數(shù)字化客戶體驗系統(tǒng)如何賦能品牌增長？結(jié)合實戰(zhàn)案例，李海嵐女士在2020執(zhí)牛耳數(shù)字營銷商業(yè)大會現(xiàn)場娓娓道來： #品牌增長#是最近一段時間非常熱門的話題。我們認(rèn)為，無論是什么流派的品牌理論，都是為了實現(xiàn)一個終極目標(biāo)——“讓更多的客戶、更頻繁地使用你的品牌。”這也是我們在座CMO們最重要的一個使命。 因此，CMO一直都會關(guān)注兩件事：第一，我們的客戶到底怎么做選擇？如何去選擇品牌；第二，客戶對我的品牌體驗好不好？在客戶頭腦中是不是形成了非常好的品牌網(wǎng)絡(luò)？直至我們的品牌占領(lǐng)客戶頭腦的高地。 這些都能夠展現(xiàn)在非常清晰的品牌策略上，第一，通過數(shù)字化營銷，不斷地去說服更多的客戶、去感動客戶來選擇我們的品牌；第二，不斷地優(yōu)化客戶體驗，讓客戶能夠存留下來，更多、更愿意地跟我們的品牌親近，再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 當(dāng)我們的品牌承諾和客戶體驗相吻合、相匹配的時候，是最佳的結(jié)果。當(dāng)匹配度不夠時，客戶一定會放棄品牌而去選擇其他。益普索Ipsos用了幾十年的時間，去研究全球最有價值的、成長最快的品牌。我們發(fā)現(xiàn)這些其實都聚焦在做一件事情——讓核心客戶對品牌有更正向的評價，并且在品牌體驗上以及服務(wù)相關(guān)的體驗上，成為品牌成長的強勁動力。 在數(shù)字化營銷時代，我們有沒有可能讓客戶體驗的每一個觸點上加強品牌體驗，加強品牌和客戶之間的粘性，讓我們的品牌不斷成長呢？ 2016年，友邦中國公司上線了益普索Ipsos的數(shù)字化客戶體驗系統(tǒng)“紅雀”，“紅雀系統(tǒng)“與友邦的CRM系統(tǒng)對接起來，使得友邦中國在每一個客戶接受了服務(wù)后都能及時收到客戶的反饋。客戶在經(jīng)歷了友邦中國的產(chǎn)品和服務(wù)體驗后，實現(xiàn)信息的雙閉環(huán)。不光支撐友邦中國真正實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)，更不斷改善服務(wù)流程、加強產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。4年多的時間，友邦中國上線了5套紅雀系統(tǒng)，實現(xiàn)了每年超過2位數(shù)的業(yè)務(wù)增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他的競爭對手。 我們欣喜地看到數(shù)字化客戶體驗系統(tǒng)在不斷迭代的過程中，更加透徹地理解企業(yè)的商業(yè)邏輯，提升企業(yè)價值，賦能品牌增長。
