2020 年,也是政策頻出的一年,DRG 付費(fèi)改革的試點(diǎn)推行,唯一標(biāo)識編碼及帶量采購的逐步推進(jìn),給醫(yī)療行業(yè)帶來非常大的挑戰(zhàn)。市場競爭層面,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,價(jià)格戰(zhàn)比比皆是。但同時(shí),隨著分級診療的逐步推進(jìn),城鎮(zhèn)化、需求老齡化等一系列因素也給醫(yī)療行業(yè)帶來更大的市場空間。
2020 年,紛享銷客服務(wù)了眾多醫(yī)療企業(yè),其中不乏行業(yè)老牌企業(yè)及行業(yè)新星。包括 IVD、醫(yī)療設(shè)備、生物基因和醫(yī)療耗材企業(yè)等。這些企業(yè),在 2020 年這個(gè)特殊的時(shí)期、階段,選擇導(dǎo)入 CRM 平臺,解決當(dāng)前顯性管理難點(diǎn)的同時(shí),也在規(guī)劃隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的高速增長,如何以 CRM 系統(tǒng)的支撐來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
整體來看,2021 年,醫(yī)療企業(yè)最關(guān)心的管理提升主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn):
01 價(jià)值服務(wù)能力
統(tǒng)一調(diào)度資源、內(nèi)外服務(wù)協(xié)作,通過建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,提升客戶滿意度。
02 連接上下游的能力
實(shí)現(xiàn)渠道在線訂貨交易,并實(shí)現(xiàn)與 ERP 數(shù)據(jù)互聯(lián),準(zhǔn)確掌握渠道數(shù)據(jù)。
03 終端的開發(fā)能力
包括上下游信息共享,渠道、終端醫(yī)院開發(fā),提升贏率和終端占有率。
行業(yè)故事之一
看 IVD 企業(yè),如何通過持續(xù)的售后服務(wù)體系的完善和優(yōu)化,取得積極的管理成效。
醫(yī)療行業(yè)的特殊性,服務(wù)是企業(yè)差異化競爭的最有力武器。通過構(gòu)建價(jià)值服務(wù)能力,完善內(nèi)外協(xié)同的高效售后服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn):服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備管理流程化、定期保養(yǎng)的及時(shí)化、服務(wù)進(jìn)程的可視化、服務(wù)結(jié)果的閉環(huán)化,提升客戶黏性和滿意度。
這家企業(yè)在應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)之后取得了量化的數(shù)字化成果,通過解構(gòu)業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)管控點(diǎn),售后的重復(fù)上門率降低了 17%,平均服務(wù)時(shí)長減少了35%,每單服務(wù)成本降低了 10%,代理商服務(wù)費(fèi)用減少 37%,備件庫存減少 50%。這就是數(shù)字化經(jīng)營帶給企業(yè)降本增效的成果。
行業(yè)故事之二
看醫(yī)療耗材企業(yè)如何通過數(shù)字化渠道能力,實(shí)現(xiàn)上下游業(yè)務(wù)的高效協(xié)作。
分銷渠道在幫助企業(yè)擴(kuò)大產(chǎn)品銷售同時(shí)具有天然的屏障作用,市場、客戶的數(shù)據(jù)和信息被延遲反饋。商務(wù)往來采用傳統(tǒng)方式,錯(cuò)單、漏單、托單情況時(shí)有發(fā)生,造成企業(yè)資源的極大怠耗。
這家醫(yī)療耗材企業(yè)打造的渠道專屬數(shù)字化訂貨平臺,為下游經(jīng)銷商提供一站式訂貨服務(wù),將上下游企業(yè)的訂單流、信息流、物流、資金流整合在一個(gè)平臺上交互,提升上下游訂單協(xié)作效率,實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)字化分析。
01 訂貨效率 +50%
? 系統(tǒng)上線后管理方式:客戶 24 小時(shí)遠(yuǎn)程自助一鍵訂貨
? 系統(tǒng)上線前數(shù)據(jù):手工錄入 ERP,費(fèi)事耗力
