其中比較重要的模塊為CSCF，HSS，AS，其中靈活的組網(wǎng)大多靠CSCF來完成。

參照IMS架構(gòu)，并針對(duì)呼叫中心的特殊應(yīng)用場(chǎng)景，HSIPCC 4.0整體架構(gòu)在繼承IMS組網(wǎng)靈活，擴(kuò)展方便，接入多樣的特點(diǎn)的同時(shí)，也簡(jiǎn)化了漫游和移動(dòng)性相關(guān)的設(shè)計(jì)，如下圖：

其中SIP服務(wù)器類似IMS中CSCF， 它可以有不同的功能實(shí)體(比如代理服務(wù)器，重定向服務(wù)器等)，而通過不同功能實(shí)體的切換，來完成復(fù)雜的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和線性擴(kuò)展;

相對(duì)于IMS網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心中的通信實(shí)體除了電話機(jī)以外，還包括坐席，所以在CSCF對(duì)等的位置還設(shè)計(jì)了坐席服務(wù)器;而對(duì)應(yīng)于IMS中的HSS模塊，這里設(shè)計(jì)了注冊(cè)服務(wù)器和賬戶服務(wù)器與之對(duì)應(yīng)，來完成對(duì)坐席賬號(hào)和電話賬號(hào)的管理;

而對(duì)應(yīng)于IMS中AS的模塊，這里設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器，呼叫應(yīng)用服務(wù)器，媒體應(yīng)用服務(wù)器與之對(duì)應(yīng)，完成呼叫中心主要的應(yīng)用服務(wù)。

二、 基于SIP的開放互聯(lián)通信

與傳統(tǒng)“云”技術(shù)服務(wù)不同，呼叫中心是一個(gè)更大程度上依賴通信層技術(shù)存在的服務(wù)平臺(tái)，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定“云計(jì)算”在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了“云計(jì)算”的理念在呼叫中心可以得到完整的實(shí)現(xiàn)。

相比于傳統(tǒng)的H.323等語音通信協(xié)議，會(huì)話層協(xié)議SIP具有開放性良好、靈活性強(qiáng)、信息承載量大等特點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心需要將多個(gè)應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一部署時(shí)，SIP協(xié)議就為各個(gè)功能組件的集成提供了最好的統(tǒng)一規(guī)范和接口。

客戶信息或者是控制信令，在多個(gè)系統(tǒng)的交互過程中，都可以通過SIP協(xié)議進(jìn)行承載，并且在各種應(yīng)用之間傳遞，從而有效保證了“云計(jì)算”架構(gòu)下多種應(yīng)用之間的有效整合和信息傳遞。

HSIPCC 4.0 系統(tǒng)為了更大程度的發(fā)揮SIP協(xié)議的特性，同時(shí)結(jié)合呼叫中心應(yīng)用相比傳統(tǒng)通信應(yīng)用更復(fù)雜，更靈活的特點(diǎn)，在整體架構(gòu)中引入了SIP Servlet技術(shù)，支持SIP Servlet API v1.1，即JSR289。

SIP Servlet定義了一個(gè)環(huán)境，執(zhí)行基于網(wǎng)絡(luò)的SIP應(yīng)用。它用于開發(fā)應(yīng)用服務(wù)器，可支持SIP、HTTP和J2EE平臺(tái)。建立在HTTP Servlet API規(guī)范之上，定義了API和用于應(yīng)用打包的文件格式。SIP Servlet的核心能力是作為UA或proxy處理SIP信令。API規(guī)范的目的是允許應(yīng)用完全的控制SIP信令，同時(shí)隱藏SIP協(xié)議的復(fù)雜性。

SIP Servlet的引入，不僅可以在HSIPCC 4.0上更快更好的開發(fā)應(yīng)用服務(wù)，而且可以在“云”中更好的與WEB應(yīng)用融合，無縫的為互聯(lián)網(wǎng)提供通信服務(wù)。

三、 基于voiceXML的開放標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)

VoiceXML是建立于XML語言規(guī)范基礎(chǔ)之上，是一種應(yīng)用于語音瀏覽的標(biāo)記語言。利用VoiceXML可以建立基于WEB的語音應(yīng)用和服務(wù)。

