人工智能對客服行業(yè)的影響是有目共睹的。前幾年我們還在為智能客服機器人的出現(xiàn)感到贊嘆，現(xiàn)如今，“機器人自動回復”已經(jīng)成為再平常不過的事。那么，人工智能是否終將取代人工客服呢？

為了解答這個問題，我們需要先聊聊“客服”和“人工智能正如何影響著客服”。

客戶服務（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。

那么，影響客戶滿意度的主要原因都有哪些？傳統(tǒng)人工客服又表現(xiàn)如何呢？

A.產(chǎn)品質量穩(wěn)定性

產(chǎn)品質量不光包含售出的商品本體，后續(xù)所有與所銷產(chǎn)品有連帶關系的服務，如保修、使用問題解答等都是產(chǎn)品質量的組成部分。

這個概念很好理解，如果一個用戶在使用商品時遇到了問題，而客服電話一直占線，或客服人員水平有限無法有效解決問題都會最終導致客戶利益受損，客戶滿意度自然下降。

遺憾的是，在人工客服時代，上述問題實則是很多企業(yè)難以避免的難題。大量的重復性的簡單問題占據(jù)了人工坐席的咨詢時間，而真正需要客服解決的問題卻無法得到及時響應。

B.服務意識與態(tài)度

員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務態(tài)度差造成的。

造成這種局面的原因，一方面是企業(yè)培訓與監(jiān)管力度不夠；另一方面，考慮到其枯燥、乏味的工作性質本身，也可以理解客服人員在持續(xù)高強度的對話過程中難免會有“情緒異?！钡那闆r。要知道客戶在咨詢時，往往不光帶著問題，也帶著情緒，人作為群居動物，長期在負面情緒中浸泡，難免不會被傳染情緒。

C.競爭對手的誘惑

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價，以特優(yōu)的條件來吸引那些資源豐厚的客戶。與此同時，作為老客戶，在受到外界條件吸引的同時，自然會對產(chǎn)品產(chǎn)生更高的期待，從而影響其滿意度。

能夠了解行業(yè)動態(tài)，對維護客戶關系具有很大幫助。

客服人員在與客戶交流過程中，一直掌握著一手的輿論情報，但客服系統(tǒng)運行所收集的信息為所有座席代表標注的來電原因及投訴內容等信息，其信息內容比較單一，種類不夠全面，并且其信息質量受到客服人員專業(yè)素質的影響較大。而客服錄音文件的非結構化數(shù)據(jù)屬性，無法進行有效查詢、統(tǒng)計與整理，資源利用率比較低。

D.產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、優(yōu)化

任何產(chǎn)品都有其生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，不斷追求差異化并真正滿足客戶需求才能夠維持較高的客戶滿意度。而改革的方向一定是從客戶實際需求出發(fā)的。傳統(tǒng)客服因其運作模式，很難匯集有價值的客戶需求信息，指導產(chǎn)品的不斷迭代更新。

E.個性化服務體驗

產(chǎn)品面世初期，主要針對有特定需求的目標用戶。隨著用戶群體的變大，個性化服務對于存量用戶的開發(fā)起到了至關重要的作用，也是維系忠誠用戶，保障客戶滿意度的重要舉措。

個性化服務需要對客戶的了解、分類，進而針對特定群體采取特定的功能開發(fā)及推廣策略。客服作為企業(yè)與用戶的橋梁，每日與大量用戶對接，先天具備對用戶分類的“直覺”，但是要將這些信息系統(tǒng)化，結構化，絕不是傳統(tǒng)客戶能夠輕易做到的。

以靈云全智能客服解決方案（包含靈云智能客服、靈云智能語音導航、靈云智能外呼及智能語音分析等系統(tǒng)）為代表的人工智能客服產(chǎn)品，正改變著由純人工坐席組成的傳統(tǒng)客服中心。

靈云智能客服利用捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術構建電話、網(wǎng)頁、微信、App等全渠道的7×24小時自動回復機器人。

在包含大量常見“問答對兒”組成的知識庫構建完成后，80%的簡單重復性問題均可交由它來回答，這不光減輕了人工坐席的壓力，更是讓那些真正有緊急、重要需求的客戶得到及時的響應。

