而這其中一項重要的運用就是Google在技術方面的“開源”。Google不像傳統(tǒng)企業(yè)那樣，為用戶提供在企業(yè)看來最為優(yōu)質的產(chǎn)品，而是為用 戶提供他們切實所需的服務。Fried堅信，在這個過程中，CIO們可以讓員工提供更多的想法，并最終幫忙實現(xiàn)。“當某個員工被告之‘我絕對比你更清楚對 你而言什么才是最理想的工作’這樣的觀點時，這幾乎就是對他們的侮辱。”Fried表示，但要清楚一點，企業(yè)效益不僅僅來自于生產(chǎn)率和士氣的提高，更來自 于其在招收專業(yè)人士時的慧眼識才。

不過所有這些也僅僅是對IT一種比較樂觀的態(tài)度。很多時候，系統(tǒng)的使用者或是企業(yè)領導總會覺得IT部門比實際需求耗費了更多的時間和資金，而這個時候，CIO和他的隊伍就需要做出一些明智的選擇，F(xiàn)ried說。

可以說，無論是如今擔任Google的CIO，還是此前在摩根士丹利擔任基礎設施架構師的經(jīng)歷，都讓Fried積累了不少身為IT主管的經(jīng)驗教 訓。近期，F(xiàn)ried就把他的這些經(jīng)驗與CIO INSIGHT主編Brian P. Watson進行了分享，以下是經(jīng)過編輯的談話內(nèi)容。

CIOI：你在財務和技術這兩個IT頗能發(fā)揮競爭優(yōu)勢的領域內(nèi)工作，對此你有哪些收獲？

Fried：很多CIO都會覺得他們惟一的工作目的就是為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，我卻還有些自己的想法。創(chuàng)造競爭優(yōu)勢固然十分重要，但我想CIO應該意識到企業(yè)間的差異并不應該成為限制競爭優(yōu)勢產(chǎn)生的一種束縛。企業(yè)的競爭優(yōu)勢本身正是體現(xiàn)與其他企業(yè)不同的地方。

不過，我希望越來越多的人能夠去理解，IT其實也在成為企業(yè)文化的一部分，而從某種意義上來說，建立起一個優(yōu)秀的企業(yè)就是去培育一種獨特的企業(yè) 文化。關鍵是找出你的企業(yè)與眾不同的優(yōu)點。這個優(yōu)點未必是提供更好或者更便宜的產(chǎn)品。技術的應用也能為你的企業(yè)提供一個額外的機會，讓它和其它企業(yè)相區(qū) 分，這才是CIO真正需要關注的地方。

CIOI：當遇到企業(yè)差異化問題時，CIO們還容易犯哪些錯誤？

Fried：很多CIO其實并沒有意識到，當他們在進行基礎架構時，如果沒有把業(yè)務情況考慮在內(nèi)，為企業(yè)帶來的其實是兩種截然不同的經(jīng)濟模式。 通常來說，基礎架構最能夠體現(xiàn)企業(yè)的差異之處。而只有當業(yè)務人員參與到這個過程中，這種差異才能體現(xiàn)，你才能去認真衡量到底需要付出怎樣的努力才能讓企業(yè) 與眾不同。

在數(shù)據(jù)包傳輸速度如此快的當下，可能根本不會有人因為這些基礎問題去麻煩到IT部門，人們發(fā)送E-mail的時候，輕輕按下“發(fā)送”鍵，信件窗口也就隨即消失。同樣，也沒有人會因為你為他們提供了這些應用而去感謝你。

但是，CIO或者IT部門能夠關注的只有那么多事情嗎？CIO會在那些不能引起別人注意的事情上投入多少精力？事實上，大部分的CIO在信息化初期都忙于為企業(yè)建立起這樣的一些應用，而他們也很難反思這樣一個問題：“今后我的工作就是要一直這么干下去？”

以前在摩根士丹利的時候，我們是最早使用Google搜索應用的客戶之一。通過Google應用程序，很多年輕人開始第一次接觸到可以“投入到 生產(chǎn)過程中”的應用，而這些都是他們想要的。不過后來我們選擇了另一家更貴的產(chǎn)品，而且也不是特別符合這些年輕人的需求。這就讓我有了這樣的想法：在企業(yè) 當中，只有CIO才能為其他員工選擇使用的系統(tǒng)工具，但萬一這些工具恰恰不是別人所需要的，CIO該怎么辦？

