IBM大中華區(qū)副總裁，全球信息科技服務(wù)部技術(shù)支持服務(wù)部總經(jīng)理吳偉明

“重采購輕運維”與“重建設(shè)輕管理”——高速發(fā)展的IT困擾

IBM最新發(fā)布的2012 CEO調(diào)研報告中指出，在全球互聯(lián)互通的經(jīng)濟時代，技術(shù)因素首次被CEO認為影響組織最重要的外部力量，而在2010年的調(diào)研中技術(shù)被列在第二，2008 年位于第三，而2004年技術(shù)因素僅位列第六。調(diào)研顯示，那些業(yè)績卓越的企業(yè)更加專注于將技術(shù)與業(yè)務(wù)相融合。由此可見，如何有效應(yīng)用IT技術(shù)，充分發(fā)揮 IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動作用已經(jīng)成為企業(yè)能否適應(yīng)未來發(fā)展趨勢的關(guān)鍵。

因此，作為技術(shù)運用的重要手段，IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)變得尤為重要，但與之同樣重要的，是保持IT基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)運轉(zhuǎn)以支持業(yè)務(wù)需求。但隨著技術(shù)及業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，當(dāng)前企業(yè)與組織不得不面對日益復(fù)雜的IT基礎(chǔ)架構(gòu)、眾多IT廠商不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平、不同時期獨立搭建的各系統(tǒng)間的互聯(lián)性管理、多品牌產(chǎn)品、多地域及多人員的復(fù)雜管理，IT系統(tǒng)穩(wěn)定性與速度的平衡管理等問題，這為實現(xiàn)IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行帶來了巨大挑戰(zhàn)。而更重要的是由于缺乏對 IT運維及運營的正確認知，輕視IT運維與管理，很多企業(yè)與組織的IT在巨額投資背后卻是長期的低效運營，IT投資的價值難以獲得實現(xiàn)。“重采購輕運維” 與“重建設(shè)輕管理”成為制約中國眾多企業(yè)與組織實現(xiàn)IT能力突破的主要障礙之一。建設(shè)并不能代替運維與管理，企業(yè)更不能僅僅通過采購與建設(shè)就全部獲得IT 所帶來的價值。只有通過長期系統(tǒng)、高效的運維與運營，IT才能實現(xiàn)與業(yè)務(wù)的同步發(fā)展，并充分釋放對業(yè)務(wù)發(fā)展的推動作用。

“下一代IT運維服務(wù)”四大特點破解運維難題

結(jié)合多年豐富實踐，IBM提出企業(yè)需要通過“下一代IT運維服務(wù)”打造高效的IT運營體系。區(qū)別于傳統(tǒng)IT運維服務(wù)，IBM的“下一代IT運維服務(wù)”擁有四大特點：

·前瞻性：IBM技術(shù)支持服務(wù)從系統(tǒng)高可用著眼，強調(diào)主動性、防患于未然。通過對系統(tǒng)可用性、可靠性的評估，可以排查出運行的高風(fēng)險點及弱點，從而設(shè)置對應(yīng)的防范措施及應(yīng)對手段。IBM技術(shù)服務(wù)不僅僅在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時有效應(yīng)對突發(fā)情況，而且還能夠提供主動防御，在問題出現(xiàn)之前減少甚至消除可能發(fā)生的事故。

·協(xié)作性：IBM通過內(nèi)外部的協(xié)作致力于與各類建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在外部協(xié)作中，通過與客戶的協(xié)作，IBM 與各類客戶保持緊密的合作，深入了解客戶需求與現(xiàn)狀，對IT運維服務(wù)管理的人員、流程、信息、技術(shù)等關(guān)鍵方面進行優(yōu)化，以能夠針對客戶業(yè)務(wù)實際需求提供最具價值的服務(wù)。通過與合作伙伴的協(xié)作，IBM與各類合作伙伴建立起面向各類用戶需求的強大全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可在第一時間為客戶提供專業(yè)服務(wù)，幫助客戶有效應(yīng)對各類IT運維問題。同時，IBM自身內(nèi)部資源的協(xié)作為IT運維服務(wù)所需的資源提供了強大保證，不僅在解決方案層面結(jié)合了IBM在軟件、硬件及服務(wù)方面的強大資源，更依靠IBM在虛擬化和并行支持領(lǐng)域的雄厚實力，組織優(yōu)勢專家服務(wù)隊伍打造了一支全面掌握虛擬化技術(shù)的維護支持團隊。

·整合性：IBM擁有上百種IT服務(wù)的解決方案，及各種類型的技術(shù)專家，面對客戶復(fù)雜的IT環(huán)境， IBM可以根據(jù)客戶的實際需求，運用先進的技術(shù)、系統(tǒng)化的管理方法對服務(wù)產(chǎn)品線進行整合，為企業(yè)IT生命周期提供整合服務(wù)，實現(xiàn)了系統(tǒng)整體架構(gòu)運行的高效、高可用、高可靠。同時，IBM 整體運維管理支持服務(wù)(IBM Managed Support Services)為客戶提供了完善的整體運維方案。在了解客戶的業(yè)務(wù)需求之后，IBM可以幫助客戶量身定制支持計劃，幫助客戶更有效地管理風(fēng)險，并提高生產(chǎn)力和盈利能力。