相比人工客服，靈云智能客服響應速度更加快速、沒有情緒波動和服務意識良莠不齊的問題，并且可以通過借助自學習功能和人工優(yōu)化知識庫不斷提升回答準確率、擴充經(jīng)典常見問題。

靈云智能客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)能夠更加迅速、及時地幫助客戶解答、處理產(chǎn)品問題，從而提高客戶對產(chǎn)品穩(wěn)定性的評價，保障客戶滿意度。而就服務態(tài)度方面而言，將客服從大量重復性問題中解放出來，可以有效改善客服人員的工作狀態(tài)，減少惡劣態(tài)度出現(xiàn)的機率。

靈云智能語音導航讓咨詢客戶跳過傳統(tǒng)IVR按鍵流程，只需直接說出要辦理的業(yè)務便可一語直達業(yè)務節(jié)點，幫客戶節(jié)省大量等待時間。配合靈云智能客服，大量問題能夠在導航層得到解決，復雜問題和業(yè)務辦理則被直接分配給專人對接，大大提高咨詢效率。

靈云智能外呼則可以幫助企業(yè)進行快速、高效地進行產(chǎn)品推廣、用戶調研、回訪及預約等。智能外呼相比人工，成本更低、速度更快，觸及范圍更高。通過調研，企業(yè)能夠直接向用戶詢問對產(chǎn)品和服務的評價，了解用戶需求和行業(yè)動態(tài)，為產(chǎn)品更新優(yōu)化提供靈感和依據(jù)。

靈云語音分析能夠將原本由人工抽檢的錄音數(shù)據(jù)完全交由質檢機器人，自動完成對坐席通話的全量質檢，成倍提升質檢效率。通過對關鍵詞（禁語）、標準話術、語速、音量、異常情緒等全方位監(jiān)測和評分，讓坐席的服務質量得到有效提升。

除此之外，靈云語音分析通過語音識別技術將所有通話錄音轉寫成文字，再通過文本分析技術全面提取關鍵信息，不光讓管理人員對坐席的整體情況有更清晰地認知，更是能夠提供產(chǎn)品運營層面的業(yè)務熱點、客戶畫像、輿情監(jiān)控等重要信息，從而在掌握競爭對手情況，發(fā)覺產(chǎn)品需求痛點以及個性化服務等方面給予強有力的支持。

人工智能的出現(xiàn)確實能夠幫助客服中心在降低成本的同時，全面提升客戶滿意度，但客戶與企業(yè)對于客服的需求也在不斷提高。人工智能在幫助人類完成重復性的、勞動密集型的工作之余，尚且需要客服人員做很多的創(chuàng)造類工作。

1. 不斷充實智能客服知識庫

如靈云智能客服一般的優(yōu)秀智能客服，不光會按照人工設定的問答對兒匹配問題，還會自己總結歸納常見問題，推薦運營人員進行篩選添加。此時需要人工客服根據(jù)自己對于產(chǎn)品的認知，判斷它是否為有效問題。

為了進一步節(jié)省人力，人工客服也需要不斷歸納總結新的問答對兒，不斷填充知識庫。用戶在面對智能客服機器人的時候說得最多的話是不是“轉接人工客服”，是判斷企業(yè)智能客服是否起到目標價值的有效方式。

2. 優(yōu)化業(yè)務辦理流程

目前簡單的業(yè)務辦理已經(jīng)可以交由智能客服機器人來完成了，但是還有很多“復雜”的流程需要交由人工操作。不斷地梳理并簡化流程，減少客戶辦理業(yè)務消耗的時間，也是一件對人工智能頗具挑戰(zhàn)的事。

3. 產(chǎn)品創(chuàng)新及個性化服務

目前靈云語音分析已經(jīng)可以將原本雜亂無章的海量通話信息變成可以統(tǒng)計、分析的結構化信息。但還需要人來利用這些數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)做出判斷，基于判斷進行創(chuàng)造。

此外，貼心、個性化、有溫度的服務，依然是人工坐席的專屬優(yōu)勢，智能客服機器人還有很長的路要走。

人工智能與坐席客服更是一種相輔相成的關系。在人力成本急劇上升，AI技能方興未艾的風口，智能客服的逐步提高確實把客服人力從繁復的機械問答中解放出來，使人工效力更聚焦于有溫度的，有更高價值的個性化效力。

zhangnn