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網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題

1 缺乏對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有較長(zhǎng)時(shí)間的熱情和忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)�？蛻糁艺\(chéng)不但可以大大降低企業(yè)的費(fèi)用和服務(wù)成本，還可以增加企業(yè)綜合利潤(rùn)和得良好的口碑效應(yīng)。電子商務(wù)環(huán)境下很多商家認(rèn)為消費(fèi)者的流動(dòng)性較大，只注重交易的完成缺乏對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)，所以造成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不重視客戶忠誠(chéng)度。

2 客戶的購(gòu)買(mǎi)缺乏過(guò)程性跟蹤

網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家往往認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)上下訂單結(jié)算就等于交易結(jié)束，所以買(mǎi)家再也收不到任何買(mǎi)家的發(fā)貨或提醒信息。尤其售后服務(wù)部分，由于客戶的購(gòu)買(mǎi)缺乏過(guò)程性跟蹤，所以很多網(wǎng)購(gòu)的交貨日期不確定、產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保障、退貨復(fù)雜等。

3 信用和法律問(wèn)題

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，近一半的網(wǎng)民認(rèn)為信用是網(wǎng)上交易的主要問(wèn)題，首先賣(mài)方虛假的描述物品，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者難以辨別真假，造成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度較低;其次買(mǎi)方往往虛假付款，并讓賣(mài)家發(fā)貨，買(mǎi)賣(mài)雙方的不守信用造成網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險(xiǎn)。目前電子商務(wù)法律法規(guī)不夠完善，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的違法行為難以進(jìn)行合理裁斷，因此很多網(wǎng)絡(luò)糾紛事件難以合理處理。

4 缺乏完善的售后服務(wù)體系

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于無(wú)法觸摸、挑揀等問(wèn)題的存在，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更注重的售后的服務(wù)問(wèn)題，但從近幾年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴中可以看出，其中網(wǎng)購(gòu)的售后問(wèn)題最為突出，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的主要問(wèn)題之一。首先網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物范圍廣，許多商家的售后實(shí)力薄弱，無(wú)法設(shè)置合理的售后服務(wù)點(diǎn);其次，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物通過(guò)第三方物流進(jìn)行，運(yùn)輸過(guò)程存在質(zhì)量問(wèn)題難以進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)。