可以看出,對于諸如銀行,運營商,規(guī)模制造業(yè)等大型企業(yè)來講,其IT系統(tǒng)經(jīng)過多年演變,不斷發(fā)展,功能相對齊備;但組件繁多,相互間依存關(guān)系也極其復(fù)雜。針對這樣復(fù)雜IT系統(tǒng)的服務(wù)管理,主要著眼于以下幾方面:

  服務(wù)的可用性:如何保證系統(tǒng)在需要的時間段內(nèi)能夠提供正常的服務(wù)。隨著IT的不斷發(fā)展,競爭不斷加劇,市場對企業(yè)的要求也不斷增加。如在上世紀九十年代,銀行的IT系統(tǒng)只需對外營業(yè)到下午6點,而現(xiàn)在,隨著信用卡,網(wǎng)上銀行等需求的出現(xiàn),絕大多數(shù)銀行都已提供每周7天,每天24小時的所謂7×24的不間斷服務(wù)。IT系統(tǒng)復(fù)雜如“蜘蛛網(wǎng)”,其中任何一個點上出現(xiàn)的問題,是否會影響到部分或全部的對外服務(wù)?影響有多大?如何修復(fù)?從而不影響或盡量少的影響到系統(tǒng)對最終用戶的功能。

  服務(wù)的性能:設(shè)想您走到某一臺自動取款機前,插入銀行卡,希望取出500塊錢,您的每一個操作,都要等待十幾秒或數(shù)十秒,您是否會對此家銀行的服務(wù)滿意呢?如果時常如此,您是否會考慮改用另一家銀行的服務(wù)?當您插入銀行卡或在POS終端上劃卡時,從您面前的終端,經(jīng)過一系列服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò)等IT組件及設(shè)備,交易是一個極其復(fù)雜的過程,代表交易的電子信號可能要在IT系統(tǒng)中“旅行”上千公里,在許多節(jié)點停留并被處理,而通常要求這個過程必須在幾秒甚至零點幾秒內(nèi)完成。如何能夠保證?當途中的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時,如何能夠及早的發(fā)現(xiàn)并改善,這都是有關(guān)服務(wù)性能的話題。

  事件的管理及根源分析:一個復(fù)雜的IT系統(tǒng)中,每天會發(fā)生眾多的事件,如某個端口狀態(tài)改變,某個服務(wù)器CPU使用過高等。這些事件有些是偶發(fā)的,獨立的,有些是其他事件引起的;有些是非常嚴重的,會對系統(tǒng)服務(wù)或性能造成傷害,而有些又是無關(guān)緊要的。如何在成千上萬的事件中抓住主要矛盾,即造成服務(wù)水平和質(zhì)量下降的根源,是事件管理的關(guān)鍵。

  服務(wù)水平管理:越來越多的企業(yè)要求對IT部門提供的服務(wù)進行量化管理,即要求某一級別的服務(wù),及其持續(xù)時間。如要求某項服務(wù)的響應(yīng)時間必須小于2秒,并保證在一年中99%的時間都能保持這種情況。更進一步,以實際發(fā)生的數(shù)據(jù)作為IT部門整體考核的一個關(guān)鍵指標;隨著服務(wù)外包,IT系統(tǒng)服務(wù)以商品的形式在市場上供需要的企業(yè)購買,并與類似的提供IT服務(wù)的企業(yè)開展競爭。其產(chǎn)品的好壞,除功能強大與否外,也體現(xiàn)在服務(wù)水平方面。作為IT系統(tǒng)的管理者,要對自己所提供服務(wù)的水平有清晰的了解和認識,才能做進一步的改進與提升。

  類似的要求還有很多,如,IT服務(wù)報表,以直觀的方式掌握IT系統(tǒng)在過去一段時間內(nèi)的統(tǒng)計信息;財務(wù)管理,相對精確的統(tǒng)計出每一個服務(wù)的投入與產(chǎn)出,進而優(yōu)化IT投資;等等。

  針對以上要求,我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)IT服務(wù)管理呢?一個“簡單”的思路,也是筆者在項目中經(jīng)常遇到的思路,即,針對IT架構(gòu)中的每個組件,每個連接進行度量,在所有IT部件上安放監(jiān)控探針,并通過網(wǎng)絡(luò)將監(jiān)控到的結(jié)果進行集中,即將有關(guān)性能的信息,如某個CPU使用率達到90%,某些交易的響應(yīng)時間增長到5秒等,和有關(guān)事件的信息,如某個網(wǎng)絡(luò)端口異常關(guān)閉,某個硬盤出現(xiàn)故障等,進行關(guān)聯(lián),可以進行較復(fù)雜的數(shù)學計算與分析,從而得到IT服務(wù)管理想要的結(jié)果-服務(wù)的狀態(tài),水平,問題根源等。真的如此簡單嗎?事實往往并不是這樣的。

