沃豐科技CEO于浩然表示，2015年創(chuàng)業(yè)之初就意識(shí)到，在云計(jì)算、數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)對(duì)服務(wù)越來越重視；由于新客戶的獲取變得更加困難，很多企業(yè)7成以上的員工從事售前工作，成為企業(yè)的成本中心。在這種情況下，老客戶的維護(hù)與挖掘就顯得非常重要，因此，以服務(wù)代銷售，讓客戶服務(wù)系統(tǒng)成為利潤(rùn)中心，就勢(shì)在必行。

ServiceGo就是在這樣的背景下問世的。

ServiceGo：AI驅(qū)動(dòng)的新一代現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)

當(dāng)一臺(tái)設(shè)備發(fā)生故障，客戶通過電話，或者微信服務(wù)號(hào)、官網(wǎng)等渠道在ServiceGo平臺(tái)提交維護(hù)需求后，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)以遠(yuǎn)程支持方式提供幫助，如果遠(yuǎn)程不能解決客戶問題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式就建立起來了。

ServiceGo利用AI智能分析實(shí)現(xiàn)派單，根據(jù)客戶的地理位置、偏好、以及服務(wù)級(jí)別，派單給最合適的工程師上門服務(wù)，并提交全部客戶需求基礎(chǔ)信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時(shí)數(shù)據(jù)可以作為考量工程師績(jī)效的數(shù)據(jù)源。在維修過程中如果需要配件，工程師可以在現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)中添加備件；如果需要專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)，可以通過知識(shí)庫查詢，或?qū)で蠛笈_(tái)專家支持。

從工程師到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，到服務(wù)完成，調(diào)度員可以獲取工程師整個(gè)過程中的服務(wù)記錄，以及客戶滿意度打分。整個(gè)服務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。

這就是一個(gè)較為典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的場(chǎng)景。

所有這些模塊、頁面以及流程自動(dòng)化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實(shí)現(xiàn)的。它可以根據(jù)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，去構(gòu)建任何符合客戶需求的業(yè)務(wù)自動(dòng)化流程，可以做到千企千面，同時(shí)通過客戶畫像、工程師畫像，很快做流程自動(dòng)化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務(wù)流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和資產(chǎn)管理等售后服務(wù)一體化解決方案。

把握市場(chǎng)機(jī)遇，填補(bǔ)市場(chǎng)空間

要想幫助客戶做好服務(wù)工作，首先自身就要對(duì)市場(chǎng)有足夠的了解。沃豐科技高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)姚廣告訴記者，公司與新華三、西門子、大金空調(diào)等大量企業(yè)的合作過程中，對(duì)企業(yè)在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。

于浩然也表示，雖然沃豐科技是一家初創(chuàng)型企業(yè)，但在低調(diào)研發(fā)過程中始終跟蹤行業(yè)客戶的需求變化，憑借堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)和5年AI技術(shù)積累，開發(fā)出的ServiceGo是高度標(biāo)準(zhǔn)化定義的產(chǎn)品；同時(shí)，在目前中國(guó)國(guó)內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)域還沒有規(guī)模較大的公司，傳統(tǒng)的IBM、Oracle以及用友、金蝶、浪潮等提供管理軟件服務(wù)的公司都沒有涉足服務(wù)領(lǐng)域或者投入力度還很小。

即使國(guó)外有一些供應(yīng)商，也存在水土不服的問題。在國(guó)內(nèi)，SaaS市場(chǎng)需求不小，但即使國(guó)外技術(shù)最先進(jìn)的產(chǎn)品也因?yàn)榍郎鷳B(tài)、應(yīng)用方式、AI能力等方面的原因在國(guó)內(nèi)受阻。

沃豐科技恰好處填補(bǔ)了市場(chǎng)空白。ServiceGo以具有挑戰(zhàn)性的性價(jià)比贏得了制造、金融、電力、電信、地產(chǎn)等各個(gè)行業(yè)的客戶，市場(chǎng)占有率迅速提高。

之所以國(guó)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域缺乏大型公司，是因?yàn)檫^去的十幾年里市場(chǎng)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域普遍不重視。實(shí)際上，軟件領(lǐng)域也是如此，中國(guó)軟件領(lǐng)域也沒有什么大公司，HR領(lǐng)域美國(guó)有大公司，中國(guó)也沒有，電子簽約美國(guó)有大公司，中國(guó)依然也沒有。

這是中國(guó)軟件和服務(wù)行業(yè)的一大痛點(diǎn)。但一旦把握住機(jī)遇，未來市場(chǎng)前景將可能呈幾何數(shù)字增長(zhǎng)。

