青島啤酒是世界第六大啤酒生產(chǎn)商,是世界品牌五百強企業(yè),也是中國國內(nèi)第一家在海外上市的企業(yè),在全國20多個省市地區(qū)擁有60多家啤酒生產(chǎn)企業(yè),無論是規(guī)模還是市場份額都居于行業(yè)領(lǐng)先地位。作為最早一批走出國門的企業(yè),青島啤酒一向十分重視信息化建設(shè):目前,企業(yè)的信息管理部有員工40多人,常駐總部的外包開發(fā)人員70多人;部門負責(zé)開發(fā)和維護50多套信息系統(tǒng)、100多臺小型機和PC服務(wù)器以及200多臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如何運維管理如此復(fù)雜龐大的信息化基礎(chǔ)設(shè)施,成了青島啤酒信息部門面臨的巨大挑戰(zhàn)。
信息孤島:ITSM系統(tǒng)不足以滿足需求
如文章開篇所述,青島啤酒原本使用的ITSM事件管理系統(tǒng)可以將事件、服務(wù)臺和工單進行基本的管理。但是在長期的運行保障中,這些基本的管理還不夠全面,特別是在配置管理和變更管理方面還有較大的缺陷。而該系統(tǒng)無法支撐整個IT運維流程的所有環(huán)節(jié),導(dǎo)致信息管理部內(nèi)部的“信息孤島”情況非常嚴重,比如前臺的工單與后臺的配置管理不能很好地融合和聯(lián)動,因而無法準確定位到客戶滿意度與IT系統(tǒng)缺陷之間的聯(lián)系,部門年度業(yè)務(wù)規(guī)劃、IT發(fā)展規(guī)劃、個人績效考評等KPI工作就缺乏客觀數(shù)據(jù)的支撐。
就在原有的ITSM系統(tǒng)不足以滿足需求之時,數(shù)據(jù)通信行業(yè)解決方案領(lǐng)導(dǎo)品牌銳捷網(wǎng)絡(luò)憑借在IT運維管理領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗,在深入分析青島啤酒信息化管理現(xiàn)狀后規(guī)劃了三期運維建設(shè)路線圖。
青島啤酒三期運維建設(shè)路線圖
首先,規(guī)劃標準化運維管理體系。通過銳捷網(wǎng)絡(luò)資深運維管理專家現(xiàn)場調(diào)研咨詢,優(yōu)化了現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu),明確各部門在信息化運維方面的義務(wù)和職責(zé)。初步構(gòu)建以服務(wù)臺為核心的一站式運維服務(wù)團隊;在此基礎(chǔ)上建立全集團統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB),是所有信息化資產(chǎn)可視、可控、可管理,并通過變更管理流程的深化落地保證CMDB的完整性和準確性。
其次,強化服務(wù)臺的調(diào)度管理功能。通過建設(shè)集中式服務(wù)臺,升級呼叫中心等關(guān)鍵手段搭建用戶與IT部門的橋梁,通過服務(wù)臺的整體調(diào)度功能協(xié)調(diào)信息管理總部各崗位和運維外包人員的一致性運維工作,加強運維人員的綜合管理,逐步構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)理念。
青島啤酒信息服務(wù)平臺工程師登錄界面
最后,完善IT綜合運維管理體系。統(tǒng)一構(gòu)建IT綜合運維管理平臺,建成即統(tǒng)一門戶、綜合監(jiān)控、整體運維流程管理的一體系化運維管理體系,強化服務(wù)級別的應(yīng)用,逐步開展安全管理、可用性管理等一系列運維管理工作,為信息化系統(tǒng)的運維運行奠定基礎(chǔ)。
據(jù)統(tǒng)計,自2015年7月RG-RIIL-RMC在青島啤酒信息管理總部正式上線以來,事件管理模塊幫助用戶記錄事件3000余條,通過呼叫中心每日提報問題30余條;配置管理結(jié)合變更管理替代用戶原有傳統(tǒng)excel的記錄方式,維護資產(chǎn)數(shù)據(jù)3000余個。
在談到IT運維管理時,青島啤酒集團信息管理總部客戶服務(wù)處劉處長這樣說:“我們前期也考察過很多廠商的運維產(chǎn)品,但最終選擇銳捷,看來這個選擇沒錯。通過RG-RIIL-RMC對事件處理過程的跟蹤記錄、以及用戶反饋的情況來看,我們的服務(wù)效率及客戶滿意度確實在提升。同時通過KPI報表,對服務(wù)人員工作的效率、質(zhì)量都得到了量化的統(tǒng)計,這是幫助我們分析未來服務(wù)改進方向的重要指標。我們現(xiàn)在正在做明年的整體規(guī)劃,也希望能通過這個平臺,挖掘更多的合作機會,使運維水平更上一層樓。”