值得一提的是,幫助與反饋功能引入了積分兌換激勵(lì),用戶通過(guò)“我要提建議”和“我要給好評(píng)”欄目提交反饋,反饋越詳實(shí)越有建設(shè)性,即有可能獲得人保app的積分,而這些積分可以通過(guò)該平臺(tái)積分商城兌換定制禮品,嘗試輸入對(duì)該app的建議,第二天即獲得了積分獎(jiǎng)勵(lì),增加了用戶對(duì)該功能的使用意愿。另外記者也發(fā)現(xiàn),該功能右上角添加智能客服功能,經(jīng)測(cè)試,智能客服對(duì)于車險(xiǎn)理賠流程、保單查詢等高頻問(wèn)題,可在 10 秒內(nèi)精準(zhǔn)響應(yīng),有效節(jié)省等待時(shí)間。而對(duì)于智能客服無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題,系統(tǒng)也能自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工客服,確保用戶訴求得到專業(yè)、細(xì)致的處理。

據(jù)悉,該平臺(tái)也建立了嚴(yán)格的反饋處理機(jī)制,“幫助與反饋”功能里用戶提交的每條反饋都會(huì)被記錄并分配專屬工單,系統(tǒng)將實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度,確保問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到有效解決,并通過(guò) APP 消息推送、短信等方式及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果,形成服務(wù)閉環(huán)。

“之前遇到保單信息修改的問(wèn)題,通過(guò)中國(guó)人保 APP 的幫助反饋功能提交后,很快就收到了回復(fù),還給我贈(zèng)送了積分?！?一位長(zhǎng)期使用中國(guó)人保 APP 的用戶在接受記者采訪時(shí)表示。

此次中國(guó)人保 APP 幫助反饋功能的升級(jí),不僅是其數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要一步,也為保險(xiǎn)行業(yè)提升線上服務(wù)水平提供了有益借鑒。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,相信會(huì)有更多保險(xiǎn)平臺(tái)聚焦用戶需求,推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的全面升級(jí)。

songjy