第三，系統(tǒng)的不間斷性。因?yàn)槿蚨荚谶\(yùn)營(yíng)，所以ERP系統(tǒng)必須不間斷的運(yùn)行，面向全球進(jìn)行7×24小時(shí)的支持，這就使系統(tǒng)在建設(shè)和運(yùn)維上的難度都很大。針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，中遠(yuǎn)集運(yùn)在2001年建設(shè)信息系統(tǒng)的時(shí)候就開始按照ITIL的有關(guān)理念進(jìn)行實(shí)踐。而后逐步建立起故障與事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理，2003年建立測(cè)試管理、發(fā)布管理、問題管理，2004年建立變更管理、安全管理、容災(zāi)管理，2005年建立配置管理、容量管理，2007年建立可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT戰(zhàn)略規(guī)劃、可用性管理。系統(tǒng)目前一直在繼續(xù)建設(shè)中。王新波說：“我們的目標(biāo)并不是為了取得相應(yīng)的資格證書，在實(shí)際運(yùn)行過程中，因?yàn)槲覀兣龅搅撕芏噙@樣那樣的問題，我們必須引用工具解決，我們是根據(jù)實(shí)際中需要解決的緊迫性問題逐步解決的。”
成本控制立竿見影
信息系統(tǒng)建設(shè)下，給王新波最大的體會(huì)是成本控制取得了意想不到的效果。2004年開始，中遠(yuǎn)集運(yùn)基于已有ERP跟IBM合作開發(fā)了BI，目前在整個(gè)應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)控制，財(cái)務(wù)控制提升了資金效率。從戰(zhàn)略角度來說，優(yōu)化了資源配置，節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本。
王新波舉了一些操作中降低成本的例子：“對(duì)于我們來說，我們提供運(yùn)輸服務(wù)，每一個(gè)運(yùn)輸服務(wù)的路徑就是我們的產(chǎn)品，就好象日常生活中我們從某地到飛機(jī)場(chǎng)可以坐輕軌或者打車，系統(tǒng)中也有這樣的定義和路徑。比如從美國(guó)的東海岸到華東、華北地區(qū)，可以通過上海中轉(zhuǎn)，也可以在神戶中轉(zhuǎn)。在上系統(tǒng)之前，系統(tǒng)指令都是分散的，是通過傳真告訴給美國(guó)操作人員，你要到華北、華東地區(qū)就安排從上海中轉(zhuǎn)，不要從神戶中轉(zhuǎn)，因?yàn)橹修D(zhuǎn)費(fèi)相差很多，日本中轉(zhuǎn)是上海的10倍，一個(gè)月就要多花費(fèi)37萬元。但是國(guó)外的執(zhí)行能力或者信息傳遞總歸有各式各樣的問題，操作人員常常是根據(jù)自己的想象來安排，造成一些路徑一直糾正不過來。這只是其中一個(gè)例子，因?yàn)槲覀兊穆窂匠汕先f。上了系統(tǒng)之后，我們?cè)谙到y(tǒng)里設(shè)置好，從美東到華東華北地區(qū)只能在上海中轉(zhuǎn)，再選日本中轉(zhuǎn)就選不出來。就通過這種方式，一個(gè)月就節(jié)省37萬元。”
結(jié)合這種方式，中遠(yuǎn)集運(yùn)2008年進(jìn)行了中轉(zhuǎn)港戰(zhàn)略，把中轉(zhuǎn)港進(jìn)行了全球范圍內(nèi)的重新定位，在日本中轉(zhuǎn)的貨物統(tǒng)一移到上海中轉(zhuǎn)，把在香港中轉(zhuǎn)的貨物移到南沙中轉(zhuǎn)等。通過系統(tǒng)進(jìn)行控制，中遠(yuǎn)集運(yùn)一年節(jié)省5000多萬元的人民幣成本。
中遠(yuǎn)集運(yùn)信息系統(tǒng)實(shí)行集成化操作，目前全球150多個(gè)公司都連在中遠(yuǎn)集運(yùn)上海的數(shù)據(jù)中心，在集中數(shù)據(jù)庫(kù)里進(jìn)行操作，給全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)分工提供了條件。王新波舉了共享服務(wù)中心的例子：“因?yàn)閷?duì)于行業(yè)企業(yè)來說，很大的工作量并不是在附加值很高的客戶服務(wù)工作，而是單證的處理工作。比如在美國(guó)有接近200人在處理進(jìn)出口單證。上了這個(gè)系統(tǒng)之后，統(tǒng)一把美國(guó)處理單證的業(yè)務(wù)挪到上海來做，把當(dāng)?shù)氐膯T工重新進(jìn)行安排或者轉(zhuǎn)移到高附加值的客戶服務(wù)，整個(gè)一個(gè)過程因?yàn)槭羌袛?shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)東西不管在哪里錄結(jié)果都一樣，只要在當(dāng)?shù)卮蛴【涂梢粤恕?/p>
