圖一：社交媒體對于客戶選擇的影響力越來越大。

Reggie Bradford還表示：“企業(yè)市場營銷部門越來越意識到企業(yè)經(jīng)營業(yè)績很大程度要有社交媒體來支持。Oracle的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，97%的企業(yè)高管非常關(guān)注怎樣讓讓整個企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營能夠社交化，91%的企業(yè)高管在考慮怎樣讓客戶體驗(yàn)成為業(yè)務(wù)的重要部分，80%的企業(yè)高管非常想實(shí)現(xiàn)高水平客戶體驗(yàn)。”

孤島式業(yè)務(wù)管理模式將會無所適從

社交媒體與移動化給市場帶來了巨大變化，傳統(tǒng)的廣告宣傳模式已經(jīng)很難再適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，消費(fèi)者獲取企業(yè)產(chǎn)品信息的渠道也正在多樣化，這些都促使企業(yè)在業(yè)務(wù)管理模式上需要進(jìn)行調(diào)整，以提供統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。

“以前企業(yè)傳統(tǒng)的各個業(yè)務(wù)部門各自為政、孤島式、碎片化的業(yè)務(wù)管理模式會讓消費(fèi)者無所適從，而且會有非常不統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查表明，一個企業(yè)如果沒有一種正面、統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)將會造成20%的潛在收入損失。” Reggie Bradford表示道。

圖二：甲骨文公司高級副總裁Reggie Bradford

Reggie Bradford還表示：“社交化針對管理層的變化主要有三個方面，首先就是對消費(fèi)者行為的總體建模，這是戰(zhàn)略性的決策；其次是在客戶服務(wù)和關(guān)懷方面如何做到實(shí)時反應(yīng)；另外就是從財(cái)務(wù)角度需要把數(shù)據(jù)整合在一起。面對社交化趨勢，企業(yè)需要跨部門來定義社交戰(zhàn)略。”

無縫統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)平臺

在Oracle看來，企業(yè)應(yīng)該通過一體化無縫整合的平臺來為消費(fèi)者提供統(tǒng)一的消費(fèi)體驗(yàn)。Oracle利用其營銷云、銷售云、商務(wù)云以及綜合第三方線相關(guān)服務(wù)，通過整合為客戶提供統(tǒng)一的平臺。Oracle CX Cloud作為Oracle Cloud重要組成部分，包括了電子商務(wù)、移動消費(fèi)、直接銷售、客服中心、社交化媒體、自助式服務(wù)等，涵蓋了銷售、營銷、商業(yè)、服務(wù)和行業(yè)等解決方案，可跨渠道、接觸點(diǎn)、消費(fèi)者互動進(jìn)行運(yùn)作。

圖三：Oracle社交云的優(yōu)勢。

“Oracle社交云平臺也叫SRM（社會關(guān)系管理平臺），通過該平臺可以獲得更好的市場洞察力；并能產(chǎn)生更有針對性、質(zhì)量更高的內(nèi)容；同時提供更加快速的客戶服務(wù)。” Reggie Bradford表示道。

據(jù)悉，Oracle社交云平臺為業(yè)界唯一一個統(tǒng)一平臺社交解決方案；擁有深度傾聽功能，能夠?qū)崿F(xiàn)高精度數(shù)據(jù)清晰，從而產(chǎn)生高精度的洞察；該平臺還是最全球化的社交云產(chǎn)品，可支持超過19種語言的深度語義分析，并支持30多重語言。此外，Oracle還是所有現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行社交化處理，像CRM應(yīng)用等。

Reggie Bradford表示：“企業(yè)最大問題就是數(shù)據(jù)來源五花八門，并且擁有各種應(yīng)用，無法將應(yīng)用打通和數(shù)據(jù)集中到統(tǒng)一平臺來，Oracle社交云則能夠幫戶企業(yè)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺。”

社交化不容忽視的一大因素就是快速變化，從視頻、圖片、語音到文字，社交媒體流行的產(chǎn)品往往瞬息萬變，這某種程度也需要企業(yè)的客戶體驗(yàn)需要跟上社交媒體的變化，無形中也對客戶體驗(yàn)平臺提出了更多要求。“甲骨文的社交云平臺是甲骨文與客戶共同開發(fā)的產(chǎn)品，我們不斷聽取企業(yè)客戶聲音來確定下一個產(chǎn)品發(fā)展方向。甲骨文的開發(fā)理念是敏捷開發(fā)，通過不斷監(jiān)控市場變化來及時更新產(chǎn)品，三到四周就有新版本更新，而傳統(tǒng)軟件則需要一到兩年。” Reggie Bradford最后表示道。  

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