CIOI：為什么那么多的CIO都沒有很好地把握這樣的潛在差異化？是不是因為他們太偏重技術了？

Fried：CIO需要應付的事情很多，其中大部分跟人員統(tǒng)計數(shù)據(jù)有關。當有很多人加入到企業(yè)中時，領導者往往期望自己的員工中就有人能提供最 棒的技術。以前我不可能在家里獲得一個比在單位時更好的計算環(huán)境——因為我負擔不起網(wǎng)絡、路由器等等設備。很難想象此前沒有計算機網(wǎng)絡的“黑暗時期”企業(yè) 是如何開展工作的，當然那個時期也有不少人抱著“創(chuàng)辦一個專業(yè)的IT公司，來幫助企業(yè)提供最適當?shù)募夹g選擇”這樣的期望而成長。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，情況則發(fā)生了轉變。人們在家的工作效率反而逐漸高于他們在單位時的工作效率。因為他們可以不用依賴于刷新周期，他們有了更大 的顯示器、更快的網(wǎng)絡連接。我記得當時在摩根士丹利用的是兩條1.5MB的線路連接的互聯(lián)網(wǎng)，但現(xiàn)在，RCN(遠程網(wǎng)即Remote Computer Network的簡稱，是廣域網(wǎng)即Wide Area Network的另一種說法，編者注)的服務使我在家就能使用20MB的帶寬來上網(wǎng)。不難看出，年輕一代在設備的選擇上遠遠多于我們，他們通常能夠挑選出 比企業(yè)提供的更為領先的配置。所以對于CIO來說，為他們提供滿意的設備就變得非常困難了。

CIOI：那你的意思是說CIO應該去接受用戶們的需求？

Fried：作為CIO，當我們告之用戶應該以某種方式來開展工作時，但得到的反饋是，用戶往往希望采用其他方式，這樣的結果會讓CIO比較難 接受。當我還處于全身心投入軟件開發(fā)時，我們常常開玩笑地說，你習慣用的文本編輯、程序編寫工具都是基于你所信仰的宗教觀念下產(chǎn)生的。對于CIO而言，他 很難接受用戶對他們使用的這些技術工具有任何異議，就像人們聽到“我們比你更清楚你如何才能更出色地完成工作”時會覺得受侮辱一樣。這樣的情況對于此前沒 有能力進行設備或者相關技術選擇的一代人而言，形勢尤其嚴峻。

我在摩根士丹利的時候就遇到過這樣一件事，一名暑假實習生看完公司給他提供的設備之后，第二天就把他自己的個人電腦帶到了公司。他的電腦硬盤空 間更大、處理器的效率更高，還有著比企業(yè)當時使用的更先進的軟件程序。他甚至沒有接入企業(yè)的局域網(wǎng)，只買了一張無線網(wǎng)卡而已，而他恰恰是當時他們班上最優(yōu) 秀的學生。我敢打賭，像這樣快速接受新技術、新硬件的年輕人將會成為新一代C級別的高管。這些年輕人中的一部分甚至還會成為CIO們的老板。而且他們會對 CIO說，“你在干什么？我從來都不用你提供的那些系統(tǒng)，而且我也不覺得它們有什么優(yōu)勢。”

CIOI：你剛才提到了生產(chǎn)力，現(xiàn)在CIO對此也都非常關心。那么為什么不給那些年輕人提供他們想要的工具呢？

Fried：從實際操作層面來說，你會基于你的想法建立起一套完整的“生態(tài)系統(tǒng)”。例如有些企業(yè)會利用內(nèi)部幫助平臺來進行客戶支持，或者嘗試外包等等類似的應用。而企業(yè)還得在對客戶進行支持的基礎上進行成本控制，常見的做法是建立一套嚴格的標準。