  用一個形象的比喻,西方有句諺語:Looking for a needle in a haystack,即從一個干草堆中找一根針,類似我們說的“大海撈針”。有人曾經(jīng)提出一個充滿理想主義色彩的想法,以達到能自動的從干草堆中找到一根針的目的,就是在每個草棍兒上安放一個指南針,由于金屬針的存在,其周圍的指南針會有所顯示,將所有指南針的信息收集到一起,就可以立刻知道針在干草堆中的位置。這樣做可行嗎?

  這是一個很形象的類比,與前一段欲在每個IT組件上安放監(jiān)控探針的想法類似。其結(jié)果當然是不可行。首先,其代價非常昂貴,用戶必須針對不同平臺,不同廠商的不同組件,均實施有效的監(jiān)控(對于大型企業(yè)來講,其數(shù)量將是成百上千);其次,其架構(gòu)將及其復(fù)雜,不但需要有效的度量,還要將度量到的信息集中、關(guān)聯(lián)、篩選;另外,任何企業(yè)的IT系統(tǒng)都是在不斷演化,發(fā)展中,對于每個IT組件上的監(jiān)控,如何與IT系統(tǒng)的變化保持一致;最后,監(jiān)控點越多,出現(xiàn)錯誤的可能性就越大,從而對整個的服務(wù)管理結(jié)果產(chǎn)生偏差,甚至完全無效。

  在一個實際的IT環(huán)境中,當某個部分發(fā)生問題(如硬件故障致使磁盤無法讀取;或軟件問題,如程序處理出錯致使某緩沖區(qū)溢出等),經(jīng)過與其上下游的功能銜接,會對整個IT服務(wù)(或某一部分)造成一定的影響。要對這種情況進行服務(wù)管理,通常的做法是對關(guān)鍵的部件實施有效的度量(注意,不是所有部件,只是關(guān)鍵部件),從而大致了解IT系統(tǒng)中正在發(fā)生的事情;根據(jù)系統(tǒng)的組成,應(yīng)用的邏輯,構(gòu)建系統(tǒng)服務(wù)模型,并存放到服務(wù)模型數(shù)據(jù)庫中(通常為符合ITIL標準的配置管理數(shù)據(jù)庫(Configuration Management Database-CMDB)),用以模擬出某一事件對系統(tǒng)服務(wù)的影響??梢?,在度量方面,通常只針對關(guān)鍵的部件進行部署,所以我們不可能知道IT系統(tǒng)中發(fā)生的所有事情;在服務(wù)模型方面,也不可能做到能夠100%的模擬實際的應(yīng)用系統(tǒng);那么,可以預(yù)見,基于此得到的服務(wù)管理的監(jiān)測結(jié)果必然不會是100%的準確。這是每一個服務(wù)管理項目所必須正視的一個問題,即“無法在服務(wù)管理中做到100%的準確”,用戶只能根據(jù)技術(shù),投資,工期等多方面因素與現(xiàn)狀,得到一個相對好的結(jié)果。

  從另一方面看,任何一個項目,都應(yīng)考慮投入與產(chǎn)出的關(guān)系。對于IT服務(wù)管理項目,同樣,我們不能忽視其投入與產(chǎn)出,以下三張圖有效的解釋了IT服務(wù)管理項目相關(guān)的投入與產(chǎn)出:

 

  圖A顯示的是企業(yè)IT服務(wù)管理項目實施的完整性與項目成本間的關(guān)系,可以看出,實施的越充分,越完整,整個項目的成本就越高。并且,在實施的開始階段,成本的增加并不顯著,隨著完整性的增加,成本的增加也越來越明顯,按照曲線的發(fā)展趨勢來看,到最后(即橫坐標向右發(fā)展),即使無限的投入也幾乎無法提高任何完整性。

 

  圖B顯示的是IT服務(wù)管理項目所能達到的準確性與整個項目最后完成的效果之間的關(guān)系。顯而易見,其也并非是線性的。

  我們將以上兩條曲線重合,就不難看出,一個IT服務(wù)管理項目,在什么情況下容易得到較高的投資回報,而什么情況下就應(yīng)及時收手。如圖C所示:

