應(yīng)該說(shuō),正是從2015年開(kāi)始,包括工業(yè)機(jī)器人在內(nèi)的智能制造開(kāi)啟了一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期,這既有政策的推動(dòng),也有產(chǎn)業(yè)的厚積薄發(fā),更有工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)內(nèi)生動(dòng)力帶來(lái)的市場(chǎng)需求。當(dāng)然,生意好做了,客戶(hù)數(shù)量也相應(yīng)迅速增加。

2017年,埃斯頓收購(gòu)英國(guó)翠歐(TRIO),后者是非常有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)動(dòng)控制廠家。2019年,埃斯頓收購(gòu)百年機(jī)器人企業(yè)德國(guó)克魯斯(CLOOS)。除了擴(kuò)大市場(chǎng),這兩項(xiàng)收購(gòu)對(duì)埃斯頓研發(fā)能力的提升非常有幫助,有助于夯實(shí)企業(yè)發(fā)展根基。

2015年埃斯頓在深交所上市后,公司自動(dòng)化、機(jī)器人兩大核心業(yè)務(wù)快速發(fā)展,下游行業(yè)覆蓋更為廣泛,加之上述的兩項(xiàng)收購(gòu),使公司整個(gè)供應(yīng)鏈還有銷(xiāo)售渠道不斷處于整合過(guò)程中,客戶(hù)群體變得比較大。

順應(yīng)客戶(hù)群體變化帶的需求,2018年,埃斯頓把公司定位于“營(yíng)銷(xiāo)變革年”,對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行全面革新,核心是采取了通用+細(xì)分的策略營(yíng)銷(xiāo),在通用市場(chǎng)上做規(guī)模,在細(xì)分市場(chǎng)上耕耘一些有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。

這種營(yíng)銷(xiāo)變革,需要對(duì)終端客戶(hù)有很清晰的認(rèn)知,了解細(xì)分行業(yè)有什么優(yōu)勢(shì),客戶(hù)分布在什么地方,這就需要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)下游客戶(hù)進(jìn)行分析。與此同時(shí),業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,使埃斯頓非常需要一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng),能夠把下游的客戶(hù)全部整合起來(lái)。

在這種情況下,埃斯頓開(kāi)始與紛享銷(xiāo)客合作,搭建CRM管理平臺(tái)。2017年11月,埃斯頓華東大區(qū)成功使用CRM,2018年1月全營(yíng)銷(xiāo)中心使用,2018年4月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)支持體系全體使用CRM管理平臺(tái)。

助力實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心

近年來(lái),CRM從銷(xiāo)售管理工具向營(yíng)銷(xiāo)獲客功能延伸。除了管理功能,后者更強(qiáng)調(diào)多場(chǎng)景、全渠道的獲客能力,這不僅成為快消行業(yè)的關(guān)注的重點(diǎn),在企業(yè)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中同樣占據(jù)重要位置。與此同時(shí),基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)與SCRM的整合,進(jìn)行更精準(zhǔn)的客戶(hù)線(xiàn)索識(shí)別、建立客戶(hù)畫(huà)像、提升客戶(hù)培育與轉(zhuǎn)化效率,成為SCRM營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)。

“CRM管理平臺(tái)的應(yīng)用對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的提升幫助很大。”埃斯頓自動(dòng)化CRM項(xiàng)目經(jīng)理曹晶在接受中國(guó)工業(yè)報(bào)采訪(fǎng)時(shí)表示。這種提升具體體現(xiàn)在:

首先,CRM上線(xiàn)之后,合作伙伴以及那些在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的客戶(hù)信息,都能夠?qū)崟r(shí)反饋到CRM,尤其是開(kāi)拓過(guò)程中的客戶(hù)畫(huà)像會(huì)比較清晰,這有利于埃斯頓加強(qiáng)銷(xiāo)售管理。更重要的是,客戶(hù)的需求能夠及時(shí)反饋到研發(fā)、生產(chǎn)等后端部門(mén),這保證了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的,真正做到以客戶(hù)為中心。

其次,CRM有助于銷(xiāo)售人員及時(shí)分析跟進(jìn)的客戶(hù),引導(dǎo)他們把精力更多地花在贏單概率比較大的客戶(hù)和商機(jī)上;還能幫助銷(xiāo)售人員及時(shí)了解客戶(hù)的具體需求,幫助一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員提高工作效率,從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

最后,有助于公司決策。當(dāng)這些客戶(hù)的信息、市場(chǎng)端的信息都及時(shí)反饋到公司之后,對(duì)于公司在市場(chǎng)側(cè)的投資決策、公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制定也有一定的幫助,有助于公司將資源投入到更容易產(chǎn)生銷(xiāo)售收益的工作中。