? 系統(tǒng)上線前管理方式:8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi),電話、微信,不準(zhǔn)確、不及時(shí),錯(cuò)單、漏單,溝通成本高
02 廠商庫存 -40%
? 系統(tǒng)上線后管理方式:客戶隨時(shí)了解商品供應(yīng)情況,合理安排自己的經(jīng)營規(guī)劃,清清楚楚做銷售計(jì)劃
? 系統(tǒng)上線前數(shù)據(jù):7 天
? 系統(tǒng)上線前管理方式:渠道經(jīng)理 ERP 查詢,更新不及時(shí)
03 收貨成本-80%,
? 系統(tǒng)上線后管理方式:訂單 、收貨、對賬確認(rèn)電子化,線上簽約,線上收貨確認(rèn),線上對賬,無需紙質(zhì)單據(jù)往來郵寄傳遞
? 系統(tǒng)上線前數(shù)據(jù):每年幾萬快遞成本、郵件回寄收貨確認(rèn)單、對賬單,運(yùn)營成本高
行業(yè)故事之三
看一家生物基因如何通過業(yè)務(wù)線上化平臺,把市場、銷售、代理商、商務(wù)等業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整合,提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)員協(xié)作效率,通過數(shù)字化提升管理效能。
醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)品高度專業(yè)化的特性,決定企業(yè)需要自建龐大的終端團(tuán)隊(duì),面向終端醫(yī)院開展專業(yè)化的業(yè)務(wù)推進(jìn)。同時(shí)還要兼顧對渠道的開發(fā)和協(xié)作。通過終端醫(yī)院開發(fā)、代理開發(fā)、試劑上量、平臺入院及科研項(xiàng)目的過程規(guī)范化、精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能,提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
通過對客戶的分類、分級,比如:成交客戶與未成交客戶的信息的不斷沉淀完善,形成對客戶的全維度數(shù)據(jù)分析與潛力挖掘。
通過業(yè)務(wù)場景化、角色化、流程化的設(shè)計(jì),不斷沉淀客戶數(shù)據(jù),并通過對銷售過程的規(guī)范化管理,避免管理的黑匣子。
基于分類、分級的策略,制定差異化的銷售過程管理,將資源、人力、費(fèi)用投入的真正有價(jià)值和潛力的客戶上,逐步優(yōu)化和提升客戶經(jīng)營的精細(xì)化能力。
目前,通過紛享銷客 CRM 系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、移動(dòng)化、集成化、流程化管理。
1、數(shù)字化
用數(shù)字反饋目標(biāo)達(dá)成、經(jīng)營效率、團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣,提供科學(xué)決策;
2、移動(dòng)化
基于手機(jī)端的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理輕量化、日常工作在線化、審批協(xié)作高效化、工作提醒實(shí)時(shí)化;
3、集成化
通過與 ERP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通、實(shí)現(xiàn)前端和后端數(shù)據(jù)一體化,CRM 系統(tǒng)呈現(xiàn)客戶全貌,實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)企業(yè)化;
4、流程化
通過市場管理、銷售過程、費(fèi)用管理及日常申請的流程化管理,提升業(yè)務(wù)協(xié)作效率。
醫(yī)療行業(yè),無論外部環(huán)境發(fā)生什么樣的變化,企業(yè)的核心競爭力還是要提升內(nèi)部管理管理水平,在提升產(chǎn)品品類和質(zhì)量的同時(shí),更要關(guān)注終端經(jīng)營、渠道維護(hù)和客戶服務(wù)的能力,提升客戶滿意度。
紛享銷客以平臺化戰(zhàn)略,行業(yè)化思維,為諸多醫(yī)療企業(yè)提供客戶全生命周期的一體化信息化平臺。
致敬不平凡的 2020 年,致敬在這不平凡的一年中,做出貢獻(xiàn)的廣大醫(yī)療企業(yè)。讓我們一起攜手共進(jìn),共建共贏,不斷提升中國醫(yī)療企業(yè)的信息化水平。