來自Gartner統(tǒng)計(jì)表明，2019年國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的云訂閱費(fèi)用是26.5億美元，相比2018年增長(zhǎng)28%，到2026年，總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到110億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率接近20%。

不過，于浩然強(qiáng)調(diào)，ServiceGo雖然采用了先進(jìn)的人工智能技術(shù)，但其價(jià)值在于幫助企業(yè)提高效率和改善服務(wù)管理流程。他強(qiáng)調(diào)，人工智能并不能包攬一切，以前人們常常說人工智能將會(huì)取代這個(gè)行業(yè)那個(gè)行業(yè)，但實(shí)際上人工智能并不完全取代人工，相反幫助很多行業(yè)的發(fā)展更好。

拓展行業(yè)客戶，深耕行業(yè)應(yīng)用

在拓展市場(chǎng)和發(fā)展行業(yè)客戶方面，沃豐科技公司重點(diǎn)培植和利用八個(gè)渠道服務(wù)客戶，客戶群體以中大型企業(yè)為主。

近兩年來，房地產(chǎn)行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，正在抓緊向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。COO程俊來表示，房子賣出去之后，跟房主如何保持怎樣的連接關(guān)系？借助物業(yè)服務(wù)就是一個(gè)理想的途徑，不少開發(fā)商通過線上服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)成電商，同時(shí)借助信息系統(tǒng)幫助內(nèi)部員工不斷提高IT運(yùn)維的效率。在這些方面，沃豐科技已經(jīng)服務(wù)了碧桂園、恒大、旭輝等很多大型房地產(chǎn)公司，通過數(shù)據(jù)連接所有客戶，妥善優(yōu)化響應(yīng)處理大量物業(yè)維修工單，分析發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在的潛在問題，更好地服務(wù)客戶。

汽車行業(yè)也是這樣。對(duì)于汽車品牌來說，原來的分銷體系是代理和4S店，一方面，他們難以準(zhǔn)確知曉客戶是的誰、有哪些個(gè)性化需求、產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度，二是汽車維修的服務(wù)質(zhì)量如何，也無從知曉。顯然這種方式已經(jīng)不適應(yīng)信息化時(shí)代的需求，雖然他們也在加強(qiáng)管控、統(tǒng)一處理協(xié)調(diào)用戶投訴。而新能源汽車以直銷面向客戶服務(wù)，更能贏得客戶。比如蔚來汽車之所以股票受到追捧，一個(gè)很大的因素就是因?yàn)橐驗(yàn)檐囍髟谫徺I股票，因?yàn)檐囍鲗?duì)蔚來汽車提供的線上數(shù)字化服務(wù)非常滿意。不足之處是汽車把過多的資金用于服務(wù)，導(dǎo)致贏利能力下降。

對(duì)于電力行業(yè)，沃豐科技尚未開展大面積推廣，但也開始接觸部分省級(jí)電力行業(yè)。明年開始將進(jìn)入政府和能源央企市場(chǎng)。

姚廣表示，客戶使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應(yīng)速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復(fù)購率。

例如，新華三基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務(wù)中臺(tái)，一旦客戶發(fā)出運(yùn)維相關(guān)的需求，就可以立即獲得全流程可追蹤的運(yùn)維服務(wù)；新華三的智慧運(yùn)維也讓專業(yè)的服務(wù)保障能力正在從后臺(tái)的支持能力變?yōu)榍芭_(tái)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在解釋使用ServiceGo的原因時(shí)，新華三IT服務(wù)負(fù)責(zé)人王超表示，ServiceGo自定義能力很強(qiáng)，對(duì)許多急需的功能需求都進(jìn)行了模塊化、組件化設(shè)置，高效滿足個(gè)性化、定制化需求與自開發(fā)接入需求，同時(shí)，作為專業(yè)的客戶服務(wù)公司，沃豐科技對(duì)服務(wù)有著深刻和專業(yè)的理解。相比國(guó)際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開放、產(chǎn)品配置和升級(jí)等方面都更加符合國(guó)內(nèi)企業(yè)的需求。

實(shí)際上，從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機(jī)器人等諸多客戶的應(yīng)用中可以看到，AI驅(qū)動(dòng)的新一代現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)ServiceGo正在助力售后服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。

以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)締造和開啟千億級(jí)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)

除了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)ServiceGo產(chǎn)品之外，沃豐科技還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，成為國(guó)內(nèi)首家完成整個(gè)產(chǎn)品閉環(huán)的客戶服務(wù)供應(yīng)商，打通了線上線下一體化的客戶服務(wù)管理模式。

“我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國(guó)企業(yè)打造偉大的服務(wù)”。于浩然相信，中國(guó)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，也將締造和開啟一個(gè)嶄新的千億級(jí)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。

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