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(一)影響CRM 實施的因素

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，CRM 進(jìn)入到了一個新的高度，形成了“電子商務(wù)關(guān)系管理”(eCRM)。在實施eCRM 的過程中，對用戶的角色、內(nèi)容風(fēng)格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考慮。

用戶角色。任何一個計算機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計最終都是面向用戶的。作為計算機(jī)的設(shè)計人員要根據(jù)用戶的不同角色來設(shè)計，比如由內(nèi)到外的eCRM，其主要用戶都是公司內(nèi)部員工，因此只要符合公司的內(nèi)部流程作業(yè)就可以;另一種就是由外到內(nèi)的eCRM，其主要的客戶是外部客戶及合作伙伴，所以更要注重的是工作流程的自動化和簡易化。

內(nèi)容風(fēng)格。根據(jù)用戶的具體情況，其內(nèi)容風(fēng)格有針對專業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計的執(zhí)行內(nèi)容，還有適用于對該領(lǐng)域不了解的用戶使用處理型內(nèi)容等。

功能性�？蛻羯�命周期中的公司員工、客戶、合作伙伴、由于處在的階段不同，工作性質(zhì)也會有所差異，這就需要系統(tǒng)做出一系列的應(yīng)用措施，為使用者提供簡單易懂的綜合性服務(wù)。

eCRM 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)的集成。與其他關(guān)系一樣，客戶關(guān)系管理作為一種合作運動同樣也具有兩面性。由于eCRM是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)的，因此一個獨立運行的eCRM 系統(tǒng)在設(shè)計時，其任何一項功能都必須針對客戶和合作伙伴進(jìn)行。

(二)CRM 在實施過程中的具體措施

現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有以下特點：

(1)提供更迅速、更有效的客戶服務(wù)，在第一時間滿足客戶的需求。追求速度和品質(zhì)在第一時間內(nèi)滿足客戶的需要，提高客戶對企業(yè)的好感度，進(jìn)而提升客戶的忠誠度。

(2)節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率�？蛻絷P(guān)系管理的實施使得企業(yè)的客戶管理的效率更高，這就節(jié)省了企業(yè)的開支，與客戶溝通更流暢�？蛻絷P(guān)系管理能夠帶來高滿意度和高忠誠度，因此客戶關(guān)系管理在企業(yè)中占據(jù)重要的位置。

(3)開拓溝通渠道，有助于拓展市場�？蛻絷P(guān)系管理具有對企業(yè)的市場活動，銷售活動的預(yù)測的分析能力，從不同角度對客戶的需求，市場的變化趨勢做出科學(xué)的分析預(yù)測，能夠更好地把握市場機(jī)會，加大銷售機(jī)會開展市場。