這個(gè)流程圖就是一個(gè)例子，客戶通過傳真發(fā)到美國(guó)的800電話，系統(tǒng)會(huì)把傳真轉(zhuǎn)成圖片轉(zhuǎn)移到上海，打印出來，由上海的工作人員錄入系統(tǒng)，然后發(fā)確認(rèn)給客戶。發(fā)確認(rèn)的時(shí)候不是從上海發(fā)一個(gè)傳真給美國(guó)客戶，傳真的請(qǐng)求發(fā)出去了，通過我們的網(wǎng)絡(luò)找到美國(guó)最近的傳真服務(wù)器，通過那里發(fā)出去。這樣在通訊成本和任何成本都沒有增加，而客戶服務(wù)得到改善。這里有幾個(gè)原因：第一，美國(guó)員工工作質(zhì)量不是特別高，尤其是在航運(yùn)企業(yè)里，他們年齡比較大，處理動(dòng)作比較慢。第二，時(shí)差造成的優(yōu)勢(shì)。一般的客戶工作習(xí)慣是上班時(shí)間把資料整理好快下班的時(shí)候傳，但是美國(guó)員工那時(shí)候也下班了，他們不會(huì)加班，只能第二天處理，等到處理完第二天會(huì)下班了，也就是說客戶要隔一天才收到?，F(xiàn)在不一樣了，客戶下班的時(shí)候發(fā)過來，我們這邊正好是時(shí)差第二天上班了，把它打印出來錄進(jìn)去，確認(rèn)過去，等客戶上班的時(shí)候已經(jīng)收到確認(rèn)，他感到很奇怪，覺得我們半夜在工作，工作質(zhì)量得到很大提升。我們做整個(gè)業(yè)務(wù)流程調(diào)整的時(shí)候沒有通知客戶，客戶不知道發(fā)生了什么事，我當(dāng)時(shí)正好管業(yè)務(wù)部門，收到了很多來自各個(gè)客戶的郵件，問我們最近做了什么事情，為什么質(zhì)量得到了這么好的提升。”
更加直接的是，中遠(yuǎn)集運(yùn)當(dāng)時(shí)做工作最主要的任務(wù)是降低成本，不光是美國(guó)，還有加拿大、歐洲、日本、新西蘭這些國(guó)家，把簡(jiǎn)單的后臺(tái)處理的工作都轉(zhuǎn)移到上海處理，核算下來每年轉(zhuǎn)移的成本節(jié)省接近一億元。
未雨綢繆建系統(tǒng)
中遠(yuǎn)集運(yùn)在管理方面有一整套關(guān)于收入和成本控制的體系。王新波介紹說，比如說收入，從簽訂合同開始，合同是以電子化的合同方式保留在系統(tǒng)里。有新訂單的時(shí)候做一個(gè)自動(dòng)讀取，自動(dòng)套合同里的運(yùn)價(jià)，這個(gè)價(jià)格計(jì)算出來會(huì)自動(dòng)生成發(fā)票，掛到應(yīng)收賬款中，核銷之后再完成整個(gè)運(yùn)費(fèi)管理流程，嚴(yán)密性比原來好很多。原來的合同都是紙面合同，運(yùn)價(jià)都是根據(jù)紙面合同手工輸進(jìn)去，這里有很大的差距，有些是故意的，有一些不是故意的，都有差錯(cuò)，跟合同執(zhí)行的差異非常大。
王新波還講到一個(gè)逆經(jīng)濟(jì)周期進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。2000年進(jìn)入了上一次的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，2000-2002年公司收入在遞減。系統(tǒng)也正好是從2000年開始正式做，到2002年系統(tǒng)逐步穩(wěn)定。“信息系統(tǒng)建設(shè)事實(shí)上應(yīng)該逆業(yè)務(wù)增長(zhǎng)而建，經(jīng)濟(jì)危機(jī)這段時(shí)間業(yè)務(wù)量大大減少，正好給我們靜下心來做系統(tǒng)提供了時(shí)間。等系統(tǒng)準(zhǔn)備好了，新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)期也來臨了。”王新波說。2002-2005年行業(yè)收入這段時(shí)間一直在增長(zhǎng)，應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)這時(shí)也派上了用場(chǎng)。“我們核算了一下，2002-2005年之間，因?yàn)橛辛藨?yīng)收賬款管理，節(jié)省了大量的銀行貸款，光利息支出節(jié)省了16億元。”
王新波還舉了另外一個(gè)節(jié)約成本的例子。中遠(yuǎn)集運(yùn)2008年正式上線滯期費(fèi)管理系統(tǒng)，用來管理集裝箱的滯納金。公司提供給客戶一些集裝箱，但是一般情況下客戶只能免費(fèi)用七天時(shí)間，超過七天時(shí)間要向客戶按天收取一定的滯納金。上這套系統(tǒng)之前，滯納金每年的收入是2億左右;去年完全在全球大部分公司實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)以后，一年的收入增長(zhǎng)到8億元。并且這種收入是沒有成本投入的，相當(dāng)于增加了6億元的利潤(rùn)。這個(gè)系統(tǒng)前前后后包括內(nèi)部的投資一共也就是100萬元，實(shí)際上創(chuàng)造的效益非常大。在航運(yùn)企業(yè)里，多用信息系統(tǒng)管理肯定對(duì)公司的效益有很大的提升