 

  圖中A點處,投資較少,而項目能達到的效果較大,故此處為投資回報最高的地方,即最大的投入產(chǎn)出比;而圖中的B點往右,整個項目的投資會急劇增加,而能達到的效果增長卻完全不明顯,也就是我們常說的“費力不討好”。從項目管理的角度,從投入產(chǎn)出的經(jīng)濟性來講,都是應(yīng)盡量避免的。

  另一個經(jīng)常遇到的問題,或用戶經(jīng)常提出的要求就是針對那些出現(xiàn)概率極低的問題及其對業(yè)務(wù)服務(wù)的影響是否進行管理與監(jiān)控,或者說,在實施企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)管理項目時,我們是否應(yīng)該包含那些曾經(jīng)出現(xiàn)過的小概率事件?對于這個問題,不能以簡單的是或不是來回答。一個IT系統(tǒng)經(jīng)年累月的運行,一定會出現(xiàn)這樣那樣的故障,其中有的故障可能只出現(xiàn)過一次,或者有的故障只在其他類似企業(yè)出現(xiàn)過,對于這樣的事件,更多的是應(yīng)該從系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計方面予以有效的避免,而不是過多的著眼于在IT服務(wù)管理項目中將其及時發(fā)現(xiàn)并進行影響性分析。這同樣是一個有關(guān)投入與產(chǎn)出比的問題,與其花費大量的人力物力和時間應(yīng)對一個幾乎不會再發(fā)生的問題,不如基于現(xiàn)有的條件完善那些針對日常經(jīng)常出現(xiàn)問題的處理。

  總之,對于IT服務(wù)管理,應(yīng)該以項目的眼光和角度出發(fā),均衡企業(yè)現(xiàn)有的人,財,物,開展有針對性的工作?;谝延械南到y(tǒng),軟硬件條件,進行必要的補足后,搭建起企業(yè)的IT服務(wù)管理平臺。在這一過程中,切記不要過分強調(diào)細節(jié),也不要好高騖遠,盡量從簡單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開始,以簡單的業(yè)務(wù)模型為起點,逐步完整,層層深入,循序漸進。并且,實施IT服務(wù)管理絕不是一個一次性的工程,而是要隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷做出必要的調(diào)整,改進,完善??梢哉f,企業(yè)實施IT服務(wù)管理,重要的是過程,過程對了,自然會有結(jié)果。

  以下是筆者從實際的服務(wù)管理項目中總結(jié)出的幾條經(jīng)驗教訓,供讀者參考。可能部分內(nèi)容對于您的企業(yè)實際情況并不合適,這也是非常正常的,畢竟,實施企業(yè)IT服務(wù)管理的最根本的是要從企業(yè)系統(tǒng)的實際出發(fā),因企業(yè)而異,因系統(tǒng)而異。

  首先,在實施服務(wù)管理項目前,從領(lǐng)導決策層到技術(shù)實施團隊都應(yīng)該達成一個共識,即IT服務(wù)管理是粗略的管理,不可能做到100%的精準與100%的控制。在這一點上,筆者的一個同事曾做過一個非常貼切的比喻,即IT服務(wù)管理就好象是我們定期進行的體檢,我們只能通過一些體征指標,大體上了解身體的狀態(tài);大多數(shù)人沒有時間,沒有能力,更負擔不起去把身體的每個部件,從里到外,用各種能用的設(shè)備來都做一個全面的檢查。同樣,一個IT服務(wù)管理項目,也是從一些關(guān)鍵的點入手,從三個層面來進行。從離基礎(chǔ)架構(gòu)最近的資源層:根據(jù)系統(tǒng)特點,選擇關(guān)鍵的測試點,以實時或準實時的方式構(gòu)建出基礎(chǔ)架構(gòu)的“關(guān)鍵運行指標”(即我們常說的KPI-Key Performance Index/Indicator);在與管理者最近的業(yè)務(wù)服務(wù)管理層:要構(gòu)建業(yè)務(wù)運行的KPI,使領(lǐng)導者,業(yè)務(wù)經(jīng)理等管理層能夠了解當前系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)的狀態(tài);在以上兩層之間,還需要有一個能夠提供深度問題分析,問題關(guān)聯(lián),業(yè)務(wù)拓撲管理的一層。

