李國華強調(diào)：中英人壽之所以能在較短時間內(nèi)完成相關抗震救災應急方案的制定的關鍵在于：公司已建成的BCP（業(yè)務連續(xù)性計劃）應急組織架構和應急預案。在地震發(fā)生后各部門的主要職責能根據(jù)BCP預案的要求迅速組織和實施，其中包括：

1） 品牌公關部門：制定媒體公關策略；
2）財務部門：為保證快速理賠的實施，總公司財務部啟動資金調(diào)撥方案；
3）公司事務部：通知各部門、各分公司員工不得前往四川出差，員工受傷情況統(tǒng)計；四川都江堰等辦公區(qū)域受損的提供備用辦公場地和辦公設備；或組織搶修和恢復工作；
4）總經(jīng)辦：根據(jù)報監(jiān)會和當?shù)乇１O(jiān)局的要求，將相關情況按要求及時上報。
5）渠道：做好業(yè)務員聯(lián)系工作并協(xié)助HR做好業(yè)務員的思想和情緒安撫工作；盡快采取措施保證業(yè)務的順利恢復和開展；保持與外包機構的聯(lián)絡和通暢，說明災難情況及可能持續(xù)的時間，并告知外包機構如何應對公眾詢問和如何進行業(yè)務處理。
6）營運部：及時發(fā)短信慰問客戶；啟動理賠快速理賠通道和簡化理賠手續(xù)，保證客戶理賠的快速給付；對于咨詢申訴，應傾向客戶的需求，快速處理解決。
7）信息技術管理部：每天做好數(shù)據(jù)備份工作以保證數(shù)據(jù)的完整。
8）四川分公司：配合總公司做好各項工作；做好災情統(tǒng)計并采取措施保證員工的生命和財產(chǎn)安全。

快速反應來源于深入人心的BCP理念

在保險行業(yè)當中，建立完善的BCP應急組織架構和應急預案的企業(yè)并不多，中英人壽也是在2007年上半年才開始進行BCP建設。

對于BCP建設的初衷，李國華指出：一方面是由于企業(yè)風險防范意識的提升，另一方面也是為了符合外資股東英杰華集團（英文簡稱"AVIVA"）審計要求以及國內(nèi)監(jiān)管部門對BCP提出的要求。

據(jù)介紹，中英人壽的外資股東英杰華集團在業(yè)務連續(xù)性管理方面建設的非常規(guī)范、完善。作為世界五大保險集團之一，英杰華集團已經(jīng)將BCP建設納入公司整體的風險管理體系之中，并依據(jù)第一份關于BCM的行業(yè)標準:BSI PAS56（BS25999標準的前身）進行相關領域的建設，并結合PAS56的要求對自身BCM建設進行內(nèi)部評估和審計。

對于中英人壽的BCP建設，英杰華集團也提出了非常明確的要求，比如，BCP建設應具系統(tǒng)性，應按照業(yè)務連續(xù)性計劃要求全面開展，即應包含風險分析、業(yè)務影響分析、制定應急預案、進行應急演練和系統(tǒng)恢復演練等各個階段；需要不斷進行風險意識教育和企業(yè)連續(xù)性計劃知識的培訓；逐步完善BCP預案和DRP的建設；每年至少要進行一次演練；對公司BCP建設進行專項審計等。

2007年上半年，中英人壽根據(jù)英杰華集團以及國內(nèi)監(jiān)管部門對BCP提出的要求，決定實施BCP項目，并與GDS萬國數(shù)據(jù)服務有限公司簽訂了BCP咨詢服務合同。

在GDS萬國數(shù)據(jù)服務有限公司的幫助下，目前，中英人壽已建立了公司整體的BCP預案，涵括了應急響應和災難恢復和策略、通知響應流程以及人員和資源要求等等，包括：

建立了戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術層和操作層面的應急管理組織，以中英人壽企業(yè)永續(xù)經(jīng)營領導小組（BCMC）和危機管理小組（IMT）為應急管理最高領導組織，全面負責突發(fā)事件應急響應的指揮和管理工作。

