圖1 消費者對投訴渠道方便程度的評價

從投訴處理結(jié)果的滿意程度評價來看，網(wǎng)上購物的滿意度為3.49，僅次于大型商場和大型超市，電視購物、農(nóng)貿(mào)市場和街邊小店的得分最低。

圖2 消費者對投訴處理結(jié)果滿意程度的評價

從購物渠道的整體滿意度評價來看，網(wǎng)上購物排名第三，位居大型商場和大型超市之后。整體滿意度評價最低的是電視購物，街邊小店、專業(yè)批發(fā)市場和農(nóng)貿(mào)市場的滿意度評價也比較低。

圖3 消費者對購物渠道的整體滿意度

服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品最易出現(xiàn)糾紛 商品與描述不一致為最大問題

服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷的商品，也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購糾紛的消費者中，有56.4%的當(dāng)事人是在購買服裝時發(fā)生糾紛，有22.0%是購買手機時發(fā)生糾紛，化妝品以及電話卡/手機卡/網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類提及率比較高的容易出現(xiàn)糾紛的商品。

圖4 網(wǎng)購發(fā)生糾紛時所購買的商品類別

網(wǎng)購時碰到問題的消費者中，有67.3%的當(dāng)事人碰到的問題屬于商品與網(wǎng)上的說明不符，貨不對板或存在質(zhì)量問題。由于網(wǎng)購消費者無法接觸到商品，只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質(zhì)量，因此像服裝類這種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。此外消費者沒有和出售方進行有效全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類別之首的原因。物流和售后服務(wù)是另外兩種比較容易發(fā)生的問題。送貨不及時、錯誤投遞和快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。

圖5 網(wǎng)購時碰到的哪些問題

支付寶支付和淘寶消費者保障計劃比較受消費者認(rèn)同

為保障消費者的權(quán)益，許多網(wǎng)站紛紛實施了各種措施，中國最大的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)也推行了支付寶支付擔(dān)保交易以及包括7天無理由退換貨、先行賠付等內(nèi)容的消費者保障計劃等。有八成的消費者認(rèn)為通過支付寶支付最能保障消費者的權(quán)益，而各種消費者保障計劃也得到了較多消費者的認(rèn)同，尤其是7天無理由退換受到了約八成消費者的支持。

正望咨詢根據(jù)其2010年中國網(wǎng)購市場調(diào)查結(jié)果撰寫的的《網(wǎng)上消費者購物滿意度和投訴行為分析報告》，對網(wǎng)上消費者的網(wǎng)上消費行為與網(wǎng)下消費行為的差異以及對不同渠道的滿意度、交易糾紛、投訴行為有詳盡的分析和比較，對影響網(wǎng)購消費者滿意度的相關(guān)因素也有深入分析。

正望咨詢了解到，2010年淘寶網(wǎng)已經(jīng)開始實行先行墊賠，全面承諾“你敢付，我敢賠”，淘寶網(wǎng)的消費者只要不滿意某筆網(wǎng)購交易，均可得到先行賠付。淘寶網(wǎng)的這一措施，預(yù)期可以得到其他購物網(wǎng)站與網(wǎng)購平臺的響應(yīng)。2010年將會是網(wǎng)絡(luò)購物體驗和保障全面超越傳統(tǒng)商業(yè)的一年。

wanglin