使得他自我實現(xiàn)的目標(biāo)跟公司的愿景使命能夠吻合在一塊,這才是真正地管理未來知識員工很重要的方面。
廖建文認(rèn)為,當(dāng)所有的管理手段都被數(shù)字化之后,如何激勵員工更高層的追求,反而成為了新的管理挑戰(zhàn)。
觸不到的客戶
在疫情剛發(fā)生之初,周憶曾有過一次特殊的經(jīng)歷:一份金額達(dá)到了一億美元的超級大單,居然是在線上最終簽署。
周憶對那一次的談判影響非常深刻,“當(dāng)時是即將要簽了,疫情突然就來了,拖了一兩個月之后,我那個法國老板就從巴黎給我打電話,他說你能不能當(dāng)一次花木蘭,替我從軍?他回不來,但客戶通知我們,可以在線上最后談判?！?nbsp;
據(jù)她回憶,當(dāng)天參與線上談判的金融機(jī)構(gòu),“都坐在一個董事會的會議室里,每個人都是兩米的社交間距、帶著口罩,通過三個小時艱難的談判,最后就把這個單簽成了。簽完之后,我其實發(fā)生了一點錯覺,這么大、監(jiān)管這么嚴(yán)格的金融機(jī)構(gòu),居然敢于在線上跟我們來談判,而且最后能夠簽約。那看起來,今年跟客戶交互的數(shù)字化的道路應(yīng)該是挺平坦的。”
周憶復(fù)盤后領(lǐng)悟到,這種信任感其實是基于多年來跟客戶的接觸而形成,同時需要在數(shù)字銷售旅程上涉及到的每一個觸點,都能精準(zhǔn)領(lǐng)悟到客戶的需求,“你去面對大量的新的客戶,你這種信用系統(tǒng)是沒有的,怎么能夠讓他能夠在這種完全數(shù)字化的環(huán)境里,能夠建立跟你的信任?比如說精準(zhǔn)營銷,你怎么能夠有精準(zhǔn)的客戶畫像?知道了這些人的 360 度畫像以后,你就能夠?qū)ΠY下藥,同時他有技術(shù)問題的時候,是不是你的專家馬上能上線回答他的問題?下單以后,還有可能去預(yù)測他潛在回購的可能嗎?”
精準(zhǔn)的服務(wù)和高品質(zhì)的體驗,都需要數(shù)字化手段支撐。
因此,周憶向楊瀾表示,技術(shù)的工具和平臺就變得很重要,“我今年管的這個數(shù)字銷售中心大概有20多款不同的數(shù)字工具,因為IBM是B2B,B2B其實購買的對象和決策的對象人特別多,它絕對不是單一的一個決策者。我們建立一個可視化的軟件,很快你能知道,這個決策層可能有二十個人,這二十個人的畫像都躍然紙上,你可以看到他在過去一段時間,他下載過什么樣的白皮書,看過什么樣的視頻,跟你的銷售談過什么話,他又在社交平臺上發(fā)表過什么言論,這個精準(zhǔn)畫像是存在的,你完全不出門,你就對客戶了然于心?！?/p>
其次,B2B的銷售時間相對較長,“在這個漫長的這個銷售周期里頭,如何保證跟客戶的黏度?如何能夠產(chǎn)生這種數(shù)字的親密關(guān)系?這當(dāng)中其實要用到很多工具和軟件。最后一點就是‘勺型’,用很好的數(shù)據(jù)工具去預(yù)測他可能的下一個回購的需求是什么?！?nbsp;
廖建文認(rèn)為,“精和準(zhǔn)”非常關(guān)鍵。
在廖建文看來,數(shù)字化對每個行業(yè)的改變都不同,“數(shù)字洞察,還有交互,留存等等這些都是跟客戶親密度有關(guān)系的,所以數(shù)字化其實是改變我們的客戶親密度,每個企業(yè)、每個個體的需求非常多樣化、多元化,你沒有辦法用一個解決方案來滿足不同企業(yè)的需求,因為他有定制化的需求。在今天數(shù)字化的競爭環(huán)境里面,生態(tài)變成非常重要的概念,建立生態(tài)之后,每個個體或者企業(yè)都能夠從生態(tài)里面找到適合他的需求。”
因此,他認(rèn)為,在數(shù)字化時代,“所有的邏輯是要如何達(dá)到精和準(zhǔn),我們能夠做到高度的標(biāo)準(zhǔn)化,同時體驗的高度個性化的完美組合,而這種組合不僅僅是 2B,也是 2C,精和準(zhǔn)是我們數(shù)字化時代追求的終極?！?/p>
這對于相關(guān)人員提出了更高的要求。
周憶認(rèn)為,這個時代的人才,還是需要T型人才,“但是它可能跟以前我們談的T型不太一樣,我的感受是說,那個T下面縱的這一塊是他的專業(yè),橫的是要求所有人都要成為數(shù)字原住民,在這個時代,都需要掌握數(shù)字技能,不然的話很難能生存?！?/p>
超級個體的崛起
在《致前行者II》的節(jié)目訪談中,楊瀾和廖建文、周憶還談到了公司和個體的未來的終極話題。當(dāng)辦公室逐漸消失,客戶也可以遠(yuǎn)程簽單,未來公司會消亡嗎?個體又會如何自處?
在廖建文看來,數(shù)字化將帶來組織與個人邊界的模糊化。
廖建文認(rèn)為,目前公司都在往“大中臺小前臺”改變,“中臺是把所有的能力變成產(chǎn)品化,以至于能夠被前臺不斷去調(diào)用。而這種使得這個組織能夠在多變的環(huán)境里面,能夠保證高效敏捷。在數(shù)字化時代,我們的變化速度越來越快,復(fù)雜度越來越高,以至于我們沒有辦法按過去制度規(guī)范這種組織架構(gòu),所以有大中臺小前臺之后,組織變得非常靈活。那么在這大中臺小前臺背后,我們叫超級個體的興起。”
所以,廖建文給出他的判斷,終極的組織概念,是邊界會變得越來越模糊,超級個體會變得越來越強(qiáng)大。
對于超級個體的崛起,周憶表示,歸根結(jié)底,人終究是一個社交的動物,需要被情感連接、需要有協(xié)作、需要被認(rèn)可,“未來如果這個個體經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的時候,無論是公司形式的存在還是平臺形式的存在,個人都要有一個連接點,這個連接點是讓他覺得生存的價值?！?/p>
因而,周憶說,人終究是需要被拍著肩膀說,“你很棒!”
