打分表和客戶評價的滿意度的相關性是多少呢?
使用JMP軟件中的Logistic分析操作下，得出的W檢驗數(shù)據(jù)如下：
可以看出這三個評分標準與客戶滿意度的卡方值非常高，且P值低于0.005，表明此標準與客戶滿意度相關。
同時也可以使用JMP中特有的“刻畫器”工具進行預估，它使我們能夠清楚的知道，這三項的質檢成績對于滿意度的影響情況。
如果這三項都得1分的情況下，客戶的不滿意度為3%。
如果這三項都得0.7分的情況下，客戶的不滿意度為32%。
備注：此數(shù)據(jù)結論是基于200通錄音打分后的結果
如果運用這個評估質檢標準同客戶滿意度相關性的計算模型，對公司的打分表和客戶滿意度進行相關性計算，不出意外的話，質檢標準和客戶滿意度的相關性會很差。
如果從業(yè)務的角度來看這個問題：
質檢評分標準中的多個項目是公司要求的，例如：稱呼客戶姓氏、要確認客戶問題、語速適中語調上揚等，更不用說后臺的CRM錄入、流程的執(zhí)行、工單派發(fā)準確率等，但是也別灰心，通過這個方式，如果能夠找到2-3個打分標準有較高的相關性就已經(jīng)非常好了!
舉例：
