服務(wù)體系，作為制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品落地的重要支撐、服務(wù)用戶的接口和渠道、用戶對(duì)品牌感受的直接通道，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代來臨之際，應(yīng)該如何面對(duì)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇?服務(wù)體系的流程如何滿足面對(duì)用戶的閉環(huán)信息傳遞和服務(wù)行為管控?如何從過去的“面向產(chǎn)品服務(wù)”轉(zhuǎn)向“面向用戶、甚至是細(xì)分客戶群體服務(wù)”?這些議題作為本次會(huì)議專項(xiàng)討論內(nèi)容，其嘉賓表達(dá)的觀點(diǎn)如下：

據(jù)戴爾大中華區(qū)服務(wù)總監(jiān)介紹：戴爾中國(guó)大區(qū)全國(guó)已覆蓋數(shù)千家服務(wù)點(diǎn)，已基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)1-6級(jí)城市第二天完單的服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。其管理模式為服務(wù)流程分段式管理，預(yù)估每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)所需完成時(shí)間，將其標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)人要在所屬任務(wù)時(shí)間段內(nèi)完成自身工作，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)整個(gè)流程的總結(jié)、優(yōu)化并統(tǒng)計(jì)監(jiān)管。設(shè)想如果沒有移動(dòng)互聯(lián)，這些工作如何去監(jiān)管，只能通過很古老的方法經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這中間的時(shí)間可能已經(jīng)發(fā)生問題，因此信息采集過程中沒有移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，結(jié)果是無法想象的。

據(jù)創(chuàng)維中國(guó)區(qū)域營(yíng)銷總部副總經(jīng)理介紹：創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)注用戶服務(wù)體驗(yàn)，如何打通服務(wù)中間環(huán)節(jié)，信息扁平化、透明化管理，加強(qiáng)工程師端和用戶端兩個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)升級(jí)，是整個(gè)創(chuàng)維售后服務(wù)體系所思考的問題。傳統(tǒng)服務(wù)方式信息交互很慢，大部分用戶投訴是服務(wù)響應(yīng)速度慢的問題，2014年創(chuàng)維集團(tuán)與智慧廣通公司合作，通過使用“智慧修”-大服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)信息收集與匯總，目前工程師通過APP完單實(shí)現(xiàn)90%以上，信息及時(shí)錄入，加快了回訪流程，減少企業(yè)內(nèi)部人工成本、便于管理，提高了工程師與服務(wù)商的便利，提高總部效率。從用戶報(bào)單-系統(tǒng)派單-工程師接單-與用戶的溝通實(shí)現(xiàn)全流程平臺(tái)化，通過信息化納入所有的服務(wù)商，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改造，提高用戶體驗(yàn)。

據(jù)萬家樂營(yíng)銷中心用戶服務(wù)部總監(jiān)介紹：過去售后服務(wù)管理工作內(nèi)容實(shí)際上只開展了一半，即維修配件的供應(yīng)、費(fèi)用結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)等售后服務(wù)后勤保障的工作。原有企業(yè)各體系都有自己的服務(wù)系統(tǒng)，通過人工錄入收集信息，缺乏對(duì)服務(wù)過程的統(tǒng)籌管理和控制能力，服務(wù)過程的管理幾乎處于空白狀態(tài)。通過2014年與智慧廣通公司合作，并使用了“智慧修”-大服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，使其管理效率和精準(zhǔn)度有大幅提高，業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，無論各方面都形成系統(tǒng)化流程，簡(jiǎn)化管理方法，實(shí)現(xiàn)無紙化服務(wù);并通過系統(tǒng)平臺(tái)將多個(gè)系統(tǒng)成功整合，使得萬家樂服務(wù)水平大幅跨越，是萬家樂用戶服務(wù)史上的里程碑。

智慧廣通總經(jīng)理唐秀艷認(rèn)為：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，是三維的時(shí)空!因終端的可移動(dòng)性，終端便被賦予了時(shí)間軸。在某一時(shí)、某一分，終端的信息被實(shí)時(shí)獲取，這樣，就形成了終端(人或物)、時(shí)間、信息三維時(shí)空。而這樣的意義被融入到管理思想當(dāng)中，將催生管理的革命。不僅是終端管理的革命，更是管理思想的革命!

移動(dòng)互聯(lián)-大服務(wù)體系流程再造峰會(huì)”于2015年3月20日19時(shí)圓滿落幕，峰會(huì)上聚焦移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，將傳統(tǒng)的家電業(yè)服務(wù)模式與移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用完美的結(jié)合，預(yù)示著家電行業(yè)將迎來2015波瀾壯闊的一年，蘊(yùn)含著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇甚至顛覆……

多易