可以明顯的看出“以客戶為中心”關系到良好的體驗和溝通策略,然而只有60%的受訪者認為自己擁有一個高粘性的客戶交互戰(zhàn)略。大多數(shù)公司采用的是標準的客戶支持工具和平臺,例如電子郵件、電話和社交媒體。全體驗得分較高的公司會為員工配備更新型的工具和平臺,如消息平臺、視頻聊天、聊天機器人、虛擬助手等,以此來簡化支持,變革客戶體驗。他們還會采用更全面的分析工具。
71%的“全體驗”高分企業(yè)、以及74%的具備優(yōu)秀交互戰(zhàn)略的企業(yè),更有可能掌握正確的客戶洞察技術。事實上,97%的企業(yè)聲稱,為員工配備合適的技術將有助于推進客戶體驗的變革。任何人都能受益于適時適用的通信和協(xié)作工具。為客戶和員工提供更廣泛的通信解決方案選擇,讓每個人都按需自由溝通。
Avaya?OneCloud??CCaaS幫助企業(yè)輕而易舉的連接一切,從語音、視頻到聊天和消息,為客戶和員工提供跨所有接觸點的輕松體驗,最終使企業(yè)的“全體驗”服務得以實現(xiàn)。
Avaya高級副總裁兼首席市場官Simon?Harrison表示:“一刀切式的單一方法不足以應對當今企業(yè)、及其相關各方的種種不同需求。如果企業(yè)有意識的把客戶、員工、用戶和多重體驗思維結合到一起,那么這些方法本身所能帶來的結果也將顯著放大,保證每一次交互的需求都能得到精準滿足。Avaya?OneCloud作為一個先進的全體驗平臺,讓企業(yè)能靈活組合不同體驗,即時滿足客戶和員工的當下需求?！?/p>
Avaya?OneCloud?CCaaS擁有豐富優(yōu)勢,包括:
??加強智能化自助服務:提供24×7全天的智能化、會話式自助服務,并允許選擇連接人工客服。
??智能路由路由:根據(jù)業(yè)務規(guī)則、內外部情境資訊、以及成果預期,把客戶匹配給最合適的員工。
??智能化客戶之旅:借助客戶之旅智能化,提前預測客戶需求,主動發(fā)起客戶互動,保證在每一次交互中都快人一步。
??員工全連通:融合通信增強團隊協(xié)作,徹底消除前臺和后臺之間的隔閡。
??組合式桌面簡化辦公:員工需要的一切都匯總到一起。通過一個簡潔、綜合性的桌面視圖整合各種語音和數(shù)字渠道,統(tǒng)一滿足員工需求。它還能連接CRM應用,讓用戶輕松盡享全方位優(yōu)勢。
??利用人工智能提高效能:隨時準備好應對客戶接下來的任何要求。通過主動提示、發(fā)起工作流程操作、加強基于語音對話的監(jiān)管等措施,實時提高員工的工作績效。
??最大限度提升績效:建立更強大的員工團隊。利用質量管理和高級計分卡來跟蹤、管理和提高團隊績效,包括游戲化、指導和電子教學等,從而改善交互,準確找出技能方面的不足。
IDG?Research是一家綜合服務研究機構,致力為技術營銷人員提供全方位服務,協(xié)助其制定市場營銷戰(zhàn)略,推動內容開發(fā)。作為國際數(shù)據(jù)集團(IDG)這家全球領先的技術媒體、數(shù)據(jù)和營銷服務公司的旗下分支之一,IDG?Research讓它的以顧客為中心的小公司客戶也能得享媲美大型全球化公司的豐富資源和經(jīng)驗。
