2020 年,也是政策頻出的一年,DRG 付費改革的試點推行,唯一標識編碼及帶量采購的逐步推進,給醫(yī)療行業(yè)帶來非常大的挑戰(zhàn)。市場競爭層面,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重,價格戰(zhàn)比比皆是。但同時,隨著分級診療的逐步推進,城鎮(zhèn)化、需求老齡化等一系列因素也給醫(yī)療行業(yè)帶來更大的市場空間。
2020 年,紛享銷客服務了眾多醫(yī)療企業(yè),其中不乏行業(yè)老牌企業(yè)及行業(yè)新星。包括 IVD、醫(yī)療設備、生物基因和醫(yī)療耗材企業(yè)等。這些企業(yè),在 2020 年這個特殊的時期、階段,選擇導入 CRM 平臺,解決當前顯性管理難點的同時,也在規(guī)劃隨著企業(yè)業(yè)務的高速增長,如何以 CRM 系統(tǒng)的支撐來實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
整體來看,2021 年,醫(yī)療企業(yè)最關心的管理提升主要體現(xiàn)在以下三點:
01 價值服務能力
統(tǒng)一調(diào)度資源、內(nèi)外服務協(xié)作,通過建立標準的服務流程,提升客戶滿意度。
02 連接上下游的能力
實現(xiàn)渠道在線訂貨交易,并實現(xiàn)與 ERP 數(shù)據(jù)互聯(lián),準確掌握渠道數(shù)據(jù)。
03 終端的開發(fā)能力
包括上下游信息共享,渠道、終端醫(yī)院開發(fā),提升贏率和終端占有率。
行業(yè)故事之一
看 IVD 企業(yè),如何通過持續(xù)的售后服務體系的完善和優(yōu)化,取得積極的管理成效。
醫(yī)療行業(yè)的特殊性,服務是企業(yè)差異化競爭的最有力武器。通過構建價值服務能力,完善內(nèi)外協(xié)同的高效售后服務體系,實現(xiàn):服務過程標準化、設備管理流程化、定期保養(yǎng)的及時化、服務進程的可視化、服務結果的閉環(huán)化,提升客戶黏性和滿意度。
這家企業(yè)在應用 CRM 系統(tǒng)之后取得了量化的數(shù)字化成果,通過解構業(yè)務場景和業(yè)務管控點,售后的重復上門率降低了 17%,平均服務時長減少了35%,每單服務成本降低了 10%,代理商服務費用減少 37%,備件庫存減少 50%。這就是數(shù)字化經(jīng)營帶給企業(yè)降本增效的成果。
行業(yè)故事之二
看醫(yī)療耗材企業(yè)如何通過數(shù)字化渠道能力,實現(xiàn)上下游業(yè)務的高效協(xié)作。
分銷渠道在幫助企業(yè)擴大產(chǎn)品銷售同時具有天然的屏障作用,市場、客戶的數(shù)據(jù)和信息被延遲反饋。商務往來采用傳統(tǒng)方式,錯單、漏單、托單情況時有發(fā)生,造成企業(yè)資源的極大怠耗。
這家醫(yī)療耗材企業(yè)打造的渠道專屬數(shù)字化訂貨平臺,為下游經(jīng)銷商提供一站式訂貨服務,將上下游企業(yè)的訂單流、信息流、物流、資金流整合在一個平臺上交互,提升上下游訂單協(xié)作效率,實現(xiàn)高效的數(shù)字化分析。
01 訂貨效率 +50%
? 系統(tǒng)上線后管理方式:客戶 24 小時遠程自助一鍵訂貨
? 系統(tǒng)上線前數(shù)據(jù):手工錄入 ERP,費事耗力
? 系統(tǒng)上線前管理方式:8 小時工作時間內(nèi),電話、微信,不準確、不及時,錯單、漏單,溝通成本高
02 廠商庫存 -40%
? 系統(tǒng)上線后管理方式:客戶隨時了解商品供應情況,合理安排自己的經(jīng)營規(guī)劃,清清楚楚做銷售計劃
? 系統(tǒng)上線前數(shù)據(jù):7 天
? 系統(tǒng)上線前管理方式:渠道經(jīng)理 ERP 查詢,更新不及時
03 收貨成本-80%,
? 系統(tǒng)上線后管理方式:訂單 、收貨、對賬確認電子化,線上簽約,線上收貨確認,線上對賬,無需紙質(zhì)單據(jù)往來郵寄傳遞
? 系統(tǒng)上線前數(shù)據(jù):每年幾萬快遞成本、郵件回寄收貨確認單、對賬單,運營成本高
行業(yè)故事之三
看一家生物基因如何通過業(yè)務線上化平臺,把市場、銷售、代理商、商務等業(yè)務信息進行整合,提升團隊的業(yè)務員協(xié)作效率,通過數(shù)字化提升管理效能。
醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)品高度專業(yè)化的特性,決定企業(yè)需要自建龐大的終端團隊,面向終端醫(yī)院開展專業(yè)化的業(yè)務推進。同時還要兼顧對渠道的開發(fā)和協(xié)作。通過終端醫(yī)院開發(fā)、代理開發(fā)、試劑上量、平臺入院及科研項目的過程規(guī)范化、精細化管理,實現(xiàn)業(yè)務賦能,提升團隊作戰(zhàn)能力。
通過對客戶的分類、分級,比如:成交客戶與未成交客戶的信息的不斷沉淀完善,形成對客戶的全維度數(shù)據(jù)分析與潛力挖掘。
通過業(yè)務場景化、角色化、流程化的設計,不斷沉淀客戶數(shù)據(jù),并通過對銷售過程的規(guī)范化管理,避免管理的黑匣子。
基于分類、分級的策略,制定差異化的銷售過程管理,將資源、人力、費用投入的真正有價值和潛力的客戶上,逐步優(yōu)化和提升客戶經(jīng)營的精細化能力。
目前,通過紛享銷客 CRM 系統(tǒng),實現(xiàn)數(shù)字化、移動化、集成化、流程化管理。
1、數(shù)字化
用數(shù)字反饋目標達成、經(jīng)營效率、團隊優(yōu)劣,提供科學決策;
2、移動化
基于手機端的應用,實現(xiàn)業(yè)務管理輕量化、日常工作在線化、審批協(xié)作高效化、工作提醒實時化;
3、集成化
通過與 ERP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通、實現(xiàn)前端和后端數(shù)據(jù)一體化,CRM 系統(tǒng)呈現(xiàn)客戶全貌,實現(xiàn)客戶資產(chǎn)企業(yè)化;
4、流程化
通過市場管理、銷售過程、費用管理及日常申請的流程化管理,提升業(yè)務協(xié)作效率。
醫(yī)療行業(yè),無論外部環(huán)境發(fā)生什么樣的變化,企業(yè)的核心競爭力還是要提升內(nèi)部管理管理水平,在提升產(chǎn)品品類和質(zhì)量的同時,更要關注終端經(jīng)營、渠道維護和客戶服務的能力,提升客戶滿意度。
紛享銷客以平臺化戰(zhàn)略,行業(yè)化思維,為諸多醫(yī)療企業(yè)提供客戶全生命周期的一體化信息化平臺。
致敬不平凡的 2020 年,致敬在這不平凡的一年中,做出貢獻的廣大醫(yī)療企業(yè)。讓我們一起攜手共進,共建共贏,不斷提升中國醫(yī)療企業(yè)的信息化水平。