制訂了突發(fā)事件應急處置的整體策略，包括公共關系策略、公司事務支持策略、預警和恢復策略等等。

確定了應急響應的通訊溝通機制，建立了人員的呼叫樹和聯(lián)絡樹以及聯(lián)絡清單。

制訂了IT部門、營運管理和公司事務管理等11個業(yè)務部門的業(yè)務恢復預案

制訂了IT系統(tǒng)切換的災難恢復預案。

在整體BCP預案的基礎上，中英人壽還進行了涵蓋IT部門、業(yè)務部門以及公司事務部門的突發(fā)事件的應急演練工作。

李國華指出，汶川大地震后的快速應急響應速度是對中英人壽BCP項目的充分考驗。中英人壽的快速反應能力來源于公司內(nèi)部已經(jīng)漸入人心的應急管理和BCP理念。中英人壽不僅在高層領導中樹立了BCP理念，而且將BCP理念融入公司的企業(yè)文化以及每位員工的工作意識當中。

奧運應急進行時

對于即將召開的北京奧運會，中英人壽針對位于北京的機構在奧運期間可能面臨的應急處置情況也制訂了相應的應急預案，以保證能滿足奧運期間保監(jiān)局對北京保險業(yè)務開展的要求，同時保證公司各項業(yè)務的正常有序開展。其中應急組織機構包括北京總部（主要針對其管理職能）、北京分公司（主要針對其業(yè)務處理職能），同時設置了異地支持的應急組織架構，其它區(qū)域的職能單位也會對突發(fā)事件的處置進行支持。

中英人壽在奧運應急預案的制訂過程中，充分考慮了可能發(fā)生重大突發(fā)事件的處置策略，并特別制定了針對奧運期間工作場所無法進入情況下，組織內(nèi)各機構如何進行應急通知響應和處置制訂等具體預案。此外，應急預案還針對不同突發(fā)事件場景制訂了相應的應急處置策略，明確了突發(fā)事件情況下的應急工作要求、通訊機制、業(yè)務處理流程以及人員和資源要求，并落實到具體的責任人。

在應急預案開發(fā)基礎上，中英人壽在近期還進行了針對不同場景的奧運應急演練。李國華指出，應急演練的作用在于對應急響應過程中的組織協(xié)調(diào)、響應處置、決策執(zhí)行等各方面能力進行全面檢查，以鍛煉隊伍、優(yōu)化流程、暴露弱點、改進體系。

下一步：持續(xù)完善BCM管理體系

任何組織都不可避免地會面臨各種風險，這些風險不僅有可能來自內(nèi)部運營風險，也有可能來自外部自然環(huán)境、社會環(huán)境、公共基礎設施風險，比如洪水，地震、火災、電力中斷、恐怖襲擊等等。為更好的防范各種風險，中英人壽還將繼續(xù)完善業(yè)務連續(xù)管理（BCM）體系。

據(jù)了解，業(yè)務連續(xù)性管理是一項綜合管理流程，它使企業(yè)認識到潛在的危機和相關影響，制訂響應、業(yè)務和連續(xù)性的恢復計劃，其總體目標是為了提高企業(yè)的風險防范能力，以有效地響應非計劃的業(yè)務破壞并降低不良影響。業(yè)務連續(xù)性管理不僅僅包括信息系統(tǒng)基礎架構，而且包括關鍵業(yè)務運作、人員及其它重要資源等的恢復和持續(xù)。

李國華指出，在業(yè)務連續(xù)性管理過程中，風險分析、業(yè)務影響分析、制定應急預案、進行應急演練、持續(xù)維護改進等各階段都是非常重要的：其中，風險分析和業(yè)務影響分析是基礎：通過分析公司各種潛在風險，可以確定可能造成組織業(yè)務中斷的災難和事故可能造成的損失以及確定關鍵業(yè)務功能和災難恢復的時間目標等。這是制訂企業(yè)災難恢復策略的依據(jù)。

在此基礎上，需建立企業(yè)級的應急響應機制和應急恢復預案：包括應急組織和職責、人員通知流程、人員撤離流程、損害評估流程以及危機公關的策略等等，以保證事件發(fā)生后人員進行有效的響應。這是業(yè)務連續(xù)性規(guī)劃在企業(yè)內(nèi)部的有效落實。

此外，還需要定期對應急預案進行應急演練，并不斷對應急預案進行改善和維護，以保證應急預案的有效性。這是業(yè)務連續(xù)性管理持續(xù)有效的保障。

李國華強調(diào)："BCM是構建良好的業(yè)務管理模式、服務能力和企業(yè)風險防范的重要保障。因此，面對不可預知的外部風險和內(nèi)部風險，中英人壽將持續(xù)改進和完善組織的BCM體系，并把風險管理和業(yè)務持續(xù)運作融入到企業(yè)管理的戰(zhàn)略高度上，這是企業(yè)提升抗風險能力的根本。"

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