基于這樣的考慮，我們?yōu)椴煌髽I(yè)、不同工種的員工提供了惟一的工具選擇，而且我們要盡可能地讓這些工具操作簡單，同時又不會產(chǎn)生很高的成本。

人們對我們的服務總是有著各種不同的衡量指標。這樣漸漸地就可能把CIO遺忘在角落。但要知道，正是CIO們的存在，才使得企業(yè)標準、一些技術 標準從無到有，使得所有的流程規(guī)范化；所以我說這樣局勢這就像是蘇格拉底式的反詰(蘇格拉底反詰法是一種質問的辯證法，是一種哲學質詢的形式。通常有兩個 人在對話，其中一個帶領整個討論，另一個因為同意或否定另一人而提出一些假定)，但是它是這樣來表述的：“什么都不用做，我們能從系統(tǒng)里把成本省出來。”

我們嘗試著讓人們有選擇的空間，這樣我們能更好地來支撐這個“生態(tài)環(huán)境”。在桌面應用方面，我們同時支持蘋果的Macintosh系統(tǒng)、 Windows兩個版本的系統(tǒng)和Linux。我們當然希望人們能夠使用Google的應用程序，但我們同時也清楚，在我們生活的周圍，還有微軟的 Office，還有Open Office和iWork這樣的產(chǎn)品存在。所以現(xiàn)在人們有很多選擇，而我們也在努力增加人們的選擇。

當你能為用戶提供非常有意思的應用時，被此吸引的用戶就會支持你。我們會去雇傭那些在學校用著蘋果電腦但是現(xiàn)在想嘗試Windows操作系統(tǒng)的人。CIO要選擇的也應該是對技術和工作有著濃厚興趣的手下。

我們跟其他企業(yè)一樣，也覺得發(fā)掘優(yōu)秀的人才并不是件容易的事，但也不是說找到這樣類型的人就一定困難。一旦你招攬到他們，你就不必要為了針對同 一些問題向所有人重復解釋而感到擔憂。你只需要建立起一個知識庫，不過在這個庫里，提出問題的人也必須去幫助別人解決他們的問題。

這跟我以前在其它企業(yè)的處理方式完全不同。許多其它的企業(yè)會盡可能地對很多方面進行優(yōu)化，但是他們從來不會對員工食譜的更新或意見有反應。Google的模式很罕見。

當用戶知道他們提交的問題已經(jīng)被查閱，但客服對于這些問題并不能有效提供解決方案時，毫無疑問用戶會很不滿意。但是，一個多樣化的技術環(huán)境就能 夠讓企業(yè)擁有更好的技術支持人員。而擁有更好的技術支持人員就意味著你可以用更多其他的方式來化解前端的問題。這就是成本效益的一個轉化。

其次，這樣的開放模式也會使技術的變革管理變得更加容易。因為這樣，技術支持人員可以有自己的見解，并用這些新的想法來引發(fā)變革，這樣一來，企業(yè)不需要進行大的項目規(guī)劃就可以輕松地實現(xiàn)技術的更新?lián)Q代。我們今年就開展了一些類似的項目。

CIOI：但是要IT主管去改變他們慣有的思考方式，不會有難度嗎？

Fried：我去年在《經(jīng)濟學人》上曾經(jīng)讀到過這樣一篇文章。在歐洲，取下小鎮(zhèn)公共廣場周圍的指示牌變得越來越普遍。這樣一來，歐洲以行人為中 心的交通法規(guī)精神就更能體現(xiàn)，因為從實際駕駛情況來看，鎮(zhèn)中心總是容易發(fā)生交通事故。主要原因是，指示牌太多，導致司機在駕駛過程中總是分心去看牌上的內(nèi) 容而忽視了周圍的情況。有很多歐洲市民都反對撤銷指示牌，因為這聽上去很不合常理；但后來的事實證明，指示牌被撤之后，事故發(fā)生率有了明顯的下降。

這個事例其實就能回答你的問題。據(jù)我觀察，給CIO這樣的機會是完全可行的。Google就是一個技術人員比例很高的企業(yè)。我覺得我們就能證 明，當CIO被賦予了一個改變的機會之后，他確實可以創(chuàng)造出一個全新的技術環(huán)境。事實上企業(yè)得到的也是一個更優(yōu)秀的技術部門，它能夠更好地改善你的管理， 讓你的用戶更加快樂。

