回歸本質(zhì)搭建人與人的信任橋梁

在全球醫(yī)療數(shù)字化浪潮下，藥物研發(fā)與觸達效率大幅提升，但患者如何合理用藥，如何正確使用復(fù)雜給藥裝置等，成為橫亙在藥物與療效之間的難題。雖然網(wǎng)絡(luò)教學(xué)視頻可以解決部分問題，但由于是單向灌輸缺少交互，患者無法及時得到正確指導(dǎo)，尤其是老年群體面臨更多困難。

東軟認為，患者真正的痛點并非信息匱乏，而是信心缺失，他們需要的是能“看見”自己、理解自己并給予實時確認的專業(yè)援手。基于此，東軟云科技回歸本質(zhì)，打造“重塑用藥指導(dǎo)體驗”數(shù)字服務(wù)實踐，以科技創(chuàng)造極致簡化的連接點，重塑人與人之間的信任與溝通。

《財富》中國指出，在數(shù)字人客服大量涌現(xiàn)之際，東軟反其道而行之，讓用戶通過小程序即可一鍵發(fā)起視頻通話，讓人類客服將一次性的“教學(xué)任務(wù)”轉(zhuǎn)變成覆蓋患者用藥全周期的持續(xù)性關(guān)懷。

創(chuàng)新體系 為患者提供全方位守護

東軟云科技“重塑用藥指導(dǎo)體驗”實踐采用化繁為簡的設(shè)計理念，僅通過一個微信小程序入口，讓患者一鍵接入專業(yè)服務(wù)團隊，并以創(chuàng)新的“對話式服務(wù)體系”，將醫(yī)療服務(wù)模式由單向信息輸出轉(zhuǎn)變?yōu)楦型硎艿膶崟r確認，以專業(yè)指導(dǎo)化為用戶身邊的“定心丸”。同時，該服務(wù)并未止步于一次性指導(dǎo)，而是巧妙延伸觸點，整合了藥品購買咨詢、真?zhèn)舞b別、質(zhì)量投訴乃至不良事件報告等多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建了覆蓋患者用藥全周期的信任服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

東軟云科技還依托深厚的行業(yè)經(jīng)驗和全球化數(shù)字服務(wù)能力，將這套體系通過嚴謹運營體系和融合業(yè)務(wù)場景的技術(shù)底座轉(zhuǎn)化為可大規(guī)模交付的成果，確保每一次“有溫度的對話”背后，都有人工智能驅(qū)動的效率、全球合規(guī)標準與因地制宜的本地化智慧。

重塑行業(yè) 開辟全新價值路徑

目前，該服務(wù)已應(yīng)用于生命健康領(lǐng)域患者用藥指導(dǎo)場景，特別是針對老年群體的復(fù)雜給藥裝置操作支持。對于老年患者等特殊群體，視頻客服的直觀演示和互動解答，直接減少因操作失誤導(dǎo)致的不良事件，大幅提升了患者用藥安全性。

在產(chǎn)業(yè)端，該服務(wù)為醫(yī)療機構(gòu)、合作藥企等帶來了顯著效益增長。對于醫(yī)療機構(gòu)而言，專業(yè)的線上用藥指導(dǎo)能夠釋放臨床醫(yī)護人員的精力，讓他們能夠從繁瑣、重復(fù)的工作中抽身，聚焦于更復(fù)雜的診療決策，提升診療服務(wù)效率和質(zhì)量。此外，該服務(wù)也為藥企開辟了全新的價值路徑，讓售后服務(wù)不再是成本中心，而是構(gòu)建品牌信任與忠誠度的價值高地。

正如《財富》中國所說，最動人的設(shè)計不是將技術(shù)用于炫酷，而是在社會脆弱之處，讓技術(shù)發(fā)揮普惠的力量。東軟通過軟件技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，傾聽最細微的個體需求，拆除數(shù)字世界與弱勢群體間的高墻，讓每一個平凡生命得到希望、尊重和專業(yè)守護。

《財富》最佳設(shè)計榜

《財富》最佳設(shè)計榜是國內(nèi)乃至全球范圍內(nèi)極具影響力的創(chuàng)新設(shè)計類獎項之一，由《財富》雜志中國版每年發(fā)布，攜手全球設(shè)計與商業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜以u審，聚焦中國企業(yè)在產(chǎn)品、數(shù)字、服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐與影響力，旨在表彰通過卓越設(shè)計在商業(yè)與社會價值雙重維度實現(xiàn)創(chuàng)新突破的企業(yè)與品牌。榜單評審覆蓋科技、醫(yī)療、制造、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)，對企業(yè)整體創(chuàng)新能力與服務(wù)設(shè)計水平有極高的權(quán)威認可度，被業(yè)界視為“設(shè)計與商業(yè)創(chuàng)新融合的風(fēng)向標”。

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