服務(wù)方面，中遠(yuǎn)集運(yùn)是從2002年開始做電子商務(wù)平臺(tái)(coscon.com)，目前電子商務(wù)平臺(tái)可以提供14項(xiàng)功能，包括網(wǎng)上訂單、詢價(jià)、電子提箱、客戶報(bào)表、船舶資料查詢、郵件通知、貨物跟蹤、遠(yuǎn)程提單打印等服務(wù)。目前貨物跟蹤可以實(shí)現(xiàn)通過郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)、語音電話等多種查詢途徑，方便地了解到貨物目前的狀態(tài)。
應(yīng)用SOA實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合
中遠(yuǎn)集運(yùn)在SOA方面實(shí)施了一個(gè)策略，也就是EDI系統(tǒng)，把外圍系統(tǒng)都整合到一個(gè)SOA的企業(yè)總線上，之后把核心業(yè)務(wù)也整合到SOA里，這樣一個(gè)整個(gè)的實(shí)施策略目前已經(jīng)走到了第二步。
中遠(yuǎn)集運(yùn)從2004年開始做中國(guó)地區(qū)EDI的應(yīng)用建設(shè)，構(gòu)建SOA的技術(shù)架構(gòu)。2005年開始應(yīng)用，進(jìn)行SOA的資產(chǎn)重用，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)級(jí)的企業(yè)信息總線。2008年，中遠(yuǎn)集運(yùn)開始進(jìn)行集裝箱信息應(yīng)用系統(tǒng)的管理，同時(shí)引入了業(yè)務(wù)規(guī)則管理、SOA的管控以及BPM工具。2009年中遠(yuǎn)集運(yùn)開始構(gòu)思企業(yè)級(jí)的信息總線，構(gòu)建企業(yè)級(jí)的SOA管控的組織架構(gòu)。
對(duì)于SOA實(shí)施，王新波很有心得：“我們?cè)诘谝淮巫鯡DI SOA的時(shí)候，完全以IBM顧問為主，帶著我們的員工來做。但是到2008年做集裝箱管理系統(tǒng)的時(shí)候，IBM的顧問不是主導(dǎo)，變成我們的協(xié)作方、咨詢方了。在這個(gè)過程中，我們培養(yǎng)出了一批有SOA理念、掌握SOA技術(shù)的人員，這也是我們很寶貴的財(cái)富。這也是為我們今年開始企業(yè)級(jí)的ESB準(zhǔn)備了很好的基礎(chǔ)，現(xiàn)在做SOA不像以前那樣抱著懷疑的態(tài)度，是怎么做的問題，而不是做不做的問題。”
中遠(yuǎn)集運(yùn)2001年開始實(shí)施EDI，分別從幾個(gè)角度簡(jiǎn)化基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化資源和技能。在實(shí)施之前，系統(tǒng)有超過20個(gè)獨(dú)立應(yīng)用分散在15臺(tái)服務(wù)器上，不同的系統(tǒng)用不同的語言開發(fā)，統(tǒng)一在一套EDI平臺(tái)里，項(xiàng)目一期用2臺(tái)Unix服務(wù)器和6臺(tái)集群服務(wù)器，并且可以隨時(shí)增加新的服務(wù)器，這是簡(jiǎn)化了基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化了應(yīng)用。在需求開發(fā)上，原來的技術(shù)平臺(tái)很多，需要2-3周才可以提交用戶測(cè)試，現(xiàn)在一周可以完成測(cè)試。原來各自分散的獨(dú)立系統(tǒng)監(jiān)控起來非常難，現(xiàn)在提供了完整的日志支持和實(shí)現(xiàn)了端到端的全程監(jiān)控。比如說一個(gè)程序隔一分鐘會(huì)模擬一個(gè)EDI進(jìn)去，處理一直到出來，記錄一下，是端到端的，如果這個(gè)時(shí)間超過閥值就會(huì)收到郵件。而且服務(wù)器本身有一個(gè)EDI排隊(duì)，超過一定的閥值會(huì)報(bào)警。在應(yīng)用端，應(yīng)用發(fā)出請(qǐng)求一直到有回執(zhí)的過程中是更大的監(jiān)控，由于是集中統(tǒng)一平臺(tái)，監(jiān)控的手段非常多，保證了數(shù)據(jù)穩(wěn)定的運(yùn)行。
SOA是通過企業(yè)總線做的，不是通過數(shù)據(jù)庫(kù)直連的方式做。以新的EIR打印系統(tǒng)為例，新系統(tǒng)上線后，原來抽取單條提單是3-5秒，現(xiàn)在是2秒，節(jié)省了1-3秒。根據(jù)SVVD查詢提單列表，老系統(tǒng)是30秒，新系統(tǒng)8秒，節(jié)省了22秒，系統(tǒng)的效率提高了很多。