  在基礎(chǔ)架構(gòu)管理中,就像前面提到過的,要對資源的運行進行必要的度量,要有針對性的選擇進行度量的切入點,但切記不能過分追求度量的范圍與數(shù)量。在這一部分中,要收集資源的事件,資源的運行性能,并且通過必要的工具,收集并整理資源間的調(diào)用關(guān)系。通過資源管理工具,對收集到的信息進行整理和處理,并以相對直觀的方式表現(xiàn)出來,使管理和運維人員對系統(tǒng)資源的運行狀況有一個相對清晰的概念。

  在業(yè)務(wù)服務(wù)管理中,應(yīng)建立業(yè)務(wù)服務(wù)的模型和業(yè)務(wù)影響性分析,并且一切都應(yīng)該從業(yè)務(wù)服務(wù)的角度出發(fā)(而不是從IT的角度)。在這一部分中,最好有了解業(yè)務(wù)的人員參加,因為只有了解業(yè)務(wù)的人員才知道對于某一業(yè)務(wù)服務(wù),什么是最重要的。

  其次,要建立可行的手段了解業(yè)務(wù)服務(wù)的結(jié)果。盡量從業(yè)務(wù)服務(wù)的邊際上發(fā)現(xiàn)并測量業(yè)務(wù)服務(wù)的狀態(tài),而不是通過若干個中間指標生成。那么,哪些業(yè)務(wù)服務(wù)的狀態(tài)是最常要了解的?

  系統(tǒng)的可用性,即在多長時間內(nèi)某項服務(wù)是能夠被最終用戶所正常使用的。隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜性的不斷提升,影響業(yè)務(wù)可用性的因素也越來越多,要通過分析,了解構(gòu)成業(yè)務(wù)可用性的“短板”,及時加以度量,并通過手段進行提升。

  響應(yīng)時間是另一個經(jīng)常使用的指標,很多時候,它直接影響著用戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度。試想一下,您從網(wǎng)頁上提交一個服務(wù)請求,您的耐心給您多長時間來等待網(wǎng)頁的回應(yīng)?對于響應(yīng)時間的測量也有多種方式,如使用類似測試工具那樣的交易模擬機制,定期通過網(wǎng)絡(luò)觸發(fā)測試交易并記錄其響應(yīng)時間;也可以從服務(wù)器的角度,通過性能管理工具直接記錄后臺服務(wù)器中交易的相應(yīng)時間。這兩種方法各有特點,應(yīng)結(jié)合使用。

  客戶滿意度也是一個重要的業(yè)務(wù)服務(wù)指標。業(yè)務(wù)服務(wù)的對象即為客戶,所謂從業(yè)務(wù)服務(wù)出發(fā),就不能不包含客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的印象。越來越多的業(yè)務(wù)服務(wù)管理項目,把客戶滿意度作用一個關(guān)鍵的指標加以度量。讀者可以都有經(jīng)歷,在電話銀行服務(wù)后被要求對當次服務(wù)進行評價。其他的客戶滿意度還包括服務(wù)中心的正在處理案件數(shù),平均處理時間等。在設(shè)計IT服務(wù)管理項目中,應(yīng)該考慮將現(xiàn)有的與客戶滿意度有關(guān)的數(shù)據(jù)如何包含進來,并從一個合適的切入點導入的到業(yè)務(wù)服務(wù)模型之中。

  其他的與業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)果有關(guān)的指標還有很多,如系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)的吞吐量;重要組件(如批量處理,離線數(shù)據(jù)處理)的處理時間等。在項目設(shè)計過程中,應(yīng)均衡考慮,從簡單直接的指標入手,逐漸豐富。

  第三點,從向與業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)各方提供一個有關(guān)業(yè)務(wù)實時交付情況的集成監(jiān)視儀表盤(Dashboard)開始開展項目。通過可視化的手段,讓各方及時了解系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)的狀態(tài),這往往能夠在短時間內(nèi)達到事半功倍的效果。所謂‘業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)各方’,是指那些系統(tǒng)服務(wù)的使用者,付費者,管理者,等等,在現(xiàn)今的企業(yè)中,可能涉及到企業(yè)中絕大多數(shù)的人員。讓這些人有一個直接的手段或方法了解其所使用,其所購買,或其所管理的服務(wù)的運行狀態(tài),是實施系統(tǒng)服務(wù)管理的目的,而通過一個集成儀表盤式的界面將眾多的KPI合理有機的組合,展現(xiàn),是項目成敗的關(guān)鍵所在。

