可以明顯的看出“以客戶為中心”關(guān)系到良好的體驗(yàn)和溝通策略,然而只有60%的受訪者認(rèn)為自己擁有一個(gè)高粘性的客戶交互戰(zhàn)略。大多數(shù)公司采用的是標(biāo)準(zhǔn)的客戶支持工具和平臺(tái),例如電子郵件、電話和社交媒體。全體驗(yàn)得分較高的公司會(huì)為員工配備更新型的工具和平臺(tái),如消息平臺(tái)、視頻聊天、聊天機(jī)器人、虛擬助手等,以此來(lái)簡(jiǎn)化支持,變革客戶體驗(yàn)。他們還會(huì)采用更全面的分析工具。

71%的“全體驗(yàn)”高分企業(yè)、以及74%的具備優(yōu)秀交互戰(zhàn)略的企業(yè),更有可能掌握正確的客戶洞察技術(shù)。事實(shí)上,97%的企業(yè)聲稱,為員工配備合適的技術(shù)將有助于推進(jìn)客戶體驗(yàn)的變革。任何人都能受益于適時(shí)適用的通信和協(xié)作工具。為客戶和員工提供更廣泛的通信解決方案選擇,讓每個(gè)人都按需自由溝通。

Avaya?OneCloud??CCaaS幫助企業(yè)輕而易舉的連接一切,從語(yǔ)音、視頻到聊天和消息,為客戶和員工提供跨所有接觸點(diǎn)的輕松體驗(yàn),最終使企業(yè)的“全體驗(yàn)”服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

Avaya高級(jí)副總裁兼首席市場(chǎng)官Simon?Harrison表示:“一刀切式的單一方法不足以應(yīng)對(duì)當(dāng)今企業(yè)、及其相關(guān)各方的種種不同需求。如果企業(yè)有意識(shí)的把客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)思維結(jié)合到一起,那么這些方法本身所能帶來(lái)的結(jié)果也將顯著放大,保證每一次交互的需求都能得到精準(zhǔn)滿足。Avaya?OneCloud作為一個(gè)先進(jìn)的全體驗(yàn)平臺(tái),讓企業(yè)能靈活組合不同體驗(yàn),即時(shí)滿足客戶和員工的當(dāng)下需求?！?/p>

Avaya?OneCloud?CCaaS擁有豐富優(yōu)勢(shì),包括:

??加強(qiáng)智能化自助服務(wù):提供24×7全天的智能化、會(huì)話式自助服務(wù),并允許選擇連接人工客服。

??智能路由路由:根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)外部情境資訊、以及成果預(yù)期,把客戶匹配給最合適的員工。

??智能化客戶之旅:借助客戶之旅智能化,提前預(yù)測(cè)客戶需求,主動(dòng)發(fā)起客戶互動(dòng),保證在每一次交互中都快人一步。

??員工全連通:融合通信增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,徹底消除前臺(tái)和后臺(tái)之間的隔閡。

??組合式桌面簡(jiǎn)化辦公:員工需要的一切都匯總到一起。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)潔、綜合性的桌面視圖整合各種語(yǔ)音和數(shù)字渠道,統(tǒng)一滿足員工需求。它還能連接CRM應(yīng)用,讓用戶輕松盡享全方位優(yōu)勢(shì)。

??利用人工智能提高效能:隨時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)客戶接下來(lái)的任何要求。通過(guò)主動(dòng)提示、發(fā)起工作流程操作、加強(qiáng)基于語(yǔ)音對(duì)話的監(jiān)管等措施,實(shí)時(shí)提高員工的工作績(jī)效。

??最大限度提升績(jī)效:建立更強(qiáng)大的員工團(tuán)隊(duì)。利用質(zhì)量管理和高級(jí)計(jì)分卡來(lái)跟蹤、管理和提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效,包括游戲化、指導(dǎo)和電子教學(xué)等,從而改善交互,準(zhǔn)確找出技能方面的不足。

IDG?Research是一家綜合服務(wù)研究機(jī)構(gòu),致力為技術(shù)營(yíng)銷人員提供全方位服務(wù),協(xié)助其制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,推動(dòng)內(nèi)容開(kāi)發(fā)。作為國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDG)這家全球領(lǐng)先的技術(shù)媒體、數(shù)據(jù)和營(yíng)銷服務(wù)公司的旗下分支之一,IDG?Research讓它的以顧客為中心的小公司客戶也能得享媲美大型全球化公司的豐富資源和經(jīng)驗(yàn)。

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