而反對者則認為，這樣一來，技術支持耗費的成本將遠遠超過預算。是的，你確實在一些方面進行投資，比如從不同的操作系統(tǒng)中積累更多的專業(yè)知識等。不過，我們的應用程序幾乎都是基于網(wǎng)絡架構的，所以我們完全不用擔心像桌面安裝、本地程序支持和客戶端等問題。

CIOI：這樣看來的話，是不是只有像Google這樣的企業(yè)才能實現(xiàn)？

Fried：我不這么看。我接觸到的許多人都開始有這個想法。而這樣的想法確實是非常有吸引力的。

如果你的企業(yè)采用的是以桌面架構為基礎的IT系統(tǒng)，那么CIO肯定會遇到的一個問題是，每當一個新的辦事處成立，就意味著一筆高額的設備、系統(tǒng) 建設支出。我在摩根士丹利的時候就遇到過這種情況。我們當時有很多的內(nèi)部技術只有在摩根士丹利的桌面上才能實現(xiàn)。相應的，這方面的費用也非常昂貴，這就導 致了技術上的高額資金需求成為了企業(yè)開設新的辦事處不得不顧及到的問題。

為此我們還鬧過一個笑話。那會兒我們試圖在中國開設一個辦事地點，處于技術上的需要，我們要額外聘用一名了解摩根士丹利系統(tǒng)、并能提供技術支持 的人員。但就是這位額外雇員，我們支付的傭金甚至高過了整個中國辦公室所有人員的薪金總額。而因此安裝完畢的那臺電腦的成本，也比任何一位雇員的年薪多。

但如果我們用Google應用程序來解決同樣的需求，顯然就可以減少很多基礎設施建設。你不用擔心接入互聯(lián)網(wǎng)的程度過深，這恰恰意味著企業(yè)能夠變得更加靈活。

在未來，CIO還需要更多地考慮企業(yè)應該把資金投入到哪些領域。我來到Google就是因為這個原因，當然這并非是因為我現(xiàn)在在Google所 以才這么說：云的相關技術為我們提供了一種方式，能夠讓我們用更低的成本來取代此前所有的系統(tǒng)架構。這一點將會像我們在華爾街經(jīng)常說的企業(yè)尋找“α” (Alpha是希臘語，指某項工作的一流標志。在華爾街，Alpha則被用來指代基于優(yōu)秀的投資技巧而獲得的高于同類標準的收益。編者注)一樣重要，在其 它地區(qū)——尤其是在發(fā)展中國家，沒有CIO來衡量開辦一個新的辦事處的總成本和投資回報率。不要把目光放在這樣的企業(yè)身上，更不要和這樣的企業(yè)開展業(yè)務合 作。

CIOI：Google顯然是一個非常懂技術的企業(yè)，這對你和你的IT是否帶來了比別的CIO更多的壓力？

Fried：我沒有統(tǒng)計過具體的數(shù)據(jù)，但是我想我們的團隊當中有相當一部分人都有著計算機科學或是編程的博士學位。所以我的工作和大部分其他的CIO的工作是很不同的。

你問我會不會有額外的壓力，IT在這里其實被看成是一門工程學科，所以我主要是和負責搜索、應用程序服務、Google地圖、Google地球等這些應用的人在一起工作。

我覺得IT被當做Google其他部分的工程標準是件很不可思議的事情。不過其優(yōu)勢在Google爭取優(yōu)秀人才時凸顯。我們需要志同道合的IT 人，他們同樣喜愛使用Google的搜索、地圖等應用。他們完全可以進入Google，來獲取這一切，然后在同一個公平競爭的環(huán)境中對自己的工作做出評 判。這確實能產(chǎn)生壓力，但這種壓力卻是我希望得到的，它能使我變得更加優(yōu)秀。

就像我一直認為的一樣，要創(chuàng)造出差異化的企業(yè)競爭優(yōu)勢，就必須進行技術創(chuàng)新。站在一個更廣泛的角度來開展技術創(chuàng)新就是其帶給我們的額外壓力，但是這樣的壓力卻能促使我們朝著正確的方向發(fā)展。

多易