  在構(gòu)建集成監(jiān)控儀表盤的初期,甚至可以考慮以‘只讀’的模式進行展現(xiàn)。即在項目的初期,只是通過集成監(jiān)控儀表盤對不同監(jiān)控工具或用戶相關(guān)數(shù)據(jù)進行有機的集成,展現(xiàn),并不作為系統(tǒng)管理的‘門戶’供使用者發(fā)現(xiàn)問題后能做深度問題發(fā)掘與分析。也就是說,‘業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)各方’只能通過這個界面了解服務(wù)狀態(tài),而不能直接通過它發(fā)現(xiàn)并處理問題的根源。這樣做的好處是,在項目初期,盡量減少服務(wù)管理項目的復(fù)雜程度,使大家可以將更多的資源用在如何將各種手段獲取的KPI映射,轉(zhuǎn)化為各方接受的業(yè)務(wù)服務(wù)狀態(tài)。而關(guān)于問題跟蹤,深度分析的功能,可以通過相關(guān)的專業(yè)工具或手段進行。

  第四,應(yīng)該看到,在當前的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),尤其是IT部門的組織中,依照技術(shù)特點或技術(shù)種類,IT系統(tǒng)的管理被分成多個小組。這種分割基本上還完全是依技術(shù)而定,而沒有依照IT系統(tǒng)所服務(wù)的業(yè)務(wù)來分。這樣的管理方式有其存在的必要性和必然性,當然從業(yè)務(wù)管理的角度也有其弊端。上面提到的建立整合的服務(wù)管理監(jiān)控儀表盤,從某種程度上可以緩解個技術(shù)組織間的隔閡,使不同技術(shù)組織都對一個相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)有一個一致的了解;在另一方面,通過必要的技術(shù)手段,建立并強化流程式的管理,針對于某項業(yè)務(wù)服務(wù)管理,通過流程,串聯(lián)起各個小組中的相關(guān)人員,形成臨時的虛擬團隊,也有利于開展以業(yè)務(wù)為導向的管理工作。

  關(guān)于業(yè)務(wù)管理流程,是一個當前非常熱門的話題,國際上眾多標準化組織也針對IT服務(wù)管理總結(jié)出很多的理論和體系,如ITIL等。針對企業(yè)中IT管理流程實施的成熟度,國際知名的IT咨詢研究公司Gartner曾做過相關(guān)的市場調(diào)研,對于IT管理流程的實施程度,從初始的階段,到其高級階段,分為0到5共6個層次。如下表:

 

  Gartner的調(diào)查結(jié)果顯示,在2007年,絕大多數(shù)企業(yè)處于1和2之間,即對流程的重要性有了充分的認知,對部分IT服務(wù)也開始指定并遵守一些必要的管理流程。調(diào)查的另一個出人意料的結(jié)果是,到2012年,大多數(shù)企業(yè)的流程成熟的也只能達到2和3之間。也就是說,對于企業(yè)中IT服務(wù)管理流程的實施,并不像人們普遍認為的那樣簡單容易。

  所以,對于企業(yè)計劃IT服務(wù)管理,我們的建議是從簡單入手,如可以從實施可用性管理,性能管理等流程開始,將這些流程在企業(yè)中的實施提升到主動的階段或?qū)哟?,即針對上述管理,制定具有可重?fù)的流程,并且實現(xiàn)這些流程的自動化。而對于諸如變更管理,服務(wù)生命周期管理等較復(fù)雜的管理流程,可以考慮稍后再開始進行。

  接下來,讓我們討論一下有關(guān)KPI的問題。雖然企業(yè)的IT管理組織還是依照技術(shù)特點而定,(而不是依照所提供的服務(wù)而定),我們還是可以從不同的技術(shù)系統(tǒng)中獲取必要的有關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運行指標(KPI)。然后再對這些KPI進行組合,處理等后續(xù)工作,提煉出有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)狀態(tài)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理指標,并依前面提到過的方式在企業(yè)集成服務(wù)管理儀表盤上進行顯示。

  對KPI的選擇至關(guān)重要,并且需要業(yè)務(wù)人員與相關(guān)IT人員充分合作,深度討論而得到。其中一條重要的原則就是,切勿過多!只選擇那些非常關(guān)鍵的一組指標。這里有一個經(jīng)驗數(shù)值,即每個服務(wù)或系統(tǒng)最多不易超過20個KPI。其次,建議在服務(wù)的邊界處采集KPI。在SOA(Service Oriented Architecture)的架構(gòu)中,組成系統(tǒng)的是眾多的服務(wù),KPI的采集點就應(yīng)該在各項服務(wù)或各組服務(wù)的對外接口處;對于那些傳統(tǒng)架構(gòu)的IT系統(tǒng),則應(yīng)該在組件的對外接口處進行,如數(shù)據(jù)庫的對外連接,子網(wǎng)的邊界處等。

