網絡企業(yè)實施CRM存在的問題
CIO時代網 發(fā)表于：13年06月11日 00:00 [轉載] CIO時代
網絡企業(yè)實施CRM存在的問題
1 缺乏對客戶忠誠度的認識
客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)的產品或服務具有較長時間的熱情和忠心，并且一再指向性地重復購買�？蛻糁艺\不但可以大大降低企業(yè)的費用和服務成本，還可以增加企業(yè)綜合利潤和得良好的口碑效應。電子商務環(huán)境下很多商家認為消費者的流動性較大，只注重交易的完成缺乏對消費者忠誠度的認識，所以造成網絡環(huán)境下不重視客戶忠誠度。
2 客戶的購買缺乏過程性跟蹤
網絡賣家往往認為網絡消費者網上下訂單結算就等于交易結束，所以買家再也收不到任何買家的發(fā)貨或提醒信息。尤其售后服務部分，由于客戶的購買缺乏過程性跟蹤，所以很多網購的交貨日期不確定、產品的質量得不到保障、退貨復雜等。
3 信用和法律問題
據數據顯示，近一半的網民認為信用是網上交易的主要問題，首先賣方虛假的描述物品，網絡消費者難以辨別真假，造成網絡消費者滿意度較低;其次買方往往虛假付款，并讓賣家發(fā)貨，買賣雙方的不守信用造成網絡交易的風險。目前電子商務法律法規(guī)不夠完善，對電子商務環(huán)境下的違法行為難以進行合理裁斷，因此很多網絡糾紛事件難以合理處理。
4 缺乏完善的售后服務體系
網絡購物由于無法觸摸、挑揀等問題的存在，所以網絡消費者更注重的售后的服務問題，但從近幾年網絡消費的投訴中可以看出，其中網購的售后問題最為突出，成為制約電子商務發(fā)展的主要問題之一。首先網絡購物范圍廣，許多商家的售后實力薄弱，無法設置合理的售后服務點;其次，網絡購物通過第三方物流進行，運輸過程存在質量問題難以進行責任確認。