以市場(chǎng)側(cè)的投資決策為例,在企業(yè)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中,很多客戶(hù)的銷(xiāo)售線(xiàn)索來(lái)源于展會(huì)和各種活動(dòng),而CRM的商機(jī)挖掘和客戶(hù)轉(zhuǎn)化功能,不僅能幫助銷(xiāo)售人員及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù),而且當(dāng)積累的客戶(hù)數(shù)據(jù)量比較大后,還能精準(zhǔn)分析線(xiàn)索來(lái)源,這對(duì)公司在市場(chǎng)側(cè)的投資決策具有指導(dǎo)作用。

目前,埃斯頓正針對(duì)CRM應(yīng)用中的一些痛點(diǎn)進(jìn)行深化應(yīng)用。例如,銷(xiāo)售人員每天要提交日?qǐng)?bào),每周要提交周報(bào),出差要寫(xiě)出差申請(qǐng),之后要寫(xiě)出差報(bào)告,并且往往需要在不同的系統(tǒng)中提交,比較麻煩。針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn),埃斯頓進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn),利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成功能,把銷(xiāo)售人員的日?qǐng)?bào)、周報(bào)等信息進(jìn)行整合和呈現(xiàn),無(wú)需復(fù)盤(pán)。而且由于這種集成,還省掉了在OA系統(tǒng)中的各種審批。如此一來(lái),會(huì)促使銷(xiāo)售不斷地完善系統(tǒng)數(shù)據(jù),把商機(jī)信息記錄得更加準(zhǔn)確。

完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型更多必選項(xiàng)

曹晶表示,有三個(gè)原因促使埃斯頓與紛享銷(xiāo)客的合作。首先是資質(zhì),紛享銷(xiāo)客目前是國(guó)產(chǎn)CRM第一梯隊(duì)的供應(yīng)商,其已有的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虮ＷC系統(tǒng)上線(xiàn)之后的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)安全。其次,在紛享銷(xiāo)客的客戶(hù)中,有很多上市公司以及外資企業(yè)的應(yīng)用案例,豐富的實(shí)施和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目的成功具有重要意義。再次,紛享銷(xiāo)客在制造業(yè)的案例中有不少是埃斯頓的同行以及供應(yīng)商,他們的管理方式與埃斯頓的業(yè)務(wù)管理方式比較貼合,有很多成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

當(dāng)然,CRM管理平臺(tái)的投建只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。當(dāng)前,數(shù)字化制造如火如荼,網(wǎng)絡(luò)化制造方興未艾,他們的基礎(chǔ)是企業(yè)的數(shù)字化和自動(dòng)化。作為裝備制造企業(yè),埃斯頓的數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn),還包括更多的必選項(xiàng)。

在前期信息化的基礎(chǔ)上,2012年到2015年,埃斯頓對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行部署和升級(jí),以滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的需求。另外,在研發(fā)、生產(chǎn)、制造、辦公協(xié)同上面也做了一系列的規(guī)劃和實(shí)施,2016年上線(xiàn)OA系統(tǒng);2017年實(shí)施MES系統(tǒng)、供應(yīng)商管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商的協(xié)同和生產(chǎn)制造過(guò)程的可追溯;2018年上線(xiàn)PLM系統(tǒng),以支持國(guó)際研發(fā)協(xié)同。

在生產(chǎn)部分,2018年埃斯頓在機(jī)器人車(chē)間投產(chǎn)了一個(gè)自動(dòng)化產(chǎn)線(xiàn),實(shí)現(xiàn)了用機(jī)器人生產(chǎn)機(jī)器人,機(jī)器人的部件、大臂小臂的裝配,實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化裝配,而且對(duì)接了MES系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)制造的數(shù)字化。同時(shí),通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng),可以保證每一臺(tái)機(jī)器人從出廠到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng),都是質(zhì)量可控的。

新的發(fā)展階段,網(wǎng)絡(luò)化、智能化制造也就是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)下的一個(gè)重點(diǎn)。曹晶介紹,埃斯頓已制定非常明確的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施方案。例如,通過(guò)與微軟合作,已經(jīng)搭建了埃斯頓云平臺(tái)。還有,其生產(chǎn)的每一臺(tái)機(jī)器人上面都配有一個(gè)WiFi模塊或者是4G模塊,供客戶(hù)選擇。

目前,埃斯頓已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的第一步應(yīng)用,例如在機(jī)器人出廠的考核區(qū),通過(guò)埃斯頓云平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品監(jiān)控。下一步,埃斯頓將引導(dǎo)客戶(hù),在車(chē)間里面配上WiFi,或者是在有4G工作場(chǎng)景下開(kāi)通4G模塊,如此一來(lái),不僅是客戶(hù),包括埃斯頓也可以了解到機(jī)器人在現(xiàn)場(chǎng)的使用情況,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的遠(yuǎn)程維護(hù),從而保證客戶(hù)產(chǎn)線(xiàn)真正做到不停機(jī)。