  第六點,有關(guān)“黃線”的問題。在指定業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)控的報警閾值時,大家都會指定兩個值,預(yù)警值(即常說的Warning,用黃色表示)和臨界值(即Critical,多用紅色)。這樣做的好處是,當出現(xiàn)黃色報警時,管理人員就可以采取一些必要的措施,避免事態(tài)進一步惡化;如果沒有好轉(zhuǎn),出現(xiàn)了紅色報警,則采取更進一步的手段,調(diào)用更多的資源,牽扯進更多的人力物力進行解決。這樣做的初衷是好的,但是也有其弊端。靜態(tài)的定義兩個數(shù)值,分別作為預(yù)警值和臨界值的做法很不靈活,有時候也不準確。如在某些情況下,系統(tǒng)服務(wù)超出預(yù)警值后,其變化可能是多種情況,如惡化的速度加快或減免,甚至于情況又自動好轉(zhuǎn)等。針對這種情況,市場上有的服務(wù)監(jiān)控產(chǎn)品提供了較智能的報警方式,即以結(jié)果為導向的報警,用戶無需指定預(yù)警值,只需給定臨界值,和一個達到臨界值的預(yù)警時間,監(jiān)控軟件會根據(jù)當前KPI的變化趨勢,計算其達到臨界值的預(yù)計時間,如果這個時間比用戶定義的時間短就發(fā)生預(yù)警報警。

  第七點,一個好的業(yè)務(wù)服務(wù)管理中,一定會有一些用于診斷的工具。使用這些工具,用戶可以在業(yè)務(wù)服務(wù)受到影響時,及時隔離問題,進行必要的深入研究,進行相應(yīng)的資源調(diào)配或程序邏輯改進,從而根本解決問題。

  根據(jù)筆者的經(jīng)驗,診斷工具可分為以下三個方面:一,交易方面,采用跟蹤或模擬交易等手段,檢查交易的運行,對交易的端到端響應(yīng)時間進行細分,定位影響交易響應(yīng)的瓶頸等;應(yīng)用方面,在應(yīng)用程序和中間件級別進行故障診斷,結(jié)合業(yè)務(wù)邏輯,分析,調(diào)試,優(yōu)化應(yīng)用程序及代碼;三,資源方面,進行資源使用分析,監(jiān)控各組件運行,建立相關(guān)的自動化操作,對工作負載的變化趨勢進行可視化處理并優(yōu)化資源環(huán)境。

  IT服務(wù)管理是一個過程,它將集成企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的或正在建設(shè)的資源管理,應(yīng)用管理,事件管理等多個項目,并對這些相關(guān)項目在實現(xiàn)方法與策略上提出要求與指導。它不簡單的是一個技術(shù)領(lǐng)域的項目,不應(yīng)只限于技術(shù)產(chǎn)品的招投標與采購,更應(yīng)該關(guān)乎組織結(jié)構(gòu),管理方式和技術(shù)實現(xiàn),以一個整合的方式來實施。

  目前,國內(nèi)的部分銀行,大型的電信等IT程度較高的企業(yè)都在開始或考慮實施IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理,這是一個潮流,更是一個方向。在這個方向上,作為IT系統(tǒng)(甚至于企業(yè)的)管理者,與IT系統(tǒng)的使用者應(yīng)該有充分的溝通和共識,統(tǒng)一思想,制定出一致的目標和實施步驟,充分考慮業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,技術(shù)實現(xiàn)與服務(wù)廠商的能力和水平等多方面因素。

  我們相信,隨著人們對IT服務(wù)管理的認識不斷加深,市場上管理理念的不斷完整,以及相關(guān)廠商,產(chǎn)品的不斷完善,IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理必將越來越顯現(xiàn)出其重要性,對其投入的產(chǎn)出也將被越來越多的企業(yè)所認識與接受。

  以上討論的內(nèi)容與思路,來源于筆者近幾年參與的有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)管理和IT資源管理的工作經(jīng)驗和教訓,并結(jié)合了IBM公司軟件部Tivoli產(chǎn)品發(fā)展策略小組對業(yè)界實施IT服務(wù)管理的建議。

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