隨著電子商務(wù)、客戶服務(wù)等信息服務(wù)的普遍化，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR，Interactive Voice Response)在各種商業(yè)系統(tǒng)中的應(yīng)用越來越廣泛。然而這種語音交互方式存在以下缺點(diǎn)：

(1)移植性、靈活性差;

(2)在實(shí)際系統(tǒng)上做應(yīng)用開發(fā)的難度很大，特別是涉及到話音流程的編寫及調(diào)試問題;

(3)無法綜合利用現(xiàn)在的WEB資源。

而將IVR系統(tǒng)Internet化，可以增加系統(tǒng)可重用的機(jī)會(huì)，降低成本，這必將成為今后語音應(yīng)用的一種主要趨勢(shì)。另一方面，到目前為止，人們從Internet獲取各種資源時(shí)，還只能是借助計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)。

而實(shí)際上，電話具有比計(jì)算機(jī)更高的普及率，如果允許人們通過電話來訪問Internet的資源，那么這對(duì)于Internet的應(yīng)用發(fā)展必將是一次質(zhì)的飛躍。

在這類應(yīng)用前景的驅(qū)動(dòng)下，VoiceXML 標(biāo)準(zhǔn)被提出來了，它是由World Wide Web Consortium(W3C)制定的。利用這種技術(shù)，用戶可以通過電話按鍵或語音來訪問Internet上的各種資源，它是語音瀏覽技術(shù)以及語音互聯(lián)網(wǎng)的核心。

“云計(jì)算”和互聯(lián)網(wǎng)總是密不可分的，如果呼叫中心部署到“云端”提供服務(wù)不能和互聯(lián)網(wǎng)融合，那這朵“云”會(huì)大打折扣。而象征呼叫中心最典型的IVR服務(wù)，如果借助voiceXML的威力，將會(huì)和WEB應(yīng)用做更深度的整合，提供“云”服務(wù)的能力也會(huì)大幅增強(qiáng)。

四、 基于瘦客戶端的坐席桌面

將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到“云計(jì)算”資源中心，終端簡(jiǎn)化為瘦客戶端(Thin Client)，呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像，桌面和應(yīng)用的安裝和升級(jí)等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理無需接觸最終用戶的客戶端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，可見，維護(hù)過程極其簡(jiǎn)單、容易。實(shí)現(xiàn)終端資源的集中管理和單點(diǎn)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、桌面和應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)布、保障信息和數(shù)據(jù)安全，并大幅降低呼叫中心運(yùn)維成本。

以上幾點(diǎn)是HSIPPCC 4.0在整體架構(gòu)設(shè)計(jì)上對(duì)于“云”化的考慮，而呼叫中心遷移到“云端”后，可以使整個(gè)系統(tǒng)性能不再是一個(gè)“常量”，而是可以根據(jù)用戶具體需求動(dòng)態(tài)調(diào)整的“變量”。

依托“云計(jì)算”應(yīng)用技術(shù)將呼叫中心“云”化后，重點(diǎn)建設(shè)“云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，從而完美實(shí)現(xiàn)“云呼叫中心”平臺(tái)的管理及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，這樣，呼叫中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺(tái)，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。

無論是VoIP、還是Webservice，所有可以基于有線或者無線的 IP技術(shù)，都可以成為呼叫中心應(yīng)用的“觸手”，而利用云計(jì)算概念，這些“觸手”的涉及范圍更廣，各種應(yīng)用的集成變得更加容易，無論是語音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡(luò)的通信方式、社區(qū)媒體應(yīng)用，都可以通過各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心“云平臺(tái)”中。從而使呼叫中心未來的發(fā)展，會(huì)呈現(xiàn)出以下幾個(gè)明顯的變化和趨勢(shì)：

a) 家庭座席/遠(yuǎn)程座席會(huì)不斷增長(zhǎng)

b) 基于社交媒體的客戶服務(wù)會(huì)層出不窮

c) 聯(lián)絡(luò)中心會(huì)逐漸向利潤(rùn)創(chuàng)造者轉(zhuǎn)型

d) 統(tǒng)一通信UC和聯(lián)絡(luò)中心CC會(huì)更加融合，坐席將無處不在。

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