“埃斯頓有三個(gè)比較重要的數(shù)字化項(xiàng)目,一是以ERP為核心的運(yùn)營(yíng)體系、供應(yīng)鏈體系;二是以CRM為核心的營(yíng)銷(xiāo)管理體系;三是以MES為核心的生產(chǎn)制造體系。通過(guò)這三個(gè)項(xiàng)目的結(jié)合,埃斯頓可以進(jìn)一步做到信息的集成,提高整體的運(yùn)營(yíng)效率,而且通過(guò)每個(gè)系統(tǒng)反饋的數(shù)據(jù),從中提煉出一些核心的指標(biāo),然后通過(guò)這個(gè)指標(biāo)來(lái)反推業(yè)務(wù)的提升?！辈芫дf(shuō)。

全球最大工業(yè)機(jī)器人需求市場(chǎng)的未來(lái)

智能制造包括了智能裝備、工業(yè)軟件、關(guān)鍵零部件等眾多基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)(解決方案),這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與供給能力參差不齊。機(jī)器人作為智能裝備,既是智能制造的基石,又是國(guó)家發(fā)展高端裝備制造業(yè)的一個(gè)重點(diǎn)。

2015年以來(lái),在國(guó)家相關(guān)政策支持與引導(dǎo)下,智能制造成為工業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵路徑。技術(shù)突破與市場(chǎng)擴(kuò)張是國(guó)產(chǎn)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的兩大突出特點(diǎn),機(jī)器人產(chǎn)業(yè)體系漸成規(guī)模,行業(yè)在研發(fā)、制造與系統(tǒng)集成等方面的能力不斷提升。

不過(guò),在充分競(jìng)爭(zhēng)的自動(dòng)化、工業(yè)機(jī)器人市場(chǎng),無(wú)論是技術(shù)水準(zhǔn)還是市場(chǎng)份額,國(guó)產(chǎn)裝備廠商依然處于第二梯隊(duì)——然而,在高度不確定性的國(guó)際環(huán)境下,這何嘗不是產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步向上的機(jī)會(huì)?

數(shù)據(jù)顯示,自2013年開(kāi)始,我國(guó)連續(xù)6年成為全球最大的工業(yè)機(jī)器人需求市場(chǎng),2019年我國(guó)工業(yè)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到57.3億美元。相比國(guó)外品牌,盡管?chē)?guó)產(chǎn)工業(yè)機(jī)器人在市場(chǎng)占比上還不占優(yōu)勢(shì),但憑借行業(yè)自動(dòng)化、智能化發(fā)展帶來(lái)的巨大需求,市場(chǎng)向好在情理之中。

以埃斯頓為例,其最核心的自動(dòng)化業(yè)務(wù)不僅對(duì)外銷(xiāo)售,還在逐漸將部件引導(dǎo)到運(yùn)動(dòng)控制解決方案中,同時(shí),也為埃斯頓工業(yè)機(jī)器人供貨——這對(duì)于埃斯頓機(jī)器人業(yè)務(wù)來(lái)講,就具有全產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)透露,埃斯頓機(jī)器人有80%以上的核心部件為自己生產(chǎn)并具有完整的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

曹晶表示,依靠全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢(shì),埃斯頓能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量和成本可控,然后再通過(guò)通用和細(xì)分的產(chǎn)品推廣戰(zhàn)略,在通用市場(chǎng)上取得規(guī)模效應(yīng),在行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)打造產(chǎn)品獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提高細(xì)分行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘,實(shí)現(xiàn)行業(yè)復(fù)制。另一個(gè)比較重要的是其本地化生產(chǎn)制造和全球化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的三位一體的國(guó)際化發(fā)展。

目前,工業(yè)機(jī)器人的主要行業(yè)包括汽車(chē)、3C等行業(yè),隨著汽車(chē)行業(yè)下行,這對(duì)機(jī)器人廠商帶來(lái)了一定的影響。但是曹晶認(rèn)為,中國(guó)本身是全球機(jī)器人需求最為旺盛的市場(chǎng),同時(shí),中國(guó)作為制造業(yè)大國(guó),隨著自動(dòng)化、智能化的發(fā)展,對(duì)機(jī)器人的需求在不斷增加,有很多新的領(lǐng)域、新的需求,這些是國(guó)外廠商以前也沒(méi)有做的應(yīng)用。

“在這個(gè)層面上,我們的起點(diǎn)跟國(guó)外機(jī)器人的起點(diǎn)是一樣的。中國(guó)市場(chǎng)有很多新的、未知的領(lǐng)域值得我們?nèi)ラ_(kāi)拓。”曹晶說(shuō)。

工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是產(chǎn)業(yè)的共同目標(biāo)。但智能制造的重點(diǎn)之一,還在于能夠創(chuàng)新新模式和新業(yè)態(tài),如規(guī)?；ㄖ?、服務(wù)型制造、共享制造等。下一步,在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)初步應(yīng)用的基礎(chǔ)上,埃斯頓有望向從提供產(chǎn)品的公司向提供服務(wù)的公司轉(zhuǎn)型。

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