2、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用
系統(tǒng)作為一個綜合應(yīng)用平臺，協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支持各種服務(wù)應(yīng)用。

3、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡
系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請求的動態(tài)變化，使得對應(yīng)各種后臺的業(yè)務(wù)模塊的負(fù)載會不平衡， 有些服務(wù)模塊由于客戶請求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負(fù)載動態(tài)的調(diào)整該類服務(wù)模塊的狀況。

4、平臺化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。

5、 完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控功能
系統(tǒng)平臺及所有應(yīng)用模塊均有很強的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運行記錄統(tǒng)計表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計分析和預(yù)警等。

二、結(jié)構(gòu)模式

1、交換機　　2、數(shù)字中繼　　3、IVR　　4、傳真　　5、坐席

三、系統(tǒng)功能

2. 1 電信功能
電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應(yīng)答、IVR與座席自動互轉(zhuǎn)、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復(fù)、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計等

2. 2 帳務(wù)服務(wù)功能

2.2.1 銀行卡服務(wù)
銀行卡服務(wù)包括：查詢卡余額、查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)、查詢近期發(fā)生明細(xì)、查詢授權(quán)未達(dá)流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細(xì)等。

2.2.2 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)
銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發(fā)行、提前兌付、到期兌付

2.2.3 對公業(yè)務(wù)
對公業(yè)務(wù)包括：查詢帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢歷史明細(xì)

2. 3 中間業(yè)務(wù)功能

2.3.1 銀證轉(zhuǎn)帳
銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：證券資金轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當(dāng)日交易明細(xì)查詢、傳真當(dāng)日交易明細(xì)

2.3.2外匯寶
外匯寶業(yè)務(wù)包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢?nèi)繒r實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細(xì)、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細(xì)、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉(zhuǎn)期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤

2.3.3 代理業(yè)務(wù)
代理業(yè)務(wù)包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網(wǎng)費、查繳聯(lián)通手機費

2. 4 網(wǎng)上呼叫功能
網(wǎng)上呼叫功能包括： 網(wǎng)上咨詢、同步瀏覽、白板交談

2. 5 金融信息服務(wù)
金融信息服務(wù)包括：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費費率、查詢營業(yè)網(wǎng)點及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹

2. 6 座席服務(wù)
人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

2.6.1 綜合服務(wù)
綜合服務(wù)包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果

2.6.2 客戶資料
客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料

2.6.3 班長席
班長席包括：分配通知任務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計、客戶投訴統(tǒng)計、座席員服務(wù)量統(tǒng)計

2.6.4 服務(wù)記錄查詢
服務(wù)記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預(yù)約記錄、查詢咨詢服務(wù)記錄、查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄

2. 7 擴展業(yè)務(wù)
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連接。

2.7.1 企業(yè)銀行功能

企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進(jìn)入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

企業(yè)銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。

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