·靈活性：結(jié)合客戶的運維需求，IBM通過靈活的資源配置，為客戶提供按需定制的支持服務(wù)方式與交付手段。IBM具有靈活的支持服務(wù)方式與創(chuàng)新的服務(wù)模式。IBM擁有成熟的方法論，通過一系列的調(diào)研和分析幫助客戶發(fā)現(xiàn)其真實的需求，最大程度的滿足客戶個性化的服務(wù)要求，客戶制定服務(wù)內(nèi)容是由客戶業(yè)務(wù)需求來決定的。此外，在多品牌服務(wù)方面，IBM十分注重與其他廠商的服務(wù)合作，并一直努力為客戶提供最廣泛的解決方案支持。

三大重點打造“下一代IT運維服務(wù)”

今年年初，IBM全球信息科技服務(wù)部發(fā)布了推動“下一代IT服務(wù)”的“3+3”服務(wù)戰(zhàn)略。作為推進該服務(wù)戰(zhàn)略實施的重要一步，IBM“下一代IT運維服務(wù)”的推出將進一步完善“下一代IT服務(wù)”體系，強化對IBM IT服務(wù)對中國企業(yè)IT發(fā)展的全面支持。為了切實幫助中國各類客戶，尤其是幫助中小企業(yè)有效應(yīng)用“下一代IT運維服務(wù)”，IBM指出了自身的三大重點工作：

·重“系統(tǒng)維護期和性能及高可用提升期的支持服務(wù)”：從IT生命周期來看，規(guī)劃、建設(shè)以后，更長的時間都是在后續(xù)的運行和優(yōu)化階段，而很多客戶傳統(tǒng)上都更重視規(guī)劃和建設(shè)，而不是運行優(yōu)化。事實上IT的運行與優(yōu)化才是支持業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定運行的基礎(chǔ);因此IBM技術(shù)支持服務(wù)為客戶整個IT生命提供服務(wù)的同時側(cè)重發(fā)展系統(tǒng)維護期和性能及高可用提升期的支持服務(wù)，幫助客戶，尤其是中小企業(yè)實現(xiàn)IT的高可用目標(biāo)。

·重“整體支持能力和完整的解決方案的打造”：IBM一直積極打造IT運維的整體支持能力，為企業(yè)提供完整的IT運維解決方案。完整的解決方案是各種硬件、軟件和服務(wù)的有機組合，為客戶提供一站式服務(wù)。同時，IBM將著力打造整體支持能力，整合IT運維中可能遇到的多方問題，并以統(tǒng)一的服務(wù)模式為客戶提供完整的解決方案，幫助客戶免除雜亂的問題困擾。

· 重“預(yù)見性的服務(wù)”：“預(yù)見性的服務(wù)”包括IT運維中的預(yù)見和IT服務(wù)發(fā)展的預(yù)見。一方面，在IT運維過程中通過預(yù)防維護、系統(tǒng)優(yōu)化，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的某個組件的故障有可能引起原來不可預(yù)測的整體系統(tǒng)問題。因此，更有效地預(yù)測和預(yù)防這些問題，對企業(yè)IT的高效、健全運行至關(guān)重要。另一方面，IBM對 IT的發(fā)展有很好的前瞻力，可以提前作好多方面技術(shù)準(zhǔn)備。隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展，IT架構(gòu)越來越復(fù)雜，因此維護由為單一設(shè)備提供支持，轉(zhuǎn)向為系統(tǒng)運維、虛擬化支持等全新的技術(shù)。

IBM領(lǐng)先服務(wù)能力確保“下一代IT運維服務(wù)”落地中國

作為全球領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商，IBM擁有強大的服務(wù)資源和人才庫，這些資源共同組成IBM強大的IT技術(shù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。借助先進的輔助設(shè)備，IBM讓所有的員工都得到全面的系統(tǒng)培訓(xùn)。在上海外高橋，IBM建立了大中華區(qū)的培訓(xùn)中心，致力于本土員工的培養(yǎng)。同時，IBM在上海建有專門的服務(wù)工程師培訓(xùn)中心，對工程師不斷進行系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)，針對 IBM 不同平臺的各種機器設(shè)備，指定專家施以嚴格訓(xùn)練，并隨時在世界各地的教育中心對服務(wù)工程師進行新產(chǎn)品培訓(xùn)和技術(shù)研討交流，保證技術(shù)水平不斷提高。

另一方面，憑借廣泛的合作伙伴關(guān)系與強大的技術(shù)實力，IBM在多品牌服務(wù)方面具有獨特的優(yōu)勢，無論是針對IBM品牌還是非IBM品牌軟硬件平臺，IBM都可以24×7全天候提供服務(wù)支持。IBM 還建立了完善的快遞系統(tǒng)，以有效地支持覆蓋全國的備件供應(yīng)，并可利用 IBM 聯(lián)網(wǎng)的備件庫存系統(tǒng)迅速查詢調(diào)配急需備件。對于緊急情況，不僅可以從國內(nèi)安排專人快遞，還可以從亞太及世界范圍內(nèi)緊急調(diào)配，與 IBM 工程師并行運作，迅速解決設(shè)備出現(xiàn)的問題。IBM希望能夠與更多中國客戶及合作伙伴積極分享在“下一代IT運維服務(wù)”方面的強大服務(wù)能力、豐富的經(jīng)驗以及深刻的洞察，切實幫助中國政府、企業(yè)與組織打造高效的IT運營模式，有效推動業(yè)務(wù)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。

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