2011中國最佳客戶聯(lián)絡中心評選委員會主席顏曉濱表示：“在連續(xù)四年的評選中，惠普全球客戶服務中心（大連）無論在客戶滿意度、員工滿意度、運營質(zhì)量，還是公眾美譽度等方面，始終領行業(yè)之先。其一貫的卓越表現(xiàn)充分體現(xiàn)出惠普世界級的服務水平，也贏得了評委會的認可，成為唯一一家四連冠的客戶聯(lián)絡中心。”

惠普全球客戶服務中心（大連）憑借領先的技術(shù)能力、專業(yè)的服務團隊與優(yōu)化的業(yè)務流程，為客戶帶來專業(yè)、高滿意度的IT支持服務，從而在此次評選中脫穎而出。

領先的技術(shù)能力

作為惠普在全球的四大客戶服務聯(lián)絡中心之一，惠普客戶服務中心（大連）擁有1800多名專業(yè)工程師與技術(shù)服務專員，是中國最大的技術(shù)服務聯(lián)絡中心。該中心的技術(shù)支持服務覆蓋惠普全線產(chǎn)品，無論是消費類筆記本、打印機的售后服務，還是企業(yè)級服務器、存儲等產(chǎn)品的技術(shù)難題，客戶都可以通過800電話即時獲得全面、專業(yè)的支持。

作為惠普技術(shù)服務的重要組成部分，惠普全球客戶服務中心（大連）是惠普世界級服務水平的集中體現(xiàn)，不僅擁有技術(shù)服務行業(yè)協(xié)會（TSIA）的技術(shù)聯(lián)絡中心認證，更在客戶最為關注的信息安全領域獲得了ISO27001認證，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安心的服務。

專業(yè)的服務團隊

惠普客戶服務中心（大連）的服務范圍覆蓋北亞、南太平洋及北美地區(qū)，服務語言包括英語、日語、韓語、漢語，廣東話及閩南語等多語種。各語種服務團隊由70%的中國員工與30%的當?shù)貑T工組成，從而向這些地區(qū)的客戶提供更貼近其文化與感受的客戶體驗。

此外，惠普客戶服務中心（大連）還將服務水平落實到每一位員工，全面的培訓體系從整體上保證了領先的技術(shù)能力、服務水平，以及機構(gòu)管理能力與效率，從根本上打造可持續(xù)競爭力。其中，“和惠普一起成長”計劃為各個層級的員工提供了每年兩周的密集式專業(yè)技術(shù)培訓，“向日葵”計劃則為經(jīng)理級和有潛力的員工創(chuàng)造了進一步提高與成長的機會。

優(yōu)化的業(yè)務流程

引入精益六西格瑪管理方法，惠普客戶服務中心（大連）不斷優(yōu)化業(yè)務流程，發(fā)揮價值鏈的強大優(yōu)勢，保障服務質(zhì)量，提升客戶體驗。

·      簡化的操作流程：客服人員只需登陸單一操作界面，即可完成全部客戶服務流程；

·      先進的管理方法：以精益六西格瑪管理方法為基礎，培養(yǎng)了大量黑帶和綠帶人才；

·      監(jiān)督與反饋機制：定期抽查服務電話錄音，對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進與解決方案，并跟蹤員工服務水平改進情況；

·      整合的服務模式：除了電話支持，中心還支持在線服務門戶、定制化服務，以及現(xiàn)場、專人服務。

惠普客戶服務中心（大連）總經(jīng)理張全表示：“當下，企業(yè)需要以更高效的運營來滿足瞬息萬變的客戶需求，這也正是惠普客戶服務中心（大連）為客戶提供一站式業(yè)務持續(xù)支持服務的核心所在。很榮幸在此次評選中蟬聯(lián)‘中國最佳聯(lián)絡中心’稱號，這是客戶和業(yè)界對我們最大的認可。”
 
 

wanglin