企業(yè)的服務業(yè)務逐漸從成本中心轉為利潤中心,成為企業(yè)營收的重要組成部分。
缺失的服務環(huán)節(jié)
但在實際的工作中,我們卻發(fā)現服務存在很大缺失,比如在服務受理&派單難,現場服務難、客戶評價難、數據流失&科學決策難等等。
比如,服務受理&派單難是很多企業(yè)遇到的重要問題之一,終端用戶很難找到在線咨詢或自助提交服務需求的“窗口”。即便是需求交了,工單也往往被滯留,無法第一時間準確有效地指派給相關負責人或部門。服務周期長、服務遲滯、客戶等待時間久、體驗差、投訴多等亂現象時有發(fā)生。
此外,服務是一個細節(jié)多、參與人員廣的過程,數據細碎繁多,不僅涉及到服務需求用戶的種種訴求,還對后續(xù)服務效率提升有著重要參考價值。因此,數據的留存沉淀與價值分析至關重要。但在實際服務過程中數據流失嚴重,常被埋沒、丟失,無法得到有效利用,客戶的服務質量與服務效率無法及時掌控,導致客戶滿意率降低,投訴增多,企業(yè)品牌受到不良影響。
如上,此處不再一一贅述。但由此,我們可以看到,貫穿客戶全生命周期的服務是相互連通的。
以紛享銷客為例,不僅自己在企業(yè)管理中高效利用到服務通,也將其有效應用在了具體實踐中。比如在新疆特變電工自控設備有限公司的優(yōu)秀案例中,利用服務通實現了從售前到經營中端,再到服務后端的一體化管理,徹底打通了以往的“部門墻”,大大提高了協作效率。同時,特變電工可以向售后服務部門隨時隨地反饋客戶投訴的問題,從而使問題得到及時的反饋與解決,團隊協作更加高效,流程更為清晰。
同時,紛享銷客服務通也在不斷更新迭代,以滿足用戶不斷增加的需求。在最近更新的v7.4.0版本中,設計更為友好,體驗頗佳。我們抽出幾點來,為大家一一展示。
給人帶來驚喜的SLA(服務等級協議)
鑒于服務中的受理難痛點,本次迭代中,新增了SLA(服務等級協議)。
服務過程中,工單、流程節(jié)點、開始時間、結束時間、所耗時長等一系列動作和節(jié)點,都是在同一個生態(tài)鏈條中。
不同的應用場景對應著不同的任務,這些任務的處理時間點又不盡相同。因此,用戶可以在系統(tǒng)中的每個工單節(jié)點下,對于不同條件下的任務設置不同的時效,比如對于不同客戶級別的工單,響應時間也不盡相同。
同時,不僅能隨時監(jiān)控時效性,每個工單節(jié)點在設置好的時間段內,還能觸發(fā)相應的動作。其中,每一步執(zhí)行細節(jié)也能很好地被記錄下來,相關數據可以詳實地沉淀下來,為執(zhí)行決策提供有力的數據參考。如此,不僅能有效規(guī)避人員帶來的延遲風險,也能不斷查漏補缺,更好地為客戶提供服務。
比如,對于SVIP客戶,當系統(tǒng)接收到上門維修服務工單時,在工程師外勤節(jié)點處,便可以設置響應時間,如在收到工單提醒50min時,將會通知處理人A,倘若未收到A的響應,則會在70min時通知給處理人A的上級B……以保證工單能得到有效、及時的處理,確?？蛻魡栴}快速得到解決。
生態(tài)里的大世界–讓服務靈動起來
微信生態(tài)對我們的工作生活的重要性不言而喻,龐大的用戶群和流量給了它得天獨厚的“運籌帷幄”優(yōu)勢。它將小程序、公眾號、社群、朋友圈等統(tǒng)一囊括進自己的生態(tài)體系中,各個應用場景猶如沙盤中的組件,看似獨立,卻又緊密相連、缺一不可。
紛享銷客App與微信生態(tài)實現了互聯互通,將微信公眾號、企業(yè)專屬小程序連接在一起,有效引導用戶更加便捷、直觀地開展業(yè)務。
比如,用戶在服務通中將企業(yè)小程序升級為“企業(yè)專屬小程序”后,一方面面對微信用戶可以展示自己的小程序名稱、企業(yè)logo、企業(yè)主體信息,這是一個品牌層面的宣傳、露出;另一方面也可以將小程序的入口放在企業(yè)官方微信公眾號的菜單欄中,用戶進入公眾號后,可直觀地看到企業(yè)小程序入口,點擊進入,便能進行工單提交、工單進度查看、服務進度消息提醒接收等相關業(yè)務的操作,便捷高效。
此外,微信用戶通過搜索企業(yè)名稱的關鍵詞,也可以直接找到企業(yè)的小程序,操作起來更為快捷、方便。
微信終端用戶根據自己的使用需求,還可以自行設置服務業(yè)務聚合頁,能夠在首頁靈活配置業(yè)務相關的對象或菜單入口。簡而言之,就是將自己經常操作的業(yè)務統(tǒng)一放在同一個頁面中,一目了然,方便進入。
配置好后,還能將其與企業(yè)的服務通小程序,即上述提到的企業(yè)專屬小程序進行同步。這樣,不僅兼顧了用戶的個人使用習慣,更能夠與企業(yè)小程序結合起來,確保業(yè)務之間的相互連通,防止業(yè)務處理遲滯、數據流失等問題的發(fā)生。
下游服務商可以直接通過微信公眾號訪問、瀏覽上游廠家開通的服務業(yè)務首頁,并能根據自身需求在首頁配置服務業(yè)務相關的對象或菜單入口。如此,下游服務商能更快捷地了解到上游廠商的服務動態(tài),并能根據實際服務需求來調整自己的服務節(jié)奏,更好更快地為企業(yè)客戶提供高質量的服務。
服務通是紛享銷客的重要產品之一,已經廣泛應用于如特變電工、埃斯頓、騰達、帝邁生物、步科電器等多個優(yōu)秀案例中,并不斷更新迭代,滿足客戶不斷變化及增長的需求。本文,小編僅列出部分功能,未來紛享將持續(xù)努力,持續(xù)賦能企業(yè)營銷、銷售、服務增長。
