就“全球直采,官方自營”來看,考拉海購在美、英、意、法等33個國家和地區(qū),設有專業(yè)的采購機構,深入產品原產地直采,再通過專業(yè)物流將貨品原裝運抵國內?？祭Ｙ徸⒅鼐酆先虿煌唐返耐瑫r,確保進口正品。從源頭杜絕假貨,利于平臺在消費者心目中建立信任優(yōu)勢。
又比如區(qū)塊鏈正品溯源服務,考拉海購自營和保稅倉商品支持全程溯源,依托于區(qū)塊鏈技術支持,消費者收貨后掃碼后,可追溯商品從發(fā)出到入境的全程信息,保證每件產品的貨源有跡可循。
具體來看,消費者通過我的訂單頁面找到“區(qū)塊鏈正品溯源”,可以查到每件產品的身份證,比如原產國、運輸方式等信息;如果產品表面粘貼有二維碼,消費者也能借助支付寶/考拉海購APP掃一掃實物上二維碼查詢。透過“一品一碼”不難發(fā)現(xiàn),考拉海購從可視化的源頭抓起,讓每一件跨境產品“來源可溯、去向可查、責任可究”,消除大家對于商品真?zhèn)蔚囊蓱]。
除此之外,考拉海購還根據不同消費圈層特征,推出21項服務承諾,涵蓋了7天無理由退貨、跨境7天無理由退貨、效期無憂、破損無憂、過敏無憂、紅屁屁無憂等。
寶寶因為裹尿片出現(xiàn)“紅屁股”的現(xiàn)象時有發(fā)生,而針對親子家庭推出的紅屁屁無憂,消費者簽收60天內,使用商品出現(xiàn)尿布疹情況提供有效憑證的,可享受退貨服務;還有過敏無憂,對于使用護膚化妝品產生過敏的消費者而言,簽收60天內使用商品出現(xiàn)過敏情況,提供有效憑證的也能退貨?？祭ㄟ^提供貼心、多元化的售后服務,全方位滿足年輕圈層用戶的需求。
02死磕美妝線和奢侈品線,打造極致的服務
如果說在源頭把控、可追溯上下足功夫,是從根源杜絕假貨保障消費者的權益。那么提供專業(yè)化的產品鑒定,則體現(xiàn)考拉海購把控從源頭,運輸、倉儲等多環(huán)節(jié),每一道工序都不放過,不留半點疏忽量。
此前考拉海購洞察進口商品標準不統(tǒng)一,消費者有鑒定需求找無權威鑒定機構可鑒定等痛點,成立品質聯(lián)盟,推動進口商品質量標準建立,為消費者、商家和供應商提供專業(yè)的正品及品質鑒定能力。
為此,考拉海購聯(lián)合將近30家中外權威質檢機構,包括國際質檢機構SGS、中國檢驗集團等,為入倉商品進行品質檢測、檢驗及鑒定,更是聯(lián)合前述機構推動建立中國首批跨境進口商品質量標準。
正所謂“三流企業(yè)賣產品,二流企業(yè)拼服務,一流企業(yè)定標準”。就這一點來看,不難看出考拉海購真正拿出苛刻的標準,來偏愛消費者。
值得一提的是,考拉海購鎖定美妝品和奢品兩大品類,與權威檢測機構打造時尚類商品鑒定中心、化妝品成分檢測實驗室,定制高標準的質檢服務。
以美妝品為例,由于進口美妝商品由不同國家的生產商生產,因而會存在同一商品多個版本,也就導致了產地、批次號、包裝、外觀等各有差異。
基于此考拉海購推出美妝全球版本識別服務,提供主流美妝產品不同版本的核心差異和詳細參數比對,讓消費者對于產品來源做到知根知底。哪怕只是一瓶面霜,都能夠做到有源可溯。
以一瓶嬌蘭精華液為例,在消費者的商品訂單頁面,考拉海購提供收錄的3個版本的“全球版本識別”說明,針對每一個版本,展示各自外包裝正面、背面、頂面特征。
再看奢侈品,為了把好正品這道關,考拉海購聯(lián)合專門從事奢侈品鑒定與培訓業(yè)務的“中國”字頭的第三方奢侈品鑒定平臺——“中國檢驗認證集團”合作,打造1物1鑒的服務體系,對價值2000元以上的奢包進行一物一鑒,像鑒別珠寶一樣去審視奢包。
以一個古馳包包為例,從倉庫清點收貨開始,就開啟苛刻的質檢工作模式。在前期的檢查工作中,工作人員拿起古馳的包包,會仔細觀察其產品的外觀,清點具體配件的數量,掛上專屬的防偽扣,然后將包包放進考拉海購的黑卡包裝盒里。
到了中檢官方鑒定環(huán)節(jié),中檢鑒定專家會打開產品包裝,把配件一件件平鋪擺好,然后用專門儀器掃描古馳雙G金屬logo表面,更是通過撫摸包包帶有商標的地方,檢查防偽商品標簽,再仔細觀察包邊的走線是否工整緊密。經過層層檢查,確保是正品之后,就會用手機拍照產品細節(jié)。最后的一個階段,就是將奢包信息錄入系統(tǒng),給它們掛上帶有證書的中檢扣。
權威、專業(yè)和公正的奢侈品鑒定平臺的加持,以及一對一的聚焦鑒定服務,在一定程度上保證了品質管控的正品保障,也能夠降低消費者踩坑的風險,提升他們上考拉海購平臺消費的信心。
03品牌slogan落地有聲,彰顯企業(yè)社會責任感
考拉海購升級用戶服務并不是空穴來風,如果我們將升級服務和品牌的slogan放在一起看,就會發(fā)現(xiàn)這是考拉對于品牌價值觀的又一次實踐。
不久之前,考拉海購提出全新的slogan——世界對我的偏愛。所謂的偏愛,無疑就是獨寵,給消費者最好的東西。
無論如何,質檢工作作為一個消耗大量人力、物力、財力的環(huán)節(jié),對于品牌提出嚴峻的考驗。就這一點來分析,考拉海購升級用戶體驗,并沒有只是把品牌價值觀表現(xiàn)在slogan里,或者只限于淺顯的產品引進層面,而是做出更有現(xiàn)實意義的事情,打造高標準、苛刻的跨境電商服務:
一方面解決了跨境商品貨源和溯源問題,為消費者提供優(yōu)質的消費體驗;另一方面,切實解決標準、檢測、鑒定、認證等問題,提高用戶的消費決策效率,贏取用戶信任強化平臺粘性,增加高凈值用戶的留存率。
不同于不清不楚的曖昧承諾,而是給消費者提供安全、放心的跨境產品,打造肉眼可見的“偏愛”,由此彰顯一個電商平臺的擔當和責任感。
更重要的是,這一系列的用心服務,可以讓消費者感受到切身的品牌關懷,讓品牌和消費者之間,最終實現(xiàn)價值觀雙向的奔赴。(公關界007 黃毅)
